ÃÎÑÒ Ð 52614.2-2006

Ãðóïïà Ò59

ÍÀÖÈÎÍÀËÜÍÛÉ ÑÒÀÍÄÀÐÒ ÐÎÑÑÈÉÑÊÎÉ ÔÅÄÅÐÀÖÈÈ

Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

ÐÓÊÎÂÎÄßÙÈÅ ÓÊÀÇÀÍÈß ÏÎ ÏÐÈÌÅÍÅÍÈÞ ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9001-2001 
Â ÑÔÅÐÅ ÎÁÐÀÇÎÂÀÍÈß

Quality management systems. 
Guidelines for the application of GOST R ISO 9001-2001 in education 

ÎÊÑ 03.120.10
ÎÊÑÒÓ 0025 
Äàòà ââåäåíèÿ 2007-06-01 

Ïðåäèñëîâèå 

Öåëè è ïðèíöèïû ñòàíäàðòèçàöèè â Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè óñòàíîâëåíû Ôåäåðàëüíûì çàêîíîì îò 27 äåêàáðÿ 2002 ã. N 184-ÔÇ "Î òåõíè÷åñêîì ðåãóëèðîâàíèè", à ïðàâèëà ïðèìåíåíèÿ íàöèîíàëüíûõ ñòàíäàðòîâ Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè - ÃÎÑÒ Ð 1.0-2004 "Ñòàíäàðòèçàöèÿ â Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè. Îñíîâíûå ïîëîæåíèÿ"

     Ñâåäåíèÿ î ñòàíäàðòå

1 ÏÎÄÃÎÒÎÂËÅÍ Îòêðûòûì àêöèîíåðíûì îáùåñòâîì "Íàó÷íî-èññëåäîâàòåëüñêèé öåíòð êîíòðîëÿ è äèàãíîñòèêè òåõíè÷åñêèõ ñèñòåì" (ÎÀÎ ÍÈÖ ÊÄ) è Òåõíè÷åñêèì êîìèòåòîì ïî ñòàíäàðòèçàöèè ÒÊ 10 "Ïåðñïåêòèâíûå ïðîèçâîäñòâåííûå òåõíîëîãèè, ìåíåäæìåíò è îöåíêà ðèñêîâ" íà îñíîâå ñîáñòâåííîãî àóòåíòè÷íîãî ïåðåâîäà ñòàíäàðòà, óêàçàííîãî â ïóíêòå 4

2 ÂÍÅÑÅÍ Óïðàâëåíèåì ðàçâèòèÿ, èíôîðìàöèîííîãî îáåñïå÷åíèÿ è àêêðåäèòàöèè Ôåäåðàëüíîãî àãåíòñòâà ïî òåõíè÷åñêîìó ðåãóëèðîâàíèþ è ìåòðîëîãèè

3 ÓÒÂÅÐÆÄÅÍ È ÂÂÅÄÅÍ Â ÄÅÉÑÒÂÈÅ Ïðèêàçîì Ôåäåðàëüíîãî àãåíòñòâà ïî òåõíè÷åñêîìó ðåãóëèðîâàíèþ è ìåòðîëîãèè îò 15 äåêàáðÿ 2006 ã. N 309-ñò

4 Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò ÿâëÿåòñÿ èäåíòè÷íûì ìåæäóíàðîäíîìó ñòàíäàðòó IWA 2:2003 "Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ïðèìåíåíèþ ÈÑÎ 9001:2000 â ñôåðå îáðàçîâàíèÿ" (IWA 2:2003 "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education").

Íàèìåíîâàíèå íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà èçìåíåíî îòíîñèòåëüíî íàèìåíîâàíèÿ óêàçàííîãî ìåæäóíàðîäíîãî ñòàíäàðòà äëÿ ïðèâåäåíèÿ â ñîîòâåòñòâèå ñ ÃÎÑÒ Ð 1.5-2004 (ïîäðàçäåë 3.5).

Ïðè ïðèìåíåíèè íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà ðåêîìåíäóåòñÿ èñïîëüçîâàòü âìåñòî ññûëî÷íûõ ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ ñîîòâåòñòâóþùèå èì íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû, ñâåäåíèÿ î êîòîðûõ ïðèâåäåíû â äîïîëíèòåëüíîì ïðèëîæåíèè Ñ

5 ÂÂÅÄÅÍ ÂÏÅÐÂÛÅ

Èíôîðìàöèÿ îá èçìåíåíèÿõ ê íàñòîÿùåìó ñòàíäàðòó ïóáëèêóåòñÿ â åæåãîäíî èçäàâàåìîì èíôîðìàöèîííîì óêàçàòåëå "Íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû", à òåêñò èçìåíåíèé è ïîïðàâîê - â åæåìåñÿ÷íî èçäàâàåìûõ èíôîðìàöèîííûõ óêàçàòåëÿõ "Íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû". Â ñëó÷àå ïåðåñìîòðà (çàìåíû) èëè îòìåíû íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà ñîîòâåòñòâóþùåå óâåäîìëåíèå áóäåò îïóáëèêîâàíî â åæåìåñÿ÷íî èçäàâàåìîì èíôîðìàöèîííîì óêàçàòåëå "Íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû". Ñîîòâåòñòâóþùàÿ èíôîðìàöèÿ, óâåäîìëåíèå è òåêñòû ðàçìåùàþòñÿ òàêæå â èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìå îáùåãî ïîëüçîâàíèÿ - íà îôèöèàëüíîì ñàéòå Ôåäåðàëüíîãî àãåíòñòâà ïî òåõíè÷åñêîìó ðåãóëèðîâàíèþ è ìåòðîëîãèè â ñåòè Èíòåðíåò

Ââåäåíèå 

0.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò ñîäåðæèò ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ äëÿ ó÷ðåæäåíèé, ïðåäîñòàâëÿþùèõ îáðàçîâàòåëüíûå óñëóãè, ïî âíåäðåíèþ ðåçóëüòàòèâíîé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, ñîîòâåòñòâóþùåé òðåáîâàíèÿì ÈÑÎ 9001.

Ïðèìå÷àíèÿ

1 Äëÿ ïîâûøåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà òåêñò ÈÑÎ 9004 îñòàâëåí áåç êîììåíòàðèåâ äëÿ òåõ îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé, êîòîðûå âûõîäÿò çà ðàìêè òðåáîâàíèé, óñòàíîâëåííûõ ÈÑÎ 9001.

Èçâåñòíî, ÷òî ñòîèìîñòü âíåäðåíèÿ è ïîääåðæàíèÿ ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà - âåëè÷èíà îïðåäåëåííàÿ, òîãäà êàê äîõîäû îò äàëüíåéøåãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà òàêîâûìè íå ÿâëÿþòñÿ. Îáðàçîâàòåëüíûå ó÷ðåæäåíèÿ çàèíòåðåñîâàíû â ïîíèìàíèè è èñïîëüçîâàíèè ñòàíäàðòà ÈÑÎ 9004 è âîñüìè ïðèíöèïîâ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñî ñâîèìè ïîòðåáíîñòÿìè.

2 Äëÿ òîãî ÷òîáû ñîâîêóïíûå çàòðàòû îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ íà âíåäðåíèå è ïîääåðæàíèå ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ïðèâîäèëè ê ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ åãî äåÿòåëüíîñòè, âíåäðåíèå è ïîääåðæàíèå ýòîé ñèñòåìû äîëæíû áûòü çàïëàíèðîâàíû è âûïîëíåíû êàê ïðîåêò èëè ïðîãðàììà ïðîåêòîâ â çàâèñèìîñòè îò ðàçìåðà è èíäèâèäóàëüíûõ îñîáåííîñòåé îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.

3 Âûäåëåííûå êóðñèâîì ñíîñêè â òåêñòå íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà ïðèâåäåíû äëÿ ïîÿñíåíèÿ òåêñòà èäåíòè÷íîãî ìåæäóíàðîäíîãî ñòàíäàðòà IWA 2:2003.

Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ, ïðèâåäåííûå â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå, ïîìîãóò îáðàçîâàòåëüíûì ó÷ðåæäåíèÿì ñîïîñòàâèòü ïîëîæåíèÿ ñòàíäàðòîâ ÈÑÎ ïî ñèñòåìàì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ñ ïåäàãîãè÷åñêîé ïðàêòèêîé.

Ó÷åáíûé ïëàí îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ ìîæåò îïðåäåëèòü îñíîâíûå íàïðàâëåíèÿ îáó÷åíèÿ è ôîðìû îöåíêè çíàíèé. Îäíàêî íàëè÷èå ó÷åáíîãî ïëàíà íå ãàðàíòèðóåò óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé, åñëè ïðîöåññû îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé íåñîâåðøåííû. Ïîòðåáíîñòü â ïðåäóïðåæäåíèè ýòèõ íåäîñòàòêîâ ïðèâåëà ê ðàçðàáîòêå íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà â ïîìîùü îáðàçîâàòåëüíûì ó÷ðåæäåíèÿì ïðè âíåäðåíèè èìè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Äàëüíåéøàÿ îöåíêà ó÷åáíîãî ïëàíà è îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ óñòàíîâëåííûìè òðåáîâàíèÿìè ìîæåò ïîâûñèòü ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ó÷åáíîãî ïðîöåññà. Âíóòðåííèå àóäèòû ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îáåñïå÷èâàþò âåðèôèêàöèþ âûïîëíåíèÿ óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé, íàïðèìåð äîñòèæåíèå çàïëàíèðîâàííûõ ïîêàçàòåëåé.

Ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíà ïîêàçàòü, ÷òî âñå â íåì ðàáîòàåò õîðîøî. Ñèñòåìà äîëæíà áûòü äîñòàòî÷íî âñåîáúåìëþùåé, ÷òîáû îíà îòâå÷àëà îáúåêòèâíûì êðèòåðèÿì êà÷åñòâà äëÿ îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé. Êîíòðîëü êà÷åñòâà - îñíîâîïîëàãàþùèé ïðîöåññ â ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ïðè îöåíêå ðàáîòû ëþäåé ñëîæíî ïðîâåñòè òî÷íîå èçìåðåíèå. Îöåíêó îáû÷íî ïðîâîäÿò âî âðåìÿ îáðàçîâàòåëüíîãî ïðîöåññà.

Òðåáîâàíèÿ, ïðèâåäåííûå â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå, ìîãóò áûòü äîïîëíåíû â ñîîòâåòñòâèè ñî ñïåöèôèêîé îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.

     ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ* 
     
0.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Äëÿ ñîçäàíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà òðåáóåòñÿ ñòðàòåãè÷åñêîå ðåøåíèå îðãàíèçàöèè. Íà ðàçðàáîòêó è âíåäðåíèå ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îðãàíèçàöèè âëèÿþò èçìåíÿþùèåñÿ ïîòðåáíîñòè, êîíêðåòíûå öåëè, âûïóñêàåìàÿ ïðîäóêöèÿ, ïðèìåíÿåìûå ïðîöåññû, ðàçìåð è ñòðóêòóðà îðãàíèçàöèè. Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò íå ïðåäïîëàãàåò åäèíîîáðàçèÿ â ñòðóêòóðå ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà èëè äîêóìåíòàöèè. 

Òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, óñòàíîâëåííûå â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå, ÿâëÿþòñÿ äîïîëíÿþùèìè ïî îòíîøåíèþ ê òðåáîâàíèÿì ê ïðîäóêöèè. Èíôîðìàöèÿ, îáîçíà÷åííàÿ êàê "Ïðèìå÷àíèå", íîñèò õàðàêòåð ìåòîäè÷åñêèõ óêàçàíèé äëÿ ïîíèìàíèÿ èëè ðàçúÿñíåíèÿ ñîîòâåòñòâóþùåãî òðåáîâàíèÿ.

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò ìîæåò èñïîëüçîâàòüñÿ âíóòðåííèìè è âíåøíèìè ñòîðîíàìè, âêëþ÷àÿ îðãàíû ïî ñåðòèôèêàöèè, ñ öåëüþ îöåíêè ñïîñîáíîñòè îðãàíèçàöèè âûïîëíÿòü òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé, ðåãëàìåíòîâ è ñîáñòâåííûå òðåáîâàíèÿ. 

Ïðè ðàçðàáîòêå íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà áûëè ó÷òåíû ïðèíöèïû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, óñòàíîâëåííûå â ÈÑÎ 9000:2000 è ÈÑÎ 9004:2000.
	
_________________
* Ïðèâåäåííûé â ðàìêå èç ñïëîøíûõ ëèíèé òåêñò ÈÑÎ 9001 èäåíòè÷åí òåêñòó ñîîòâåòñòâóþùåãî ðàçäåëà ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9001.

0.2 Ïðîöåññíûé ïîäõîä â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíûå ó÷ðåæäåíèÿ, ïðåäîñòàâëÿþùèå îáðàçîâàòåëüíûå óñëóãè, äîëæíû îïðåäåëèòü ñâîè ïðîöåññû. Ýòè ïðîöåññû îáû÷íî ÿâëÿþòñÿ ìåæäèñöèïëèíàðíûìè è âêëþ÷àþò â ñåáÿ â òîì ÷èñëå âñïîìîãàòåëüíûå óñëóãè, íàïðèìåð:

- ñòðàòåãè÷åñêèé ïðîöåññ äëÿ îïðåäåëåíèÿ ðîëè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ â ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêîé ñðåäå;

- ïîäãîòîâêà è îáåñïå÷åíèå êîìïåòåíòíîñòè ïðîôåññîðñêî-ïðåïîäàâàòåëüñêîãî ñîñòàâà;

- îáñëóæèâàíèå ïðîèçâîäñòâåííîé ñðåäû;

- ðàçðàáîòêà, àíàëèç è àêòóàëèçàöèÿ ó÷åáíûõ ïëàíîâ è ïðîãðàìì;

- ïîñòóïëåíèå è îòáîð àáèòóðèåíòîâ;

- ïðîöåññ îáó÷åíèÿ ñòóäåíòîâ è åãî îöåíêà;

- èòîãîâàÿ îöåíêà ñ ïðèñâîåíèåì îáó÷àþùåìóñÿ àêàäåìè÷åñêîé ñòåïåíè, ïðèñóæäàåìîé â ñîîòâåòñòâèè ñ äèïëîìîì èëè ñâèäåòåëüñòâîì î êîìïåòåíòíîñòè;

- âñïîìîãàòåëüíûå ïðîöåññû äëÿ ðåàëèçàöèè îñíîâíûõ ïðîöåññîâ îáó÷åíèÿ, íàïðàâëåííûõ íà âûïîëíåíèå ó÷åáíûõ ïëàíîâ è ïîääåðæêó îáó÷àþùèõñÿ äî ïîëó÷åíèÿ èìè àêàäåìè÷åñêîé ñòåïåíè èëè ñâèäåòåëüñòâà;

- âíóòðåííèé è âíåøíèé îáìåí èíôîðìàöèåé;

- èçìåðåíèå îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

0.2 Ïðîöåññíûé ïîäõîä

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò íàïðàâëåí íà ïðèìåíåíèå "ïðîöåññíîãî ïîäõîäà" ïðè ðàçðàáîòêå, âíåäðåíèè è óëó÷øåíèè ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ñ öåëüþ ïîâûøåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé ïóòåì âûïîëíåíèÿ èõ òðåáîâàíèé.

Äëÿ óñïåøíîãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü è îñóùåñòâëÿòü ìåíåäæìåíò ìíîãî÷èñëåííûõ âçàèìîñâÿçàííûõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè. Äåÿòåëüíîñòü, èñïîëüçóþùàÿ ðåñóðñû è óïðàâëÿåìàÿ ñ öåëüþ ïðåîáðàçîâàíèÿ âõîäîâ â âûõîäû, ìîæåò ðàññìàòðèâàòüñÿ êàê ïðîöåññ. ×àñòî âûõîä îäíîãî ïðîöåññà îáðàçóåò íåïîñðåäñòâåííî âõîä ñëåäóþùåãî.

Ïðèìåíåíèå â îðãàíèçàöèè ñèñòåìû ïðîöåññîâ íàðÿäó ñ èõ èäåíòèôèêàöèåé è âçàèìîäåéñòâèåì, à òàêæå ìåíåäæìåíò ïðîöåññîâ ìîãóò ñ÷èòàòüñÿ "ïðîöåññíûì ïîäõîäîì".

Ïðåèìóùåñòâî ïðîöåññíîãî ïîäõîäà ñîñòîèò â íåïðåðûâíîñòè óïðàâëåíèÿ, êîòîðîå îí îáåñïå÷èâàåò íà ñòûêå îòäåëüíûõ ïðîöåññîâ â ðàìêàõ èõ ñèñòåìû, à òàêæå ïðè èõ êîìáèíàöèè è âçàèìîäåéñòâèè.

Ïðè ïðèìåíåíèè â ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà òàêîé ïîäõîä ïîä÷åðêèâàåò âàæíîñòü:

a) ïîíèìàíèÿ è âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé;

b) íåîáõîäèìîñòè ðàññìîòðåíèÿ ïðîöåññîâ ñ òî÷êè çðåíèÿ äîáàâëåííîé öåííîñòè;

c) äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòîâ âûïîëíåíèÿ ïðîöåññîâ è èõ ðåçóëüòàòèâíîñòè;

d) ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ ïðîöåññîâ, îñíîâàííîãî íà îáúåêòèâíîì èçìåðåíèè. 

Ïðèâåäåííàÿ íà ðèñóíêå 1 ìîäåëü ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, îñíîâàííàÿ íà ïðîöåññíîì ïîäõîäå, èëëþñòðèðóåò ñâÿçè ìåæäó ïðîöåññàìè, ïðåäñòàâëåííûìè â ðàçäåëàõ 4-8. Ýòà ìîäåëü ïîêàçûâàåò, ÷òî ïîòðåáèòåëè èãðàþò ñóùåñòâåííóþ ðîëü ïðè îïðåäåëåíèè âõîäíûõ äàííûõ. Ìîíèòîðèíã óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé òðåáóåò îöåíêè èíôîðìàöèè î âîñïðèÿòèè ïîòðåáèòåëÿìè âûïîëíåíèÿ èõ òðåáîâàíèé. Ïðèâåäåííàÿ íà ðèñóíêå 1 ìîäåëü îõâàòûâàåò âñå îñíîâíûå òðåáîâàíèÿ íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà, íå äåòàëèçèðóÿ èõ.

Ïðèìå÷àíèå - Êðîìå òîãî, êî âñåì ïðîöåññàì ìîæåò ïðèìåíÿòüñÿ öèêë "Ïëàíèðîâàíèå - Îñóùåñòâëåíèå - Ïðîâåðêà - Äåéñòâèå" (PDCA*). Öèêë PDCA ìîæíî êðàòêî îïèñàòü òàê:

Ïëàíèðîâàíèå (plan) - ðàçðàáîòàéòå öåëè è ïðîöåññû, íåîáõîäèìûå äëÿ äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ïîòðåáèòåëåé è ïîëèòèêîé îðãàíèçàöèè;

Îñóùåñòâëåíèå (do) - âíåäðèòå ïðîöåññû;

Ïðîâåðêà (check) - ïîñòîÿííî êîíòðîëèðóéòå è èçìåðÿéòå ïðîöåññû è ïðîäóêöèþ â ñðàâíåíèè ñ ïîëèòèêîé, öåëÿìè è òðåáîâàíèÿìè íà ïðîäóêöèþ è ñîîáùàéòå î ðåçóëüòàòàõ;

Äåéñòâèå (act) - ïðåäïðèíèìàéòå äåéñòâèÿ ïî ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ ïîêàçàòåëåé ïðîöåññîâ.
________________
* Plan - Do - Check - Act.

Óñëîâíûå îáîçíà÷åíèÿ:

 - Äåÿòåëüíîñòü, äîáàâëÿþùàÿ öåííîñòü

 - Ïîòîê èíôîðìàöèè

Ðèñóíîê 1 - Ìîäåëü ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, îñíîâàííîé íà ïðîöåññíîì ïîäõîäå 

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

0.3 Ñâÿçü ñ ÈÑÎ 9004

ÈÑÎ 9001 è ÈÑÎ 9004 áûëè ðàçðàáîòàíû êàê ñîãëàñîâàííàÿ ïàðà ñòàíäàðòîâ íà ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà äëÿ äîïîëíåíèÿ äðóã äðóãà, íî èõ ìîæíî ïðèìåíÿòü òàêæå íåçàâèñèìî. Íåñìîòðÿ íà òî, ÷òî ó ñòàíäàðòîâ ðàçëè÷íûå îáëàñòè ïðèìåíåíèÿ, îíè èìåþò àíàëîãè÷íóþ ñòðóêòóðó â öåëÿõ ñîçäàíèÿ óñëîâèé äëÿ èõ èñïîëüçîâàíèÿ êàê ñîãëàñîâàííîé ïàðû.

ÈÑÎ 9001 óñòàíàâëèâàåò òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, êîòîðûå ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ äëÿ âíóòðåííåãî ïðèìåíåíèÿ îðãàíèçàöèÿìè, â öåëÿõ ñåðòèôèêàöèè èëè çàêëþ÷åíèÿ êîíòðàêòîâ. Îí íàïðàâëåí íà ðåçóëüòàòèâíîñòü ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ïðè âûïîëíåíèè òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé.

ÈÑÎ 9004 ñîäåðæèò ðåêîìåíäàöèè ïî áîëåå øèðîêîìó ñïåêòðó öåëåé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, ÷åì ÈÑÎ 9001, îñîáåííî ïî ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè, à òàêæå åå ýôôåêòèâíîñòè è ðåçóëüòàòèâíîñòè. ÈÑÎ 9004 ðåêîìåíäóåòñÿ êàê ðóêîâîäñòâî äëÿ îðãàíèçàöèé, âûñøåå ðóêîâîäñòâî êîòîðûõ, ïðåñëåäóÿ öåëü ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè, æåëàåò âûéòè çà ðàìêè òðåáîâàíèé ÈÑÎ 9001. Îäíàêî îí íå ïðåäíàçíà÷åí äëÿ öåëåé ñåðòèôèêàöèè èëè çàêëþ÷åíèÿ êîíòðàêòîâ.

0.4 Ñîâìåñòèìîñòü ñ äðóãèìè ñèñòåìàìè ìåíåäæìåíòà

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò ñîãëàñîâàí ñ ÈÑÎ 14001:1996 äëÿ óëó÷øåíèÿ ñîâìåñòèìîñòè ýòèõ äâóõ ñòàíäàðòîâ â èíòåðåñàõ ñîîáùåñòâà ïîëüçîâàòåëåé.

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò íå ñîäåðæèò êîíêðåòíûõ òðåáîâàíèé ê äðóãèì ñèñòåìàì ìåíåäæìåíòà, òàêèì êàê ìåíåäæìåíò îõðàíû îêðóæàþùåé ñðåäû, ìåíåäæìåíò ïðîôåññèîíàëüíîãî çäîðîâüÿ è áåçîïàñíîñòè, ôèíàíñîâûé ìåíåäæìåíò èëè ìåíåäæìåíò ðèñêîâ. Îäíàêî îí ïîçâîëÿåò îðãàíèçàöèè ñîãëàñîâàòü èëè èíòåãðèðîâàòü ñâîþ ñîáñòâåííóþ ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ñ äðóãèìè ñèñòåìàìè ìåíåäæìåíòà ñ ñîîòâåòñòâóþùèìè òðåáîâàíèÿìè. Îðãàíèçàöèÿ ìîæåò àäàïòèðîâàòü äåéñòâóþùóþ ñèñòåìó(û) ìåíåäæìåíòà äëÿ ñîçäàíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, ñîîòâåòñòâóþùåé òðåáîâàíèÿì íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà.

1 Îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ äëÿ îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé 

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò óñòàíàâëèâàåò ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ïðèìåíåíèþ ÈÑÎ 9001 â îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèÿõ, ïðåäîñòàâëÿþùèõ îáðàçîâàòåëüíûå óñëóãè.

Ýòè ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ íå äîáàâëÿþò, íå çàìåíÿþò è íå èçìåíÿþò òðåáîâàíèÿ ÈÑÎ 9001. Îíè íå ïðåäíàçíà÷åíû äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ â äîãîâîðàõ ïðè îöåíêå ñîîòâåòñòâèÿ èëè äëÿ öåëåé ñåðòèôèêàöèè.

Êàæäûé ïóíêò ÈÑÎ 9001, çàêëþ÷åííûé â ðàìêó èç ñïëîøíûõ ëèíèé, ïðèâåäåí çà òåêñòîì ñîîòâåòñòâóþùåãî ïóíêòà íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà. Òåêñò ÈÑÎ 9004, çàêëþ÷åííûé â ðàìêó èç ïóíêòèðíûõ ëèíèé**, ïðèâåäåí ñ öåëüþ îáåñïå÷èòü ïîëíîå âèäåíèå âîçìîæíîñòåé ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèé*.
________________
* Ïðèâåäåííûå â ðàìêàõ ôðàãìåíòû ÈÑÎ 9001 è ÈÑÎ 9004 ïîëíîñòüþ èäåíòè÷íû ñîîòâåòñòâóþùèì ôðàãìåíòàì ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9001 è ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9004.

** Â ýëåêòðîííîì òåêñòå ðàìêà èç ïóíêòèðíûõ ëèíèé çàìåíåíà ðàìêîé èç äâîéíîé ñïëîøíîé ëèíèè. - Ïðèìå÷àíèå èçãîòîâèòåëÿ áàçû äàííûõ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

1 Îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ 

1.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò óñòàíàâëèâàåò òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà â òåõ ñëó÷àÿõ, êîãäà îðãàíèçàöèÿ:

a) íóæäàåòñÿ â äåìîíñòðàöèè ñâîåé ñïîñîáíîñòè ïîñòàâëÿòü ïðîäóêöèþ, îòâå÷àþùóþ òðåáîâàíèÿì ïîòðåáèòåëåé è ñîîòâåòñòâóþùèì îáÿçàòåëüíûì òðåáîâàíèÿì;

b) ñòàâèò ñâîåé öåëüþ ïîâûøåíèå óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé ïîñðåäñòâîì ýôôåêòèâíîãî ïðèìåíåíèÿ ñèñòåìû, âêëþ÷àÿ ïðîöåññû ïîñòîÿííîãî åå óëó÷øåíèÿ è îáåñïå÷åíèå ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì ïîòðåáèòåëåé è îáÿçàòåëüíûì òðåáîâàíèÿì.

Ïðèìå÷àíèå - Â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå òåðìèí "ïðîäóêöèÿ" ïðèìåíèì òîëüêî ê ïðåäíàçíà÷àåìîé äëÿ ïîòðåáèòåëÿ èëè çàòðåáîâàííîé èì ïðîäóêöèè.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

1 Îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò ñîäåðæèò ðåêîìåíäàöèè, êîòîðûå âûõîäÿò çà ðàìêè òðåáîâàíèé, ïðèâåäåííûõ â ÈÑÎ 9001, è âêëþ÷àåò ðàññìîòðåíèå ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, à ñëåäîâàòåëüíî, è ïîòåíöèàëà ïî óëó÷øåíèþ âñåé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Ïî ñðàâíåíèþ ñ ÈÑÎ 9001 öåëè, íàïðàâëåííûå íà óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé è êà÷åñòâî ïðîäóêöèè, ðàñøèðåíû, â íèõ âêëþ÷åíû óäîâëåòâîðåííîñòü âñåõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí è äåÿòåëüíîñòü îðãàíèçàöèè â öåëîì.

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò ïðèìåíèì ê ïðîöåññàì îðãàíèçàöèè è, òàêèì îáðàçîì, ïðèíöèïû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, íà êîòîðûõ îí áàçèðóåòñÿ, ìîãóò áûòü ðàñïðîñòðàíåíû íà âñþ îðãàíèçàöèþ. Âíèìàíèå â äàííîì ñòàíäàðòå ñîñðåäîòî÷åíî íà äîñòèæåíèè ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ, èçìåðÿåìîãî ñòåïåíüþ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Íàñòîÿùèé ñòàíäàðò ñîäåðæèò ìåòîäè÷åñêèå óêàçàíèÿ è ðåêîìåíäàöèè. Îí íå ïðåäíàçíà÷åí íè äëÿ ñåðòèôèêàöèè èëè èñïîëüçîâàíèÿ â êîíòðàêòàõ è ðåãëàìåíòàõ, íè äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ â êà÷åñòâå ðóêîâîäñòâà ïî âíåäðåíèþ ÈÑÎ 9001.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

1.2 Ïðèìåíåíèå

Òðåáîâàíèÿ íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà ïðåäíàçíà÷åíû äëÿ âñåõ îðãàíèçàöèé íåçàâèñèìî îò âèäà, ðàçìåðà è ïîñòàâëÿåìîé ïðîäóêöèè.

Åñëè êàêîå-ëèáî òðåáîâàíèå(ÿ) íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà íåëüçÿ ïðèìåíèòü ââèäó ñïåöèôèêè îðãàíèçàöèè è åå ïðîäóêöèè, äîïóñêàåòñÿ åãî èñêëþ÷åíèå.

Ïðè ñäåëàííûõ èñêëþ÷åíèÿõ çàÿâëåíèÿ î ñîîòâåòñòâèè íàñòîÿùåìó ñòàíäàðòó ïðèåìëåìû, åñëè ýòè èñêëþ÷åíèÿ ïîäïàäàþò ïîä òðåáîâàíèÿ, ïðèâåäåííûå â ðàçäåëå 7, è íå âëèÿþò íà ñïîñîáíîñòü èëè îòâåòñòâåííîñòü îðãàíèçàöèè îáåñïå÷èâàòü ïðîäóêöèåé, îòâå÷àþùåé òðåáîâàíèÿì ïîòðåáèòåëåé è ñîîòâåòñòâóþùèì îáÿçàòåëüíûì òðåáîâàíèÿì.

2 Íîðìàòèâíûå ññûëêè 

Â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå èñïîëüçîâàíû íîðìàòèâíûå ññûëêè íà ñëåäóþùèå ñòàíäàðòû:

ÈÑÎ 9000:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Îñíîâíûå ïîëîæåíèÿ è ñëîâàðü 

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè 

ÈÑÎ 10007:2003 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî óïðàâëåíèþ êîíôèãóðàöèåé

ÈÑÎ 10012:2003 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà èçìåðåíèé. Òðåáîâàíèÿ ê èçìåðèòåëüíûì ïðîöåññàì è èçìåðèòåëüíîìó îáîðóäîâàíèþ

ÈÑÎ/ÒÎ 10013:2001 Ðåêîìåíäàöèè ïî äîêóìåíòèðîâàíèþ ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà 

ÈÑÎ 19011:2002 Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî àóäèòó ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è/èëè ñèñòåì ýêîëîãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà

3 Òåðìèíû è îïðåäåëåíèÿ ïðèìåíèòåëüíî ê îáðàçîâàòåëüíîìó ó÷ðåæäåíèþ 

Â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå ïðèìåíåíû òåðìèíû ÈÑÎ 9000, à òàêæå ñëåäóþùèå òåðìèíû ñ ñîîòâåòñòâóþùèìè îïðåäåëåíèÿìè:

3.1 ïîòðåáèòåëü (customer): Îðãàíèçàöèÿ èëè ëèöî, ïîëó÷àþùàÿ(ùåå) ïðîäóêöèþ (óñëóãó). 

[ÈÑÎ 9000:2000]

Ïðèìåð - Ïîòðåáèòåëü ìîæåò áûòü ïîòðåáèòåëåì (â îáðàçîâàíèè - îáû÷íî îáó÷àþùèéñÿ), êëèåíòîì èëè ïîêóïàòåëåì (â îáðàçîâàíèè - îáû÷íî ëèöî èëè îðãàíèçàöèÿ, ôèíàíñèðóþùåå(ùàÿ) îáó÷àþùåãîñÿ, êîòîðîå(àÿ) ìîæåò òàêæå áûòü îáó÷àþùèìñÿ), êîíå÷íûì ïîëüçîâàòåëåì (â îáðàçîâàíèè - îáû÷íî ëèöî èëè îðãàíèçàöèÿ, êîòîðàÿ èìååò äîõîä îò îáó÷åíèÿ, ïîëó÷åííîãî îáó÷àþùèìñÿ).

3.2 çàèíòåðåñîâàííàÿ ñòîðîíà (interested party): Ëèöî èëè ãðóïïà ëèö, çàèíòåðåñîâàííûå â äåÿòåëüíîñòè èëè óñïåõå îðãàíèçàöèè. 

[ÈÑÎ 9000:2000]

Ïðèìåð - Çàèíòåðåñîâàííàÿ ñòîðîíà ìîæåò áûòü ïîòðåáèòåëåì (3.1), àññîöèàöèåé ðîäèòåëåé, äðóãèì îáðàçîâàòåëüíûì ó÷ðåæäåíèåì (3.5) èëè îáùåñòâîì.

Ïðèìå÷àíèå - Ãðóïïà ëèö ìîæåò âêëþ÷àòü â ñåáÿ îðãàíèçàöèþ, åå ÷àñòü èëè íåñêîëüêî îðãàíèçàöèé.

3.3 îáðàçîâàòåëüíûé ïðîöåññ (educational process): Ïðîöåññ ñîçäàíèÿ îáðàçîâàòåëüíîé ïðîäóêöèè [ïðåäîñòàâëåíèÿ îáðàçîâàòåëüíîé óñëóãè (ñì. 3.4)].

3.4 îáðàçîâàòåëüíàÿ óñëóãà (ïðîäóêöèÿ) (educational product): Óñëóãà (ïðîäóêöèÿ), ñâÿçàííàÿ ñ îáðàçîâàíèåì.

Ïðèìå÷àíèå - Ïðåäîñòàâëåíèå îáðàçîâàòåëüíîé óñëóãè ìîæåò âêëþ÷àòü â ñåáÿ èíôîðìàöèþ îá èñïîëüçîâàíèè ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ, àïïàðàòíûõ ñðåäñòâ ÝÂÌ èëè áóìàæíûõ íîñèòåëåé, èñïîëüçóåìûõ êàê âñïîìîãàòåëüíûå ñðåäñòâà äëÿ ïåðåäà÷è èíôîðìàöèè è ñîõðàííîñòè ñïðàâî÷íûõ äàííûõ.

3.5 îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå (educational organization): Îðãàíèçàöèÿ, ïðåäîñòàâëÿþùàÿ îáðàçîâàòåëüíóþ óñëóãó (ñì. 3.4).

3.6 ïîñòàâùèê îáðàçîâàíèÿ (education provider): Ëèöî, ïðåäîñòàâëÿþùåå (ïîñòàâëÿþùåå) îáðàçîâàòåëüíóþ óñëóãó (ñì. 3.4) îáó÷àþùèìñÿ.

Ïðèìå÷àíèå - Âìåñòî òåðìèíà "ïîñòàâùèê îáðàçîâàíèÿ" ìîãóò áûòü ïðèìåíèìû îáùåïðèíÿòûå òåðìèíû, èçìåíÿåìûå â çàâèñèìîñòè îò íàöèîíàëüíûõ îñîáåííîñòåé è ñïåöèôèêè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, íàïðèìåð ïðåïîäàâàòåëü, òðåíåð, äîöåíò èëè ïðîôåññîð.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

3 Îïðåäåëåíèÿ

Â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå ïðèìåíÿþò òåðìèíû è îïðåäåëåíèÿ ïî ÈÑÎ 9000. 

Ïðèâåäåííûå íèæå òåðìèíû, èñïîëüçóåìûå â ýòîì èçäàíèè ÈÑÎ 9001 äëÿ îïèñàíèÿ öåïè ïîñòàâêè, áûëè èçìåíåíû äëÿ îòðàæåíèÿ ïðèìåíÿåìîãî â íàñòîÿùåå âðåìÿ ñëîâàðÿ òåðìèíîâ.

ïîñòàâùèê  îðãàíèçàöèÿ  ïîòðåáèòåëü

Òåðìèí "îðãàíèçàöèÿ" çàìåíÿåò òåðìèí "ïîñòàâùèê", èñïîëüçóåìûé â ÈÑÎ 9001, è îòíîñèòñÿ ê îáúåêòó, â îòíîøåíèè êîòîðîãî ïðèìåíÿåòñÿ íàñòîÿùèé ñòàíäàðò. Êðîìå òîãî, òåðìèí "ïîñòàâùèê" çàìåíÿåò òåðìèí "ñóáïîäðÿä÷èê".

Â òåêñòå íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà òåðìèí "ïðîäóêöèÿ" ìîæåò îçíà÷àòü òàêæå "óñëóãó".

4 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

4.1 Îáùèå òðåáîâàíèÿ äëÿ îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ 

Íàñòîÿùèé ïîäðàçäåë íîñèò ôóíäàìåíòàëüíûé õàðàêòåð è óñòàíàâëèâàåò îñíîâîïîëàãàþùèå òðåáîâàíèÿ ÈÑÎ 9001 ïðèìåíèòåëüíî ê îáðàçîâàòåëüíîìó ó÷ðåæäåíèþ. Òðåáîâàíèÿ îãðàíè÷èâàþòñÿ ñëåäóþùèì. Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî:

a) îïðåäåëÿòü ïðîöåññû, âêëþ÷àþùèå â ñåáÿ ôîðìèðîâàíèå îáðàçîâàòåëüíîé ïðîãðàììû, îðãàíèçàöèþ ó÷åáíîãî ïðîöåññà, ïðåäîñòàâëåíèå îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã, îðãàíèçàöèþ è ïðîâåäåíèå àòòåñòàöèè îáó÷àþùèõñÿ, è óïðàâëÿòü ýòèìè ïðîöåññàìè;

b) óñòàíàâëèâàòü óñëîâèÿ ïðèåìêè îáðàçîâàòåëüíîé ïðîäóêöèè (óñëóãè) ïðè ðåàëèçàöèè îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ;

c) ïîñòîÿííî óëó÷øàòü ýòè ïðîöåññû è âûäåëÿòü íåîáõîäèìûå ðåñóðñû.

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî òî÷íî îïðåäåëèòü îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà â îðãàíèçàöèè. Íàïðèìåð, ýòî ìîãóò áûòü êàôåäðà (ôàêóëüòåò) èëè øêîëà â ðàìêàõ áîëåå êðóïíîãî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå â öåëîì èëè âñå îáðàçîâàòåëüíûå ó÷ðåæäåíèÿ ôåäåðàëüíîãî èëè ðåãèîíàëüíîãî (ìóíèöèïàëüíîãî) ïîä÷èíåíèÿ.

Óñòàíîâëåíèå îáëàñòè ïðèìåíåíèÿ ïîìîæåò îáðàçîâàòåëüíîìó ó÷ðåæäåíèþ èäåíòèôèöèðîâàòü âûñøåå ðóêîâîäñòâî è ïîíÿòü õàðàêòåð ñèñòåì è ïðîöåññîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ äîñòèæåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ è ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.

Ýòî òàêæå ïîìîæåò èäåíòèôèöèðîâàòü ïðåäîñòàâëÿåìûå óñëóãè, ÷òî ÿâëÿåòñÿ ñóùåñòâåííûì â èäåíòèôèêàöèè è îïðåäåëåíèè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà â îáðàçîâàíèè äîëæíà áûòü îñíîâàíà íà òåðìèíîëîãèè, ñîäåðæàùåéñÿ â ó÷åáíûõ ïëàíàõ, ó÷åáíîì è äðóãèõ ïðîöåññàõ îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, åãî îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðå, îòâåòñòâåííîñòè, ðåñóðñàõ, êîòîðûå îáåñïå÷èâàþò êà÷åñòâî îáó÷åíèÿ. Òðåáîâàíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà äîëæíû îõâàòûâàòü áîëüøóþ ÷àñòü äåÿòåëüíîñòè ïåðñîíàëà è ïîñòàâùèêîâ îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ. Óïðàâëåíèå îáó÷åíèåì ìîæåò áûòü îñóùåñòâëåíî âî âðåìÿ ñëåäóþùèõ ïðîöåññîâ:

- àíàëèç ïîòðåáíîñòåé â îáó÷åíèè (ïðîôîðèåíòàöèÿ);

- ôîðìèðîâàíèå ó÷åáíîãî ïëàíà;

- îðãàíèçàöèÿ è ïðîâåäåíèå ó÷åáíîãî ïðîöåññà;

- îðãàíèçàöèÿ è ïðîâåäåíèå îöåíêè è àòòåñòàöèè îáó÷àþùèõñÿ;

- ïîâûøåíèå îáðàçîâàòåëüíîãî ïîòåíöèàëà îðãàíèçàöèè;

- ôóíêöèîíèðîâàíèå áèáëèîòåê, ìàñòåðñêèõ è ëàáîðàòîðèé.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

4 Ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà 

4.1 Îáùèå òðåáîâàíèÿ

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ðàçðàáîòàòü, çàäîêóìåíòèðîâàòü, âíåäðèòü è ïîääåðæèâàòü â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, ïîñòîÿííî óëó÷øàòü åå ðåçóëüòàòèâíîñòü â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà:

a) îïðåäåëÿòü ïðîöåññû, íåîáõîäèìûå äëÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, è èõ ïðèìåíåíèå âî âñåé îðãàíèçàöèè (ñì. 1.2);

b) îïðåäåëÿòü ïîñëåäîâàòåëüíîñòü è âçàèìîäåéñòâèå ýòèõ ïðîöåññîâ;

c) îïðåäåëÿòü êðèòåðèè è ìåòîäû, íåîáõîäèìûå äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè êàê ïðè îñóùåñòâëåíèè, òàê è ïðè óïðàâëåíèè ýòèìè ïðîöåññàìè;

d) îáåñïå÷èâàòü íàëè÷èå ðåñóðñîâ è èíôîðìàöèè, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïîääåðæêè ýòèõ ïðîöåññîâ è èõ ìîíèòîðèíãà;

e) îñóùåñòâëÿòü ìîíèòîðèíã, èçìåðåíèå è àíàëèç ýòèõ ïðîöåññîâ;

f) ïðèíèìàòü ìåðû, íåîáõîäèìûå äëÿ äîñòèæåíèÿ çàïëàíèðîâàííûõ ðåçóëüòàòîâ è ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ ýòèõ ïðîöåññîâ.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îñóùåñòâëÿòü ìåíåäæìåíò ýòèõ ïðîöåññîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà.

Åñëè îðãàíèçàöèÿ ðåøàåò ïåðåäàòü ñòîðîííèì îðãàíèçàöèÿì âûïîëíåíèå êàêîãî-ëèáî ïðîöåññà, âëèÿþùåãî íà ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè òðåáîâàíèÿì, îíà äîëæíà îáåñïå÷èâàòü ñî ñâîåé ñòîðîíû êîíòðîëü çà òàêèì ïðîöåññîì. Óïðàâëåíèå èì äîëæíî áûòü îïðåäåëåíî â ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

Ïðèìå÷àíèå - Â ïðîöåññû, íåîáõîäèìûå äëÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, ñëåäóåò âêëþ÷àòü ïðîöåññû óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè ðóêîâîäñòâà, îáåñïå÷åíèÿ ðåñóðñàìè, ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è èçìåðåíèÿ.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

4 Ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà 

4.1 Ìåíåäæìåíò ñèñòåì è ïðîöåññîâ

Óñïåøíîå ðóêîâîäñòâî è óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé òðåáóåò ñèñòåìàòè÷åñêîãî è îòêðûòîãî ìåíåäæìåíòà. ×òîáû äîáèòüñÿ óñïåõà, ñëåäóåò âíåäðèòü è ïîääåðæèâàòü â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà, ðàçðàáîòàííóþ äëÿ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè ñ ó÷åòîì ïîòðåáíîñòåé çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Ìåíåäæìåíò îðãàíèçàöèè íàðÿäó ñ äðóãèìè àñïåêòàìè âêëþ÷àåò ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà.

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ñîçäàòü îðãàíèçàöèþ, îðèåíòèðîâàííóþ íà ïîòðåáèòåëÿ, ïîñðåäñòâîì:

a) îïðåäåëåíèÿ ñèñòåì è ïðîöåññîâ, êîòîðûå ìîãóò áûòü ÷åòêî ïîíÿòû, ïîäâåðãíóòû ìåíåäæìåíòó è óëó÷øåíû ñ òî÷êè çðåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè;

b) îáåñïå÷åíèÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî âûïîëíåíèÿ è óïðàâëåíèÿ ïðîöåññàìè, à òàêæå ïîêàçàòåëÿìè è äàííûìè äëÿ îïðåäåëåíèÿ óäîâëåòâîðèòåëüíîé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.

Ïðèìåðàìè äåÿòåëüíîñòè ïî ñîçäàíèþ îðèåíòèðîâàííîé íà ïîòðåáèòåëÿ îðãàíèçàöèè ÿâëÿþòñÿ:

- îïðåäåëåíèå è ïðîäâèæåíèå ïðîöåññîâ, âåäóùèõ ê óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè;

- ñáîð è èñïîëüçîâàíèå äàííûõ è èíôîðìàöèè î ïðîöåññàõ íà ïîñòîÿííîé îñíîâå;

- ðàçâèòèå â íàïðàâëåíèè ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ;

- èñïîëüçîâàíèå ïîäõîäÿùèõ ìåòîäîâ äëÿ îöåíêè óëó÷øåíèÿ ïðîöåññîâ, òàêèõ êàê ñàìîîöåíêà è àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà.

Ïðèìåðû ñàìîîöåíêè è ïðîöåññîâ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ ïðèâåäåíû â ïðèëîæåíèÿõ À è Â ñîîòâåòñòâåííî.

4.2 Òðåáîâàíèÿ ê äîêóìåíòàöèè 

4.2.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Ïðè ïëàíèðîâàíèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ðàçðàáîòêå ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó îáðàçîâàòåëüíûå ó÷ðåæäåíèÿ ìîãóò óñòàíàâëèâàòü òðåáîâàíèÿ èëè ññûëàòüñÿ íà òðåáîâàíèÿ, íå óñòàíîâëåííûå ÈÑÎ 9001 (ñì. ÈÑÎ/ÒÎ 10013), òàêèå êàê ñëåäóþùèå, íî íå îãðàíè÷åííûå èìè:

- íåîáõîäèìûå îðãàíèçàöèè òåðìèíû è îïðåäåëåíèÿ;

- îáùàÿ ñòðàòåãèÿ îðãàíèçàöèè;

- çàêîíû è íîðìàòèâíî-ïðàâîâûå àêòû, ïðèìåíÿåìûå â îðãàíèçàöèè;

- íåîáõîäèìàÿ êîìïåòåíòíîñòü ïðåïîäàâàòåëüñêîãî ñîñòàâà (ïîñòàâùèêîâ îáðàçîâàíèÿ);

- àêêðåäèòîâàííûå è ñåðòèôèöèðîâàííûå îáðàçîâàòåëüíûå ïðîãðàììû;

- ó÷åáíûå ïðîãðàììû è ó÷åáíûå ïëàíû;

- ïðîãðàììû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè, ïîäãîòîâêè è ïåðåïîäãîòîâêè ïðåïîäàâàòåëüñêîãî ñîñòàâà è ïåðñîíàëà;

- âñïîìîãàòåëüíûå ñëóæáû îðãàíèçàöèè.

4.2.2 Òðåáîâàíèÿ ê äîêóìåíòàöèè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

4.2.2.1 Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó

Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó äîëæíî âêëþ÷àòü â ñåáÿ îïèñàíèå îáëàñòè ïðèìåíåíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, ïîñëåäîâàòåëüíîñòü è âçàèìîäåéñòâèå åãî îáðàçîâàòåëüíûõ è âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ. Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó äîëæíî âêëþ÷àòü â ñåáÿ âñå ïðèìåíèìûå äîêóìåíòèðîâàííûå ïðîöåäóðû, òðåáóåìûå ÈÑÎ 9001, è êðèòåðèè, íà êîòîðûõ îñíîâàíà ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, èëè ñîäåðæàòü ññûëêè íà ýòè ïðîöåäóðû è êðèòåðèè.

4.2.2.2 Óïðàâëåíèå äîêóìåíòàöèåé â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Öåëüþ óïðàâëåíèÿ äîêóìåíòàöèåé ÿâëÿåòñÿ îáåñïå÷åíèå ïîñòîÿííîé àêòóàëèçàöèè è äîñòóïíîñòè äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Äëÿ äîñòèæåíèÿ ýòîé öåëè îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî óñòàíîâèòü äîêóìåíòèðîâàííóþ ïðîöåäóðó, îïèñûâàþùóþ ïîðÿäîê:

- èçìåíåíèÿ, àíàëèçà è îäîáðåíèÿ âíóòðåííåé äîêóìåíòàöèè, âêëþ÷àÿ åå èäåíòèôèêàöèþ è ñòàòóñ ïåðåñìîòðà;

- óïðàâëåíèÿ âíåøíåé äîêóìåíòàöèåé, ãëàâíûì îáðàçîì íåîáõîäèìûìè íîðìàòèâíî-ïðàâîâûìè àêòàìè, êîòîðûå ñëåäóåò ïîñòîÿííî àêòóàëèçèðîâàòü;

- îáåñïå÷åíèÿ äîñòóïíîñòè äîêóìåíòàöèè ïåðñîíàëó îðãàíèçàöèè;

- óïðàâëåíèÿ îôèöèàëüíûìè äîêóìåíòàìè îáó÷àþùèõñÿ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ïðîñëåæèâàåìîñòè îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã è âåðèôèêàöèè âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé íà óñòàíîâëåííûõ îáðàçîâàòåëüíûõ ýòàïàõ.

Äîêóìåíòàöèÿ, îòíîñÿùàÿñÿ ê îïðåäåëåíèþ ïðîöåññîâ îáó÷åíèÿ, èõ óïðàâëåíèþ è êîíòðîëþ, à òàêæå äîêóìåíòàöèÿ ïî âñïîìîãàòåëüíîìó îáñëóæèâàíèþ äîëæíà áûòü óïðàâëÿåìîé (ñì. 7.1). Äîêóìåíòàöèÿ, âûïóùåííàÿ âíóòðè îðãàíèçàöèè, äîëæíà áûòü ïðîàíàëèçèðîâàíà è îäîáðåíà íà ïðåäìåò åå àäåêâàòíîñòè è ñîîòâåòñòâèÿ óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì.

Èíôîðìàöèÿ îá èçäàíèè ó÷åáíèêîâ èëè ó÷åáíûõ ìàòåðèàëîâ, ïðàêòèêóìîâ, ó÷åáíûõ ïîñîáèé èëè äðóãîé ó÷åáíîé ëèòåðàòóðû äîëæíà áûòü óïðàâëÿåìîé è ïðîñëåæèâàåìîé íà ýòàïå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè.

Ïðîöåäóðû ðåãèñòðàöèè êóðñà, ñòðóêòóðà ïëàíîâ ó÷åáíûõ çàíÿòèé, èíñòðóêöèè ïî ñòðóêòóðå íàó÷íî-èññëåäîâàòåëüñêîãî îò÷åòà è ò.ä. äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â àêòóàëèçèðîâàííîì ñîñòîÿíèè äëÿ îáåñïå÷åíèÿ íåîáõîäèìîé êîððåêòíîñòè è êîìïëåêòíîñòè äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, íàõîäÿùåéñÿ â îáðàùåíèè.

Ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ äîêóìåíòàöèåé äîëæíà âêëþ÷àòü â ñåáÿ óñëîâèÿ óïðàâëåíèÿ âíåøíåé äîêóìåíòàöèåé (íàïðèìåð, çàêîíîäàòåëüíûå àêòû, ïðàâèëà, ïîñòàíîâëåíèÿ ïðàâèòåëüñòâà, íîðìàòèâíî-ïðàâîâûå àêòû â îáëàñòè àòòåñòàöèè è ò.ä.).

4.2.2.3 Óïðàâëåíèå çàïèñÿìè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Çàïèñè îáåñïå÷èâàþò èíôîðìàöèþ î òåêóùåé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè, íàïðèìåð î ðåçóëüòàòàõ, ïîëó÷åííûõ íà êàæäîì ýòàïå ó÷åáíî-ïåäàãîãè÷åñêîãî ïðîöåññà (ïðåäîñòàâëåíèÿ îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã).

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îáðàòèòü âíèìàíèå íà ñðîê õðàíåíèÿ çàïèñåé è ïîðÿäîê ðàñïîðÿæåíèÿ èìè, êîòîðûå îáû÷íî óñòàíîâëåíû â ñîîòâåòñòâèè ñ çàêîíîäàòåëüíûìè è/èëè îáÿçàòåëüíûìè òðåáîâàíèÿìè.

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî óïðàâëÿòü çàïèñÿìè îá îáó÷åíèè è îáó÷àþùèõñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ óñòàíîâëåííûìè ïðîöåäóðàìè*. Ýòî òàêèå äîêóìåíòû êàê:

- îò÷åò î ïðîåêòèðîâàíèè è ðàçðàáîòêå ó÷åáíîãî ïðîöåññà (íàïðèìåð, î ñîñòàâëåíèè ó÷åáíîãî ïëàíà);

- çàïèñè î êâàëèôèêàöèè ïðåïîäàâàòåëåé (ñâèäåòåëüñòâà, ñåðòèôèêàòû è äðóãèå äîêóìåíòû, ïîäòâåðæäàþùèå êâàëèôèêàöèþ);

- çàïèñè îá îöåíêå âîçäåéñòâèÿ ïðîöåññà îáó÷åíèÿ (íàïðèìåð, îöåíêà êà÷åñòâà ïðåïîäàâàíèÿ);

- çàïèñè î ðàáîòàõ, âûïîëíåííûõ îáó÷àþùèìèñÿ, è îò÷åòû ïî îáó÷åíèþ;

- ñâèäåòåëüñòâî îá îêîí÷àíèè ó÷åáíîãî çàâåäåíèÿ (ñâèäåòåëüñòâî, óäîñòîâåðåíèå, äèïëîì è ò.ä.);

- çàïèñè î ïîòåðÿõ, óùåðáå èëè íåäîáðîñîâåñòíîì èñïîëüçîâàíèè îáó÷àþùèìèñÿ âñïîìîãàòåëüíûõ ìàòåðèàëîâ;

- æàëîáû;

- çàïèñè îá ó÷àñòèè â èññëåäîâàíèÿõ;

- çàïèñè î ïðîèçâîäñòâåííîé ïðàêòèêå;

- çàïèñè îá àâòîðñêîì ïðàâå è/èëè ðàçðåøåíèå íà ïðàâî èñïîëüçîâàíèÿ èíôîðìàöèè. 
________________
* Âåäåíèå çàïèñåé äîëæíî ñîîòâåòñòâîâàòü Çàêîíó Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè N 5351-1 îò 09.07.1993 ã. îá àâòîðñêîì ïðàâå è ñìåæíûõ ïðàâàõ (ñ èçìåíåíèÿìè îò 19.07.1995 ã., 20.07.2004 ã.).

Îñîáûå òðåáîâàíèÿ, óñòàíîâëåííûå ê çàïèñÿì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, îïðåäåëåíû â ðàçäåëàõ 5-8 èñõîäÿ èç 4.2.4.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

4.2 Òðåáîâàíèÿ ê äîêóìåíòàöèè

4.2.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Äîêóìåíòàöèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà äîëæíà âêëþ÷àòü:

a) äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåííûå çàÿâëåíèÿ î ïîëèòèêå è öåëÿõ â îáëàñòè êà÷åñòâà;

b) ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó;

c) äîêóìåíòèðîâàííûå ïðîöåäóðû, òðåáóåìûå íàñòîÿùèì ñòàíäàðòîì;

d) äîêóìåíòû, íåîáõîäèìûå îðãàíèçàöèè äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ýôôåêòèâíîãî ïëàíèðîâàíèÿ, îñóùåñòâëåíèÿ ïðîöåññîâ è óïðàâëåíèÿ èìè;

e) çàïèñè, òðåáóåìûå íàñòîÿùèì ñòàíäàðòîì (4.2.4).

Ïðèìå÷àíèÿ

1 Òàì, ãäå â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå âñòðå÷àåòñÿ òåðìèí "äîêóìåíòèðîâàííàÿ ïðîöåäóðà", ýòî îçíà÷àåò, ÷òî ïðîöåäóðà ðàçðàáîòàíà, äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåíà, âíåäðåíà è ïîääåðæèâàåòñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè.

2 Ñòåïåíü äîêóìåíòèðîâàííîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îäíîé îðãàíèçàöèè ìîæåò îòëè÷àòüñÿ îò äðóãîé â çàâèñèìîñòè îò:

a) ðàçìåðà îðãàíèçàöèè è âèäà äåÿòåëüíîñòè;

b) ñëîæíîñòè è âçàèìîäåéñòâèÿ ïðîöåññîâ;

c) êîìïåòåíöèè ïåðñîíàëà.

3 Äîêóìåíòàöèÿ ìîæåò áûòü â ëþáîé ôîðìå è íà ëþáîì íîñèòåëå.

4.2.2 Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ðàçðàáîòàòü è ïîääåðæèâàòü â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó, ñîäåðæàùåå:

a) îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, âêëþ÷àÿ ïîäðîáíîñòè è îáîñíîâàíèå ëþáûõ èñêëþ÷åíèé (1.2);

b) äîêóìåíòèðîâàííûå ïðîöåäóðû, ðàçðàáîòàííûå äëÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, èëè ññûëêè íà íèõ;

c) îïèñàíèå âçàèìîäåéñòâèÿ ïðîöåññîâ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

4.2.3 Óïðàâëåíèå äîêóìåíòàöèåé

Äîêóìåíòàìè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà íåîáõîäèìî óïðàâëÿòü. Çàïèñè - ñïåöèàëüíûé âèä äîêóìåíòîâ, è îíè äîëæíû óïðàâëÿòüñÿ ñîãëàñíî òðåáîâàíèÿì, ïðèâåäåííûì â 4.2.4.

Äëÿ îïðåäåëåíèÿ íåîáõîäèìûõ ñðåäñòâ óïðàâëåíèÿ äîëæíà áûòü ðàçðàáîòàíà äîêóìåíòèðîâàííàÿ ïðîöåäóðà, ïðåäóñìàòðèâàþùàÿ:

a) îôèöèàëüíîå îäîáðåíèå äîêóìåíòîâ ñ òî÷êè çðåíèÿ èõ äîñòàòî÷íîñòè äî èõ âûïóñêà;

b) àíàëèç è àêòóàëèçàöèþ ïî ìåðå íåîáõîäèìîñòè è ïîâòîðíîå îôèöèàëüíîå îäîáðåíèå äîêóìåíòîâ;

c) îáåñïå÷åíèå èäåíòèôèêàöèè èçìåíåíèé è ñòàòóñà ïåðåñìîòðà äîêóìåíòîâ;

d) îáåñïå÷åíèå íàëè÷èÿ ñîîòâåòñòâóþùèõ âåðñèé äîêóìåíòîâ â ìåñòàõ èõ ïðèìåíåíèÿ;

e) îáåñïå÷åíèå ñîõðàíåíèÿ äîêóìåíòîâ ÷åòêèìè è ëåãêîèäåíòèôèöèðóåìûìè;

f) îáåñïå÷åíèå èäåíòèôèêàöèè äîêóìåíòîâ âíåøíåãî ïðîèñõîæäåíèÿ è óïðàâëåíèå èõ ðàññûëêîé;

g) ïðåäîòâðàùåíèå íåïðåäíàìåðåííîãî èñïîëüçîâàíèÿ óñòàðåâøèõ äîêóìåíòîâ è ïðèìåíåíèå ñîîòâåòñòâóþùåé èäåíòèôèêàöèè òàêèõ äîêóìåíòîâ, îñòàâëåííûõ äëÿ êàêèõ-ëèáî öåëåé.

4.2.4 Óïðàâëåíèå çàïèñÿìè

Çàïèñè äîëæíû âåñòèñü è ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè äëÿ ïðåäîñòàâëåíèÿ ñâèäåòåëüñòâ ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì è ðåçóëüòàòèâíîñòè ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Îíè äîëæíû îñòàâàòüñÿ ÷åòêèìè, ëåãêî èäåíòèôèöèðóåìûìè è âîññòàíàâëèâàåìûìè. Äîëæíà áûòü ðàçðàáîòàíà äîêóìåíòèðîâàííàÿ ïðîöåäóðà äëÿ îïðåäåëåíèÿ ñðåäñòâ óïðàâëåíèÿ, òðåáóåìûõ ïðè èäåíòèôèêàöèè, õðàíåíèè, çàùèòå, âîññòàíîâëåíèè, îïðåäåëåíèè ñðîêîâ ñîõðàíåíèÿ è èçúÿòèè çàïèñåé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

4.2 Äîêóìåíòàöèÿ

Ðóêîâîäñòâó îðãàíèçàöèè ñëåäóåò îïðåäåëèòü äîêóìåíòàöèþ, âêëþ÷àÿ ñîîòâåòñòâóþùèå çàïèñè, íåîáõîäèìóþ äëÿ ðàçðàáîòêè, âíåäðåíèÿ è ïîääåðæàíèÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ïîääåðæêè ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî âûïîëíåíèÿ ïðîöåññîâ.

Õàðàêòåð è ñòåïåíü äîêóìåíòèðîâàííîñòè äîëæíû îòâå÷àòü êîíòðàêòíûì, çàêîíîäàòåëüíûì è äðóãèì îáÿçàòåëüíûì òðåáîâàíèÿì, ïîòðåáíîñòÿì è îæèäàíèÿì ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí, à òàêæå óñòðàèâàòü îðãàíèçàöèþ.

Äîêóìåíòàöèÿ ìîæåò áûòü â ëþáîé ôîðìå èëè íà ëþáîì íîñèòåëå èñõîäÿ èç ïîòðåáíîñòåé îðãàíèçàöèè.

Ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ äîêóìåíòàöèåé, îòâå÷àþùåé ïîòðåáíîñòÿì è îæèäàíèÿì çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí, ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ó÷èòûâàòü:

- êîíòðàêòíûå òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- èñïîëüçîâàíèå îðãàíèçàöèåé ìåæäóíàðîäíûõ, íàöèîíàëüíûõ, ðåãèîíàëüíûõ è îòðàñëåâûõ ñòàíäàðòîâ;

- ñîîòâåòñòâóþùèå çàêîíîäàòåëüíûå è äðóãèå îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ;

- ðåøåíèÿ îðãàíèçàöèè;

- èñòî÷íèêè âíåøíåé èíôîðìàöèè, êàñàþùèåñÿ âîçìîæíîñòåé îðãàíèçàöèè;

- èíôîðìàöèþ î ïîòðåáíîñòÿõ è îæèäàíèÿõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. 

Ðàçðàáîòêó, èñïîëüçîâàíèå è óïðàâëåíèå äîêóìåíòàöèåé ñëåäóåò îöåíèâàòü ñ ó÷åòîì ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè íà îñíîâå òàêèõ êðèòåðèåâ, êàê:

- ôóíêöèîíàëüíîñòü (íàïðèìåð, ñêîðîñòü îáðàáîòêè);

- ïðîñòîòà â èñïîëüçîâàíèè;

- ïîòðåáíîñòü â ðåñóðñàõ;

- ïîëèòèêà è öåëè;

- òåêóùèå è áóäóùèå òðåáîâàíèÿ, îòíîñÿùèåñÿ ê ìåíåäæìåíòó çíàíèé;

- ñðàâíåíèå ñ ëó÷øèìè ñèñòåìàìè äîêóìåíòàöèè;

- âçàèìîäåéñòâèÿ ïîòðåáèòåëåé, ïîñòàâùèêîâ è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí îðãàíèçàöèè. 

Äîñòóï ê äîêóìåíòàöèè ïðåäîñòàâëÿåòñÿ ðàáîòíèêàì îðãàíèçàöèè è äðóãèì çàèíòåðåñîâàííûì ñòîðîíàì èñõîäÿ èç ïîëèòèêè îáìåíà èíôîðìàöèåé â îðãàíèçàöèè.

4.3 Èñïîëüçîâàíèå ïðèíöèïîâ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

Äëÿ óñïåøíîãî ðóêîâîäñòâà îðãàíèçàöèåé è åå ôóíêöèîíèðîâàíèÿ íåîáõîäèìî îñóùåñòâëÿòü ìåíåäæìåíò ñèñòåìàòè÷åñêè è îòêðûòî. Ðåêîìåíäàöèè ðóêîâîäñòâó îðãàíèçàöèè, ïðåäëàãàåìûå â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå, áàçèðóþòñÿ íà âîñüìè ïðèíöèïàõ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

Ýòè ïðèíöèïû áûëè ðàçðàáîòàíû äëÿ ïðèìåíåíèÿ âûñøèì ðóêîâîäñòâîì ñ öåëüþ óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Îíè âêëþ÷åíû â ñîäåðæàíèå íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà è ïðèâåäåíû íèæå.

a) Îðèåíòàöèÿ íà ïîòðåáèòåëÿ

Îðãàíèçàöèè çàâèñÿò îò ñâîèõ ïîòðåáèòåëåé è ïîýòîìó äîëæíû ïîíèìàòü èõ òåêóùèå è áóäóùèå ïîòðåáíîñòè, âûïîëíÿòü èõ òðåáîâàíèÿ è ñòðåìèòüñÿ ïðåâçîéòè èõ îæèäàíèÿ.

b) Ëèäåðñòâî ðóêîâîäèòåëÿ

Ðóêîâîäèòåëè îáåñïå÷èâàþò åäèíñòâî öåëè è íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Èì ñëåäóåò ñîçäàòü è ïîääåðæèâàòü âíóòðåííþþ ñðåäó, â êîòîðîé ðàáîòíèêè ìîãóò áûòü ïîëíîñòüþ âîâëå÷åíû â ðåøåíèå çàäà÷ îðãàíèçàöèè.

c) Âîâëå÷åíèå ðàáîòíèêîâ

Ðàáîòíèêè âñåõ óðîâíåé ñîñòàâëÿþò îñíîâó îðãàíèçàöèè, è èõ ïîëíîå âîâëå÷åíèå äàåò âîçìîæíîñòü îðãàíèçàöèè ñ âûãîäîé èñïîëüçîâàòü èõ ñïîñîáíîñòè.

d) Ïðîöåññíûé ïîäõîä

Æåëàåìûé ðåçóëüòàò äîñòèãàåòñÿ ýôôåêòèâíåå, êîãäà äåÿòåëüíîñòüþ è ñîîòâåòñòâóþùèìè ðåñóðñàìè óïðàâëÿþò êàê ïðîöåññîì.

e) Ñèñòåìíûé ïîäõîä ê ìåíåäæìåíòó

Âûÿâëåíèå, ïîíèìàíèå è ìåíåäæìåíò âçàèìîñâÿçàííûõ ïðîöåññîâ êàê ñèñòåìû âíîñÿò âêëàä â ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü îðãàíèçàöèè ïðè äîñòèæåíèè åå öåëåé.

f) Ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå

Ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè â öåëîì ñëåäóåò ðàññìàòðèâàòü êàê åå íåèçìåííóþ öåëü.

g) Ïðèíÿòèå ðåøåíèé, îñíîâàííûõ íà ôàêòàõ

Ýôôåêòèâíûå ðåøåíèÿ îñíîâûâàþòñÿ íà àíàëèçå äàííûõ è èíôîðìàöèè.

h) Âçàèìîâûãîäíûå îòíîøåíèÿ ñ ïîñòàâùèêàìè

Îðãàíèçàöèÿ è åå ïîñòàâùèêè âçàèìîçàâèñèìû, è îòíîøåíèÿ âçàèìíîé âûãîäû ïîâûøàþò ñïîñîáíîñòü îáåèõ ñòîðîí ñîçäàâàòü öåííîñòè.

Óñïåøíîå èñïîëüçîâàíèå îðãàíèçàöèåé âîñüìè ïðèíöèïîâ ìåíåäæìåíòà ïðèâåäåò â ðåçóëüòàòå ê âûãîäàì äëÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí, òàêèì êàê óâåëè÷åíèå äåíåæíîãî îáîðîòà, ñîçäàíèå öåííîñòè è ïîâûøåíèå ñòàáèëüíîñòè.

5 Îòâåòñòâåííîñòü ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà

5.1 Îáÿçàòåëüñòâà ðóêîâîäñòâà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî (ëèöî èëè ãðóïïà ëèö, êîòîðûå îñóùåñòâëÿþò óïðàâëåíèå äåÿòåëüíîñòüþ îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ è êîíòðîëü ýòîé äåÿòåëüíîñòè) äîëæíî èäåíòèôèöèðîâàòü ôàêòîðû è õàðàêòåðèñòèêè îáðàçîâàòåëüíîé äåÿòåëüíîñòè, îòâå÷àþùèå òðåáîâàíèÿì è îæèäàíèÿì ïîòðåáèòåëåé.

Ïðè ñåðòèôèêàöèè è/èëè àêêðåäèòàöèè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî ãàðàíòèðîâàòü âûïîëíåíèå çàêîíîäàòåëüíûõ è îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèé â îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîãðàììàõ è ïðîöåññàõ.

Ãëàâíîå òðåáîâàíèå ýòîãî ïîäðàçäåëà - âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îïðåäåëèòü è âûïîëíÿòü îáÿçàòåëüñòâà ïî ïîääåðæàíèþ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè è ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Äëÿ ýòîãî âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíî èñïîëüçîâàòü òàêèå ñòðàòåãèè, êàê:

- ðàçðàáîòêà ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ;

- îáìåí èíôîðìàöèåé î ïëàíèðîâàíèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ïî âñåé îðãàíèçàöèè;

- îáìåí èíôîðìàöèåé, îòíîñÿùåéñÿ ê àíàëèçó è äîðàáîòêå ïëàíà ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. 

Íàãëÿäíûì ñâèäåòåëüñòâîì î ïðèíÿòèè îáÿçàòåëüñòâ, âûïîëíåíèè àíàëèçà è ñîçäàíèè íåîáõîäèìîé âíóòðåííåé ñðåäû ñî ñòîðîíû âûñøåãî ðóêîâîäñòâà ìîãóò áûòü ñëåäóþùèå äåéñòâèÿ:

- óñòàíîâëåíèå è äîâåäåíèå äî ñâåäåíèÿ ïåðñîíàëà ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà, êîòîðàÿ ïîçâîëÿåò âñåì ðàáîòíèêàì îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ ïîíèìàòü âèäåíèå, ìèññèþ è ñòðàòåãè÷åñêèå öåëè îðãàíèçàöèè â îáëàñòè êà÷åñòâà;

- óñòàíîâëåíèå öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà â òåêóùåé îáðàçîâàòåëüíîé äåÿòåëüíîñòè äëÿ ðåàëèçàöèè ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ;

- ìàêñèìàëüíî âîçìîæíîå îáåñïå÷åíèå ÷åëîâå÷åñêèìè è ìàòåðèàëüíûìè ðåñóðñàìè, íåîáõîäèìûìè äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé;

- äîâåäåíèå äî ñâåäåíèÿ âñåãî ïåðñîíàëà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ âàæíîñòè óäîâëåòâîðåíèÿ òðåáîâàíèé îáó÷àþùåãîñÿ (ïîòðåáèòåëÿ), òàê æå êàê èñïîëíåíèÿ çàêîíîäàòåëüíûõ è îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèé, ê ïðåäîñòàâëåíèþ îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã íàäëåæàùåãî êà÷åñòâà;

- ïóáëèêàöèÿ ïåðèîäè÷åñêèõ èçäàíèé îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äëÿ èíôîðìèðîâàíèÿ ïî âîïðîñàì, ñâÿçàííûì ñ êà÷åñòâîì (òàêèì êàê öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà), è îáåñïå÷åíèÿ îáðàòíîé ñâÿçè ñ îáó÷àþùèìèñÿ/ïîòðåáèòåëÿìè;

- îöåíêà ðàáîòû îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äëÿ ìîíèòîðèíãà âûïîëíåíèÿ óñòàíîâëåííûõ ïîëèòèêè è öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

5 Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà 

5.1 Îáÿçàòåëüñòâà ðóêîâîäñòâà

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü íàëè÷èå ñâèäåòåëüñòâ ïðèíÿòèÿ ñâîèõ îáÿçàòåëüñòâ ïî ðàçðàáîòêå è âíåäðåíèþ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, à òàêæå ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ åå ðåçóëüòàòèâíîñòè ïîñðåäñòâîì:

a) äîâåäåíèÿ äî ñâåäåíèÿ îðãàíèçàöèè âàæíîñòè âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé, à òàêæå çàêîíîäàòåëüíûõ è îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèé;

b) ðàçðàáîòêè ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà;

c) îáåñïå÷åíèÿ ðàçðàáîòêè öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà;

d) ïðîâåäåíèÿ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà;

e) îáåñïå÷åíèÿ íåîáõîäèìûìè ðåñóðñàìè.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5 Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà 

5.1 Îáùèå ðåêîìåíäàöèè

5.1.1 Ââåäåíèå

Ëèäåðñòâî âûñøåãî ðóêîâîäñòâà, åãî îáÿçàòåëüñòâà è àêòèâíîå ó÷àñòèå ÿâëÿþòñÿ ðåøàþùèìè ïðè ðàçðàáîòêå è ïîääåðæàíèè â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ñ öåëüþ äîñòèæåíèÿ âûãîäû äëÿ âñåõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Èõ ìîæíî äîáèòüñÿ, âûÿâëÿÿ, ïîääåðæèâàÿ è ïîâûøàÿ óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé.

Ïåðåä âûñøèì ðóêîâîäñòâîì ñòîèò çàäà÷à ðàññìîòðåòü òàêèå ìåðû, êàê:

- ðàçðàáîòêà ïðîãíîçà, ïîëèòèêè è ñòðàòåãè÷åñêèõ öåëåé, ñîîòâåòñòâóþùèõ íàçíà÷åíèþ îðãàíèçàöèè;

- äåìîíñòðàöèÿ íà ñîáñòâåííîì ïðèìåðå ñòèëÿ óïðàâëåíèÿ, îáåñïå÷èâàþùåãî äîâåðèå ïåðñîíàëà;

- äîâåäåíèå äî ñâåäåíèÿ ïåðñîíàëà íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè, öåííîñòåé, ñâÿçàííûõ ñ êà÷åñòâîì è ñèñòåìîé ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

- ó÷àñòèå â ïðîåêòàõ ïî óëó÷øåíèþ, ïîèñê íîâûõ ìåòîäîâ, ðåøåíèé è ðàçðàáîòêà íîâîé ïðîäóêöèè;

- ïîëó÷åíèå îáðàòíîé ñâÿçè íåïîñðåäñòâåííî ïî ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

- îïðåäåëåíèå ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, äîáàâëÿþùèõ öåííîñòü â èíòåðåñàõ îðãàíèçàöèè;

- îïðåäåëåíèå âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ, âëèÿþùèõ íà ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè;

- ñîçäàíèå ñðåäû, ñïîñîáñòâóþùåé âîâëå÷åíèþ è ðàçâèòèþ ðàáîòíèêîâ;

- îáåñïå÷åíèå îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû è ðåñóðñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïîääåðæêè ñòðàòåãè÷åñêèõ ïëàíîâ îðãàíèçàöèè.

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò òàêæå îïðåäåëèòü ìåòîäû èçìåðåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè, ÷òîáû óñòàíîâèòü, äîñòèãíóòû ëè çàïëàíèðîâàííûå öåëè, âêëþ÷àþùèå:

- èçìåðåíèå ôèíàíñîâûõ ïîêàçàòåëåé;

- èçìåðåíèå ïîêàçàòåëåé âûïîëíåíèÿ ïðîöåññîâ âî âñåé îðãàíèçàöèè;

- âíåøíèå èçìåðåíèÿ, òàêèå êàê ñðàâíåíèå ñ ëó÷øèìè äîñòèæåíèÿìè è îöåíêà òðåòüåé ñòîðîíîé;

- îöåíêó óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé, ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- îöåíêó âîñïðèÿòèÿ ïîòðåáèòåëÿìè è äðóãèìè çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè õàðàêòåðèñòèê ïîñòàâëåííîé ïðîäóêöèè;

- èçìåðåíèå äðóãèõ ïîêàçàòåëåé óñïåõà, îïðåäåëåííûõ ðóêîâîäñòâîì îðãàíèçàöèè.

Èíôîðìàöèþ, ïîëó÷åííóþ â ðåçóëüòàòå òàêèõ èçìåðåíèé è îöåíîê, ðåêîìåíäóåòñÿ ðàññìàòðèâàòü êàê âõîäíûå äàííûå äëÿ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà, ÷òîáû óáåäèòüñÿ, ÷òî ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ äâèæóùåé ñèëîé ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.

5.1.2 Âîïðîñû, êîòîðûå äîëæíû ïðèíèìàòüñÿ âî âíèìàíèå

Ïðè ðàçðàáîòêå, âíåäðåíèè è óïðàâëåíèè ñèñòåìîé ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îðãàíèçàöèè âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ñëåäîâàòü ïðèíöèïàì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, èçëîæåííûì â 4.3.

Èñõîäÿ èç ýòèõ ïðèíöèïîâ âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íàäî ïîäòâåðæäàòü ëèäåðñòâî è îáÿçàòåëüñòâà â îòíîøåíèè ñëåäóþùåãî:

- ïîíèìàíèÿ òåêóùèõ è áóäóùèõ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé, äîïîëíÿþùèõ òðåáîâàíèÿ;

- ðàçúÿñíåíèÿ ïîëèòèêè è öåëåé äëÿ ïîâûøåíèÿ ïîíèìàíèÿ, ìîòèâàöèè è âîâëå÷åíèÿ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè;

- ïîñòàíîâêè öåëè ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ âñåõ ïðîöåññîâ, âûïîëíÿåìûõ â îðãàíèçàöèè;

- ïëàíèðîâàíèÿ áóäóùåãî îðãàíèçàöèè è ìåíåäæìåíòà èçìåíåíèé;

- óñòàíîâëåíèÿ è äîâåäåíèÿ äî ïåðñîíàëà îñíîâ äåÿòåëüíîñòè ïî äîñòèæåíèþ óäîâëåòâîðåííîñòè çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Â äîïîëíåíèå ê ïîñòåïåííîìó èëè ïðîäîëæàþùåìóñÿ ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî òàêæå ðàññìàòðèâàòü ïðîåêòû ïðîðûâà, âåäóùèå ê èçìåíåíèþ ïðîöåññîâ, êàê ñïîñîá óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Â õîäå òàêèõ èçìåíåíèé ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ïðåäïðèíèìàòü øàãè ïî îáåñïå÷åíèþ ðåñóðñàìè è îáìåíó èíôîðìàöèåé, íåîáõîäèìûå äëÿ ïîääåðæàíèÿ ôóíêöèé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, òàê êàê îò íèõ íåïîñðåäñòâåííî çàâèñèò óñïåõ îðãàíèçàöèè. Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò òàêæå îïðåäåëèòü òå âñïîìîãàòåëüíûå ïðîöåññû, êîòîðûå âîçäåéñòâóþò ëèáî íà ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà, ëèáî íà çàïðîñû è îæèäàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ðóêîâîäñòâó íàäî óáåäèòüñÿ, ÷òî ïðîöåññû ôóíêöèîíèðóþò êàê ðåçóëüòàòèâíàÿ è ýôôåêòèâíàÿ ñèñòåìà. Ðóêîâîäñòâî äîëæíî àíàëèçèðîâàòü è îïòèìèçèðîâàòü âçàèìîäåéñòâèå ýòèõ ïðîöåññîâ, ðàññìàòðèâàÿ êàê ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, òàê è âñïîìîãàòåëüíûå ïðîöåññû.

Íåîáõîäèìî îáðàòèòü âíèìàíèå íà:

- ïðîåêòèðîâàíèå ïîñëåäîâàòåëüíûõ è âçàèìîäåéñòâóþùèõ ïðîöåññîâ äëÿ ýôôåêòèâíîãî äîñòèæåíèÿ æåëàåìûõ ðåçóëüòàòîâ;

- ÷åòêîå îïðåäåëåíèå è óïðàâëåíèå âõîäàìè ïðîöåññîâ, èõ ðåàëèçàöèåé è âûõîäàìè;

- ìîíèòîðèíã âõîäîâ è âûõîäîâ äëÿ âåðèôèêàöèè òîãî, ÷òî îòäåëüíûå ïðîöåññû âçàèìîñâÿçàíû è âûïîëíÿþòñÿ ðåçóëüòàòèâíî è ýôôåêòèâíî;

- îïðåäåëåíèå è ìåíåäæìåíò ðèñêîâ, à òàêæå èñïîëüçîâàíèå âîçìîæíîñòåé äëÿ óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè;

- ïðîâåäåíèå àíàëèçà äàííûõ, ñïîñîáñòâóþùåãî ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ ïðîöåññîâ;

- îïðåäåëåíèå ðóêîâîäèòåëåé ïðîöåññîâ è íàäåëåíèå èõ ïîëíîòîé îòâåòñòâåííîñòè è ïîëíîìî÷èÿìè;

- ìåíåäæìåíò êàæäîãî ïðîöåññà äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé ýòîãî ïðîöåññà;

- ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

5.2 Îðèåíòàöèÿ íà ïîòðåáèòåëÿ â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíî èäåíòèôèöèðîâàòü ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé, âûïîëíÿòü èõ è ñòðåìèòüñÿ ê èõ ïîëíîìó óäîâëåòâîðåíèþ.

Ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ äîëæíû áûòü èäåíòèôèöèðîâàíû â ñîîòâåòñòâèè ñî ñïåöèôèêîé îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.

Òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé ÷àñòî ïîäðàçóìåâàþòñÿ. Îíè äîëæíû áûòü îïðåäåëåíû è ó÷òåíû ïðè ñîñòàâëåíèè ó÷åáíîãî ïëàíà ïóòåì óñòàíîâëåíèÿ ÷åòêèõ ïîêàçàòåëåé ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè îáó÷åíèÿ. Ïðîåêòû ó÷åáíûõ ïëàíîâ äîëæíû áûòü ïðîàíàëèçèðîâàíû íà ïðåäâàðèòåëüíîé ñòàäèè ó÷åáíîãî ïðîöåññà è êàê ìèíèìóì îäèí ðàç â ãîä ïîñëå óòâåðæäåíèÿ àêòóàëèçèðîâàíû è ïðîâåðåíû íà âûïîëíåíèå óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé è ñîîòâåòñòâèå öåëÿì îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

5.2 Îðèåíòàöèÿ íà ïîòðåáèòåëÿ

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü îïðåäåëåíèå è âûïîëíåíèå òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé äëÿ ïîâûøåíèÿ èõ óäîâëåòâîðåííîñòè (7.2.1 è 8.2.1).

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.2 Ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí

5.2.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Ó êàæäîé îðãàíèçàöèè åñòü çàèíòåðåñîâàííûå â åå äåÿòåëüíîñòè ñòîðîíû, êàæäàÿ èç êîòîðûõ èìååò ñâîè ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ.

Çàèíòåðåñîâàííûå ñòîðîíû îðãàíèçàöèé âêëþ÷àþò:

- ïîòðåáèòåëåé è êîíå÷íûõ ïîëüçîâàòåëåé;

- ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè;

- âëàäåëüöåâ/èíâåñòîðîâ (òàêèõ êàê àêöèîíåðû, îòäåëüíûå ëèöà èëè ãðóïïû, âêëþ÷àÿ îáùåñòâåííûé ñåêòîð, èìåþùèå êîíêðåòíûé èíòåðåñ â îðãàíèçàöèè);

- ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ;

- îáùåñòâî â âèäå ðàçëè÷íûõ îáúåäèíåíèé è ãîñóäàðñòâåííûõ ñòðóêòóð, íà êîòîðûå îðãàíèçàöèÿ èëè åå ïðîäóêöèÿ îêàçûâàþò âîçäåéñòâèå.

5.2.2 Ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ

Óñïåõ îðãàíèçàöèè çàâèñèò îò ïîíèìàíèÿ è óäîâëåòâîðåíèÿ òåêóùèõ è áóäóùèõ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé íûíåøíèõ è ïîòåíöèàëüíûõ ïîòðåáèòåëåé è êîíå÷íûõ ïîëüçîâàòåëåé, à òàêæå îò ïîíèìàíèÿ è ó÷åòà ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Äëÿ ïîíèìàíèÿ è óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî:

- îïðåäåëèòü ñâîè çàèíòåðåñîâàííûå ñòîðîíû è ïîääåðæèâàòü ñïîñîáíîñòü ñáàëàíñèðîâàííî îòâå÷àòü íà èõ ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ;

- ïðåîáðàçîâàòü îïðåäåëåííûå ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ â òðåáîâàíèÿ;

- äîâåñòè òðåáîâàíèÿ äî ñâåäåíèÿ âñåãî ïåðñîíàëà îðãàíèçàöèè;

- ñêîíöåíòðèðîâàòüñÿ íà óëó÷øåíèè ïðîöåññîâ ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ öåííîñòè äëÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé è êîíå÷íûõ ïîëüçîâàòåëåé ðóêîâîäñòâó îðãàíèçàöèè ñëåäóåò:

- ïîíÿòü ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ñâîèõ ïîòðåáèòåëåé, â òîì ÷èñëå ïîòåíöèàëüíûõ ïîòðåáèòåëåé;

- óñòàíîâèòü îñíîâíûå õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè, ïðåäíàçíà÷åííîé äëÿ åå ïîòðåáèòåëåé è êîíå÷íûõ ïîëüçîâàòåëåé;

- îïðåäåëèòü è îöåíèòü êîíêóðåíòíóþ îáñòàíîâêó íà ñâîåì ðûíêå;

- îïðåäåëèòü âîçìîæíîñòè ðûíêà, ñëàáûå ñòîðîíû è áóäóùèå ïðåèìóùåñòâà â êîíêóðåíòíîé áîðüáå.

Ïðèìåðû ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé è êîíå÷íûõ ïîëüçîâàòåëåé ïðîäóêöèè îðãàíèçàöèè:

- ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì;

- íàäåæíîñòü;

- íàëè÷èå;

- ïîñòàâêà;

- äåÿòåëüíîñòü ïîñëå çàâåðøåíèÿ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè;

- öåíà è ñòîèìîñòü æèçíåííîãî öèêëà;

- áåçîïàñíîñòü ïðîäóêöèè;

- îòâåòñòâåííîñòü çà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè;

- âîçäåéñòâèå íà îêðóæàþùóþ ñðåäó.

Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò îïðåäåëèòü ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ñâîèõ ðàáîòíèêîâ â ïðèçíàíèè èõ äåÿòåëüíîñòè, óäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòîé, à òàêæå â èõ ðàçâèòèè. Òàêîå âíèìàíèå ïîìîãàåò îáåñïå÷èâàòü íàèáîëåå ïîëíîå âîâëå÷åíèå è íàèáîëåå ñèëüíóþ ìîòèâàöèþ ðàáîòíèêîâ.

Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò îïðåäåëèòü ôèíàíñîâûå è äðóãèå ðåçóëüòàòû, îòâå÷àþùèå óñòàíîâëåííûì ïîòðåáíîñòÿì è îæèäàíèÿì âëàäåëüöåâ è èíâåñòîðîâ.

Ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ó÷èòûâàòü ïîòåíöèàëüíûå âûãîäû äëÿ îðãàíèçàöèè îò óñòàíîâëåíèÿ ïàðòíåðñòâà ñ ïîñòàâùèêàìè ñ öåëüþ ñîçäàíèÿ öåííîñòè äëÿ îáåèõ ñòîðîí. Ïàðòíåðñòâî ñëåäóåò áàçèðîâàòü íà îñíîâå ñîâìåñòíîé ñòðàòåãèè, îáìåíà çíàíèÿìè, à òàêæå íà ðàñïðåäåëåíèè äîõîäîâ è óáûòêîâ.

Ïðè óñòàíîâëåíèè ïàðòíåðñêèõ îòíîøåíèé îðãàíèçàöèè ñëåäóåò:

- îïðåäåëèòü îñíîâíûõ ïîñòàâùèêîâ è äðóãèå îðãàíèçàöèè â êà÷åñòâå ïîòåíöèàëüíûõ ïàðòíåðîâ;

- ñîâìåñòíî äîñòè÷ü ÷åòêîãî ïîíèìàíèÿ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé;

- ñîâìåñòíî äîñòè÷ü ÷åòêîãî ïîíèìàíèÿ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïàðòíåðîâ;

- ïîñòàâèòü öåëè, îáåñïå÷èâàþùèå âîçìîæíîñòè ïîñòîÿííîãî ïàðòíåðñòâà. 

Ïðè ðàññìîòðåíèè ñâîèõ îòíîøåíèé ñ îáùåñòâîì îðãàíèçàöèè ñëåäóåò:

- äåìîíñòðèðîâàòü ñâîþ îòâåòñòâåííîñòü â îáëàñòè çäîðîâüÿ è áåçîïàñíîñòè;

- ó÷èòûâàòü âîçäåéñòâèå íà îêðóæàþùóþ ñðåäó, âêëþ÷àÿ ñîõðàíåíèå ýíåðãèè è ïðèðîäíûõ ðåñóðñîâ;

- èäåíòèôèöèðîâàòü ïðèìåíèìûå çàêîíîäàòåëüíûå è äðóãèå îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ;

- èäåíòèôèöèðîâàòü òåêóùåå è ïîòåíöèàëüíîå âîçäåéñòâèå ñâîåé ïðîäóêöèè, ïðîöåññîâ è äåÿòåëüíîñòè íà îáùåñòâî â öåëîì è ìåñòíîå ñîîáùåñòâî â ÷àñòíîñòè.

5.2.3 Çàêîíîäàòåëüíûå è äðóãèå îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îáåñïå÷èâàòü çíàíèå îðãàíèçàöèåé çàêîíîäàòåëüíûõ è äðóãèõ îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèé, êîòîðûå ïðèìåíèìû ê åå ïðîäóêöèè, ïðîöåññàì è äåÿòåëüíîñòè, è âêëþ÷èòü ýòè òðåáîâàíèÿ â ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ñëåäóåò òàêæå îáðàùàòü âíèìàíèå íà:

- ðàçúÿñíåíèå ñîîòâåòñòâèÿ òåêóùèì è ïåðñïåêòèâíûì òðåáîâàíèÿì ñ òî÷êè çðåíèÿ ýòèêè, ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè;

- âûãîäû äëÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí îò ïîâûøåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì;

- ðîëü îðãàíèçàöèè â çàùèòå èíòåðåñîâ ñîîáùåñòâà.

5.3 Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíà áûòü äîêóìåíòèðîâàíà.

Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíà áûòü ñîâìåñòèìà ñ ïðîôåññèîíàëüíûìè ñòàíäàðòàìè, çàêîíîäàòåëüíûìè è äðóãèìè íîðìàòèâíî-ïðàâîâûìè àêòàìè, à òàêæå äðóãèìè ïîëèòèêàìè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ. Ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èòü âûïîëíåíèå òðåáîâàíèé ê òîìó, ÷òîáû ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà áûëà ïîíÿòíà, âíåäðåíà è ïîääåðæèâàëàñü îáðàçîâàòåëüíûì ó÷ðåæäåíèåì â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè.

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíî èñïîëüçîâàòü ïîëèòèêó â îáëàñòè êà÷åñòâà äëÿ óïðàâëåíèÿ è ðóêîâîäñòâà ðåøåíèÿìè, ïðèíèìàåìûìè ïåðñîíàëîì, âîâëå÷åííûì â ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå îáðàçîâàòåëüíîãî ïðîöåññà.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

5.3 Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü, ÷òîáû ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà:

a) ñîîòâåòñòâîâàëà öåëÿì îðãàíèçàöèè;

b) âêëþ÷àëà îáÿçàòåëüñòâî ñîîòâåòñòâîâàòü òðåáîâàíèÿì è ïîñòîÿííî ïîâûøàòü ðåçóëüòàòèâíîñòü ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

c) ñîçäàâàëà îñíîâû äëÿ ïîñòàíîâêè è àíàëèçà öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà;

d) áûëà äîâåäåíà äî ñâåäåíèÿ ïåðñîíàëà îðãàíèçàöèè è ïîíÿòíà åìó;

å) àíàëèçèðîâàëàñü íà ïîñòîÿííóþ ïðèãîäíîñòü.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.3 Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü ïîëèòèêó â îáëàñòè êà÷åñòâà êàê ñðåäñòâî óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé ñ öåëüþ óëó÷øåíèÿ åå äåÿòåëüíîñòè.

Ïîëèòèêà îðãàíèçàöèè â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíà áûòü ðàâíîïðàâíîé è ñîãëàñîâàííîé ÷àñòüþ îáùåé ïîëèòèêè è ñòðàòåãèè îðãàíèçàöèè.

Ïðè ðàçðàáîòêå ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ó÷èòûâàòü:

- óðîâåíü è âèä áóäóùèõ óëó÷øåíèé, íåîáõîäèìûõ äëÿ óñïåøíîé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè;

- îæèäàåìóþ èëè æåëàåìóþ ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé;

- ðàçâèòèå ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè;

- ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- ðåñóðñû, íåîáõîäèìûå äëÿ âûõîäà çà ðàìêè òðåáîâàíèé ÈÑÎ 9001;

- ïîòåíöèàëüíûé âêëàä ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ.

Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà ìîæåò èñïîëüçîâàòüñÿ äëÿ óëó÷øåíèÿ, åñëè îíà:

- ñîãëàñóåòñÿ ñ ïðîãíîçîì è ñòðàòåãèåé âûñøåãî ðóêîâîäñòâà ïî ïåðñïåêòèâàì îðãàíèçàöèè;

- ïîçâîëÿåò ïîíÿòü è ïðåñëåäîâàòü öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà âî âñåé îðãàíèçàöèè;

- ïîäòâåðæäàåò ïðèâåðæåííîñòü âûñøåãî ðóêîâîäñòâà êà÷åñòâó è îáÿçàòåëüñòâî îáåñïå÷èâàòü àäåêâàòíûìè ðåñóðñàìè äîñòèæåíèå öåëåé;

- ïîìîãàåò ðàçúÿñíåíèþ ýòîé ïðèâåðæåííîñòè êà÷åñòâó âî âñåé îðãàíèçàöèè ïðè ÷åòêîì ëèäåðñòâå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà;

- âêëþ÷àåò ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå, ñâÿçàííîå ñ óäîâëåòâîðåíèåì ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- ýôôåêòèâíî ñôîðìóëèðîâàíà è óìåëî äîâåäåíà äî ñâåäåíèÿ âñåãî ïåðñîíàëà. 

Êàê è äðóãèå âèäû ïîëèòèêè, îòíîñÿùèåñÿ ê áèçíåñó, ïîëèòèêó â îáëàñòè êà÷åñòâà ñëåäóåò ïåðèîäè÷åñêè àíàëèçèðîâàòü.

5.4 Ïëàíèðîâàíèå 

5.4.1 Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíû áûòü èçìåðèìû è ïðèìåíèìû ê äåÿòåëüíîñòè è ïðîöåññàì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ñîãëàñîâàíû ñ ïîëèòèêîé â îáëàñòè êà÷åñòâà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.

Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà íåîáõîäèìî èíòåãðèðîâàòü â îáùèå öåëè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, ïîëîæåíèÿ è èíñòðóêöèè îáñëóæèâàþùèõ (âñïîìîãàòåëüíûõ) ïîäðàçäåëåíèé. Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíû âêëþ÷àòü â ñåáÿ êðèòåðèè è/èëè ïîêàçàòåëè êà÷åñòâà âûïîëíåíèÿ ðàáîò.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

5.4 Ïëàíèðîâàíèå

5.4.1 Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî îðãàíèçàöèè äîëæíî îáåñïå÷èâàòü, ÷òîáû öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà, âêëþ÷àÿ òå, êîòîðûå íåîáõîäèìû äëÿ âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé ê ïðîäóêöèè [7.1 à)], áûëè óñòàíîâëåíû â ñîîòâåòñòâóþùèõ ïîäðàçäåëåíèÿõ è íà ñîîòâåòñòâóþùèõ åå óðîâíÿõ. Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíû áûòü èçìåðèìûìè è ñîãëàñóåìûìè ñ ïîëèòèêîé â îáëàñòè êà÷åñòâà.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.4 Ïëàíèðîâàíèå

5.4.1 Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà

Ñòðàòåãè÷åñêîå ïëàíèðîâàíèå è ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà îáåñïå÷èâàþò îðãàíèçàöèè îñíîâó äëÿ ïîñòàíîâêè öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà. Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ðàçðàáîòàòü ýòè öåëè, íàïðàâëåííûå íà óëó÷øåíèå äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Öåëè íåîáõîäèìî èçìåðÿòü, ÷òîáû ñïîñîáñòâîâàòü ðåçóëüòàòèâíîìó è ýôôåêòèâíîìó àíàëèçó, ïðîâîäèìîìó ðóêîâîäñòâîì.

Ïðè ðàçðàáîòêå ýòèõ öåëåé ðóêîâîäñòâî äîëæíî ó÷èòûâàòü:

- ôàêòè÷åñêèå è áóäóùèå ïîòðåáíîñòè îðãàíèçàöèè è îáñëóæèâàåìûõ ðûíêîâ;

- ñîîòâåòñòâóþùèå âûâîäû àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà;

- ôàêòè÷åñêèå õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè è ïîêàçàòåëè ïðîöåññîâ;

- óðîâíè óäîâëåòâîðåííîñòè çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- ðåçóëüòàòû ñàìîîöåíêè;

- ñðàâíåíèå ñ ëó÷øèìè äîñòèæåíèÿìè, ðåçóëüòàòû àíàëèçà êîíêóðåíòîâ, âîçìîæíîñòè äëÿ óëó÷øåíèÿ;

- ðåñóðñû, íåîáõîäèìûå äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé.

Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà íåîáõîäèìî äîâåñòè äî ñâåäåíèÿ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè òàêèì ñïîñîáîì, êîòîðûé äàåò èì âîçìîæíîñòü ó÷àñòâîâàòü â èõ äîñòèæåíèè. Ñëåäóåò îïðåäåëèòü îòâåòñòâåííîñòü çà ðàçâåðòûâàíèå öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà. Öåëè íàäî ñèñòåìàòè÷åñêè àíàëèçèðîâàòü è ïåðåñìàòðèâàòü ïî ìåðå íåîáõîäèìîñòè.

5.4.2 Ïëàíèðîâàíèå ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Ïëàíèðîâàíèå ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà äîëæíî âêëþ÷àòü â ñåáÿ ïëàíèðîâàíèå äåÿòåëüíîñòè è ðåñóðñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ. Äëÿ ïðèìåðîâ íåîáõîäèìî îáðàùàòüñÿ ê ÈÑÎ 9004.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

5.4.2 Ïëàíèðîâàíèå ñîçäàíèÿ è ðàçâèòèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü:

a) ïëàíèðîâàíèå ñîçäàíèÿ è ðàçâèòèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà äëÿ âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé, ïðèâåäåííûõ â 4.1, à òàêæå äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà;

b) ñîõðàíåíèå öåëîñòíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ïðè ïëàíèðîâàíèè è âíåäðåíèè â íåå èçìåíåíèé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.4.2 Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà

Ðóêîâîäñòâî äîëæíî âçÿòü íà ñåáÿ îòâåòñòâåííîñòü çà ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè îðãàíèçàöèè. Ýòî ïëàíèðîâàíèå ñëåäóåò íàïðàâèòü íà îïðåäåëåíèå ïðîöåññîâ, òðåáóþùèõñÿ äëÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî äîñòèæåíèÿ öåëåé è âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé ê êà÷åñòâó, ñîîòâåòñòâóþùèõ ñòðàòåãèè îðãàíèçàöèè.

Âõîäíûìè äàííûìè äëÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ïëàíèðîâàíèÿ ÿâëÿþòñÿ:

- ñòðàòåãèÿ îðãàíèçàöèè;

- îïðåäåëåííûå öåëè îðãàíèçàöèè;

- îïðåäåëåííûå ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- îöåíêà çàêîíîäàòåëüíûõ è äðóãèõ îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèé;

- îöåíêà äàííûõ î õàðàêòåðèñòèêàõ ïðîäóêöèè;

- îöåíêà äàííûõ î ïîêàçàòåëÿõ ïðîöåññîâ;

- óðîêè, èçâëå÷åííûå èç ïðåäûäóùåãî îïûòà;

- óêàçàííûå âîçìîæíîñòè äëÿ óëó÷øåíèÿ;

- îöåíêà ñîîòâåòñòâóþùèõ ðèñêîâ è äàííûõ îá èõ óìåíüøåíèè.

Âûõîäíûå äàííûå ïëàíèðîâàíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè äëÿ îðãàíèçàöèè îïðåäåëÿþò ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è âñïîìîãàòåëüíûå ïðîöåññû, âêëþ÷àþùèå:

- íåîáõîäèìûå äëÿ îðãàíèçàöèè íàâûêè è çíàíèÿ ðàáîòíèêîâ;

- îòâåòñòâåííîñòü è ïîëíîìî÷èÿ äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ ïëàíîâ óëó÷øåíèÿ ïðîöåññîâ;

- íåîáõîäèìûå ðåñóðñû, òàêèå êàê ôèíàíñîâûå ðåñóðñû è èíôðàñòðóêòóðà;

- ñîâîêóïíîñòü ïîêàçàòåëåé äëÿ îöåíêè óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè;

- ïîòðåáíîñòè â óëó÷øåíèè, âêëþ÷àÿ ñðåäñòâà è ìåòîäû;

- ïîòðåáíîñòè â äîêóìåíòàöèè, âêëþ÷àÿ çàïèñè.

Âûõîäíûå äàííûå íåîáõîäèìî ñèñòåìàòè÷åñêè àíàëèçèðîâàòü äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ îðãàíèçàöèè.

5.5 Îòâåòñòâåííîñòü, ïîëíîìî÷èÿ è îáìåí èíôîðìàöèåé 

5.5.1 Îòâåòñòâåííîñòü è ïîëíîìî÷èÿ â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíî ÿñíî îïèñàòü îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, îðèåíòèðóÿñü íà ïðîöåññû, îáåñïå÷èâàþùèå ðàçâèòèå è ðàçâåðòûâàíèå (ñòðóêòóðèðîâàíèå) ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíî ðàñïðåäåëèòü îòâåòñòâåííîñòü è äåëåãèðîâàòü ïîëíîìî÷èÿ ïåðñîíàëó, âîâëå÷åííîìó â ïðîöåññû ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

     ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ  
     
5.5 Îòâåòñòâåííîñòü, ïîëíîìî÷èÿ è îáìåí èíôîðìàöèåé

5.5.1 Îòâåòñòâåííîñòü è ïîëíîìî÷èÿ

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü îïðåäåëåíèå è äîâåäåíèå äî ñâåäåíèÿ ïåðñîíàëà îðãàíèçàöèè îòâåòñòâåííîñòè è ïîëíîìî÷èé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.5 Îòâåòñòâåííîñòü, ïîëíîìî÷èÿ è îáìåí èíôîðìàöèåé

5.5.1 Îòâåòñòâåííîñòü è ïîëíîìî÷èÿ

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îïðåäåëèòü è äîâåñòè äî ñâåäåíèÿ ïåðñîíàëà îòâåòñòâåííîñòü è ïîëíîìî÷èÿ ñ öåëüþ âíåäðåíèÿ è ïîääåðæàíèÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

Íàäî íàäåëèòü îòâåòñòâåííîñòüþ è ïîëíîìî÷èÿìè âñåõ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè, äàâ èì âîçìîæíîñòü ó÷àñòâîâàòü â äîñòèæåíèè öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà è ñîçäàâ óñëîâèÿ äëÿ èõ âîâëå÷åíèÿ, ìîòèâàöèè è ïðèíÿòèÿ èìè îáÿçàòåëüñòâ.

5.5.2 Ïðåäñòàâèòåëü ðóêîâîäñòâà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî íàçíà÷èòü ïðåäñòàâèòåëÿ (ïðåäñòàâèòåëåé) ðóêîâîäñòâà, îòâåòñòâåííîãî çà âûïîëíåíèå òðåáîâàíèé è îñíîâîïîëàãàþùèõ ïðèíöèïîâ ÈÑÎ 9001 íà íàäëåæàùåì óðîâíå è âíåäðåíèå ðóêîâîäÿùèõ ïðèíöèïîâ, èçëîæåííûõ â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå. Ïðåäñòàâèòåëü ðóêîâîäñòâà äîëæåí çíàòü ñîäåðæàíèå ýòèõ ñòàíäàðòîâ è áûòü äîñòóïíûì äëÿ îêàçàíèÿ ïîìîùè è êîíñóëüòàöèé ïî èõ âíåäðåíèþ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

5.5.2 Ïðåäñòàâèòåëü ðóêîâîäñòâà

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî íàçíà÷èòü ïðåäñòàâèòåëÿ èç ñîñòàâà ðóêîâîäñòâà, êîòîðûé íåçàâèñèìî îò äðóãèõ îáÿçàííîñòåé äîëæåí íåñòè îòâåòñòâåííîñòü è èìåòü ïîëíîìî÷èÿ, ðàñïðîñòðàíÿþùèåñÿ íà:

a) îáåñïå÷åíèå ðàçðàáîòêè, âíåäðåíèÿ è ïîääåðæàíèÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ïðîöåññîâ, òðåáóåìûõ ñèñòåìîé ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

b) ïðåäñòàâëåíèå îò÷åòîâ âûñøåìó ðóêîâîäñòâó î ôóíêöèîíèðîâàíèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è íåîáõîäèìîñòè óëó÷øåíèÿ;

c) ñîäåéñòâèå ðàñïðîñòðàíåíèþ ïîíèìàíèÿ òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé ïî âñåé îðãàíèçàöèè.

Ïðèìå÷àíèå - Â îòâåòñòâåííîñòü ïðåäñòàâèòåëÿ ðóêîâîäñòâà ìîæåò áûòü âêëþ÷åíî ïîääåðæàíèå ñâÿçè ñ âíåøíèìè ñòîðîíàìè ïî âîïðîñàì, êàñàþùèìñÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.5.2 Ïðåäñòàâèòåëü ðóêîâîäñòâà

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò íàçíà÷èòü ïðåäñòàâèòåëÿ ðóêîâîäñòâà è íàäåëèòü åãî ïîëíîìî÷èÿìè äëÿ óïðàâëåíèÿ, ïîñòîÿííîãî êîíòðîëÿ, îöåíêè è êîîðäèíàöèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òàêîå íàçíà÷åíèå ïðèçâàíî ñîäåéñòâîâàòü ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ðàáîòå è óëó÷øåíèþ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ïðåäñòàâèòåëü ïîäîò÷åòåí âûñøåìó ðóêîâîäñòâó è ïîääåðæèâàåò ñâÿçè ñ ïîòðåáèòåëÿìè è äðóãèìè çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè ïî âîïðîñàì, êàñàþùèìñÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

5.5.3 Âíóòðåííèé îáìåí èíôîðìàöèåé â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíî îáåñïå÷èòü íàëè÷èå ïðîöåññîâ îáìåíà èíôîðìàöèåé êàê âåðòèêàëüíî, íà ðàçëè÷íûõ óðîâíÿõ îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, òàê è ãîðèçîíòàëüíî, ÷åðåç âçàèìîäåéñòâèå ïîäðàçäåëåíèé îäíîãî óðîâíÿ, äëÿ ñîâìåñòíîãî èñïîëüçîâàíèÿ èíôîðìàöèè ïî âîïðîñàì ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

5.5.3 Âíóòðåííèé îáìåí èíôîðìàöèåé

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü ðàçðàáîòêó â îðãàíèçàöèè ñîîòâåòñòâóþùèõ ïðîöåññîâ îáìåíà èíôîðìàöèåé, â òîì ÷èñëå ïî âîïðîñàì ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.5.3 Âíóòðåííèé îáìåí èíôîðìàöèåé

Ðóêîâîäñòâî îðãàíèçàöèè äîëæíî îïðåäåëèòü è âíåäðèòü ðåçóëüòàòèâíûé è ýôôåêòèâíûé ïðîöåññ îáìåíà èíôîðìàöèåé ïî âîïðîñàì ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà, òðåáîâàíèé, öåëåé è èõ äîñòèæåíèÿ. Îáåñïå÷åíèå òàêîé èíôîðìàöèåé ìîæåò ïîìî÷ü â óëó÷øåíèè äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè è íåïîñðåäñòâåííî âîâëåêàåò åå ðàáîòíèêîâ â äîñòèæåíèå öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò àêòèâíî ïîîùðÿòü îáðàòíóþ ñâÿçü è ïîëó÷åíèå èíôîðìàöèè îò ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè êàê ñðåäñòâà èõ âîâëå÷åíèÿ.

Îáìåí èíôîðìàöèåé ìîæåò, íàïðèìåð, âêëþ÷àòü:

- èíôîðìèðîâàíèå, ïðîâîäèìîå ðóêîâîäñòâîì íà ðàáî÷èõ ó÷àñòêàõ;

- ãðóïïîâûå áðèôèíãè è äðóãèå ñîâåùàíèÿ, íàïðèìåð ïî ïðèçíàíèþ äîñòèæåíèé;

- èñïîëüçîâàíèå äîñîê îáúÿâëåíèé, âíóòðåííèõ ãàçåò/æóðíàëîâ;

- àóäèî-, âèäåî- è ýëåêòðîííûå ñðåäñòâà, òàêèå êàê ýëåêòðîííàÿ ïî÷òà è web-ñàéòû;

- îáçîðû, ïîäãîòîâëåííûå ðàáîòíèêàìè, è íàãëÿäíî ïðåäñòàâëåííûå ïðåäëîæåíèÿ.

5.6 Àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà â ñôåðå îáðàçîâàíèÿ 

5.6.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíî àíàëèçèðîâàòü ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ÷åðåç çàïëàíèðîâàííûå èíòåðâàëû âðåìåíè, â ñîîòâåòñòâèè ñ ïîòðåáíîñòÿìè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, äëÿ îöåíêè ðåçóëüòàòèâíîñòè âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé è ïîêàçàòåëåé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ðàçðàáîòàòü ïðåäóïðåæäàþùèå è êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ äëÿ èäåíòèôèöèðîâàííûõ èëè ïîòåíöèàëüíûõ íåñîîòâåòñòâèé.

Àíàëèç ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà äîëæåí âêëþ÷àòü â ñåáÿ çàïëàíèðîâàííûé ïåðèîäè÷åñêèé àíàëèç ñèñòåìû îáó÷åíèÿ, îñíîâíûõ è âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ, óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé, êðèòåðèåâ îöåíêè, ðåçóëüòàòîâ îöåíêè è çàïèñåé î ïðåäïðèíÿòûõ äåéñòâèÿõ ïî óëó÷øåíèþ. Ýòîò ïåðå÷åíü íå ÿâëÿåòñÿ íè èñ÷åðïûâàþùèì, íè ïðåäïèñûâàþùèì. Çàïèñè îá àíàëèçå ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà äîëæíû áûòü ñîõðàíåíû.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

5.6 Àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà

5.6.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî àíàëèçèðîâàòü ÷åðåç çàïëàíèðîâàííûå èíòåðâàëû ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îðãàíèçàöèè ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ åå ïîñòîÿííîé ïðèãîäíîñòè, àäåêâàòíîñòè è ðåçóëüòàòèâíîñòè. Â àíàëèç ñëåäóåò âêëþ÷àòü îöåíêó âîçìîæíîñòåé óëó÷øåíèÿ è ïîòðåáíîñòè â èçìåíåíèÿõ â ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îðãàíèçàöèè, â òîì ÷èñëå â ïîëèòèêå è öåëÿõ â îáëàñòè êà÷åñòâà.

Çàïèñè îá àíàëèçå ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.6 Àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà

5.6.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ðàñïðîñòðàíèòü àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà çà ïðåäåëû âåðèôèêàöèè ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ïðåâðàòèòü ýòîò àíàëèç â ïðîöåññ, îõâàòûâàþùèé âñþ îðãàíèçàöèþ, êîòîðûé òàêæå îöåíèâàåò ýôôåêòèâíîñòü ñèñòåìû. Àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà ñëåäóåò ïðåâðàòèòü â òðèáóíó ïî îáìåíó íîâûìè èäåÿìè ñî ñòèìóëèðîâàííûì ëèäåðñòâîì âûñøåãî ðóêîâîäñòâà, îòêðûòîé äèñêóññèåé è îöåíêîé âõîäíûõ äàííûõ.

Äëÿ äîáàâëåíèÿ öåííîñòè îðãàíèçàöèè ïî ðåçóëüòàòàì àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íàäî óïðàâëÿòü îñóùåñòâëåíèåì ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ ïîñðåäñòâîì ñèñòåìàòè÷åñêîãî àíàëèçà, îñíîâàííîãî íà ïðèíöèïàõ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. ×àñòîòà àíàëèçà óñòàíàâëèâàåòñÿ èñõîäÿ èç ïîòðåáíîñòè îðãàíèçàöèè. Âõîäíûå äàííûå ê ïðîöåññó àíàëèçà íåîáõîäèìî ïðåîáðàçîâàòü â âûõîäíûå äàííûå, îõâàòûâàþùèå íå òîëüêî ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåçóëüòàòû àíàëèçà ïðåäîñòàâëÿþò äàííûå, êîòîðûå èñïîëüçóþò ïðè ïëàíèðîâàíèè óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.

5.6.2 Âõîäíûå äàííûå äëÿ àíàëèçà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Âõîäíûå äàííûå äëÿ îöåíêè ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà äîëæíû áûòü ïîëó÷åíû íà îñíîâå èíôîðìàöèè îá îáó÷àþùèõñÿ è/èëè ïîòðåáèòåëÿõ è ìîãóò, íàïðèìåð, âêëþ÷àòü â ñåáÿ:

- ñðàâíèòåëüíûé àíàëèç îáó÷åíèÿ â äàííîì îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè è îáó÷åíèÿ â äðóãèõ îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèÿõ, íàïðèìåð íà îñíîâå áåí÷ìàðêèíãà;

- íàáëþäåíèå çà êàðüåðíûì ðîñòîì âûïóñêíèêîâ;

- ïðåäëîæåíèÿ îá óëó÷øåíèÿõ èëè èçìåíåíèÿõ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

5.6.2 Âõîäíûå äàííûå äëÿ àíàëèçà

Âõîäíûå äàííûå äëÿ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà äîëæíû âêëþ÷àòü ñëåäóþùóþ èíôîðìàöèþ:

a) ðåçóëüòàòû àóäèòîâ (ïðîâåðîê);

b) îáðàòíóþ ñâÿçü îò ïîòðåáèòåëåé;

c) ôóíêöèîíèðîâàíèå ïðîöåññîâ è ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè;

d) ñòàòóñ ïðåäóïðåæäàþùèõ è êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé;

e) ïîñëåäóþùèå äåéñòâèÿ, âûòåêàþùèå èç ïðåäûäóùåãî àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà;

f) èçìåíåíèÿ, êîòîðûå ìîãëè áû ïîâëèÿòü íà ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

g) ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.6.2 Âõîäíûå äàííûå äëÿ àíàëèçà

Âõîäíûå äàííûå ê îöåíêå ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ó÷èòûâàþò èíòåðåñû ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí è ñîäåðæàò:

- ñòàòóñ è ðåçóëüòàòû äîñòèæåíèÿ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà è äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ;

- ñòàòóñ ïóíêòîâ, ïî êîòîðûì òðåáîâàëèñü äåéñòâèÿ íà îñíîâå àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà;

- ðåçóëüòàòû àóäèòîâ (ïðîâåðîê) è ñàìîîöåíêè îðãàíèçàöèè;

- îáðàòíóþ ñâÿçü îá óäîâëåòâîðåííîñòè çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí, âîçìîæíî äàæå äî ìîìåíòà èõ ó÷àñòèÿ;

- ôàêòîðû, ñâÿçàííûå ñ ðûíêîì (òåõíîëîãèè, èññëåäîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè, äåÿòåëüíîñòü êîíêóðåíòîâ è ò.ï.);

- ðåçóëüòàòû ñðàâíåíèÿ ñ ëó÷øèìè äîñòèæåíèÿìè;

- ñâåäåíèÿ î ðàáîòå ïîñòàâùèêîâ;

- íîâûå âîçìîæíîñòè óëó÷øåíèÿ;

- óïðàâëåíèå íåñîîòâåòñòâèÿìè ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè;

- îöåíêó ðûíêà è ñòðàòåãèþ;

- ñòàòóñ äåÿòåëüíîñòè ïî ñòðàòåãè÷åñêîìó ïàðòíåðñòâó;

- ôèíàíñîâûå ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè, ñâÿçàííîé ñ êà÷åñòâîì;

- äðóãèå ôàêòîðû, êîòîðûå ìîãóò âîçäåéñòâîâàòü íà îðãàíèçàöèþ, òàêèå êàê ôèíàíñîâûå, ñîöèàëüíûå èëè ýêîëîãè÷åñêèå óñëîâèÿ è ñîîòâåòñòâóþùèå èçìåíåíèÿ çàêîíîâ è ðåãëàìåíòîâ.

5.6.3 Âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ñî ñòîðîíû âûñøåãî ðóêîâîäñòâà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíû âêëþ÷àòü â ñåáÿ:

- óñòàíîâëåíèå ïîêàçàòåëåé óëó÷øåíèÿ ïðîöåññîâ îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, íàïðèìåð ïðîöåññà ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè ïðåïîäàâàòåëåé;

- ïåðåñìîòð èëè ïðîâåäåíèå êîððåêòèðîâêè ïëàíà îáó÷åíèÿ, ñîäåðæàíèÿ êóðñîâ ïðè âíåñåíèè èçìåíåíèé â ó÷åáíèê èëè èíòåðàêòèâíóþ îáó÷àþùóþ ïðîãðàììó.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

5.6.3 Âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà

Âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà äîëæíû âêëþ÷àòü âñå ðåøåíèÿ è äåéñòâèÿ, îòíîñÿùèåñÿ ê:

a) ïîâûøåíèþ ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è åå ïðîöåññîâ;

b) óëó÷øåíèþ ïðîäóêöèè ñîãëàñíî òðåáîâàíèÿì ïîòðåáèòåëåé;

c) ïîòðåáíîñòè â ðåñóðñàõ.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

5.6.3 Âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà

Ïðè ðàñïðîñòðàíåíèè àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà íà âîïðîñû, âûõîäÿùèå çà ïðåäåëû âåðèôèêàöèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, ðåçóëüòàòû òàêîãî àíàëèçà ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ âûñøèì ðóêîâîäñòâîì â êà÷åñòâå âõîäíûõ äàííûõ äëÿ ïðîöåññîâ óëó÷øåíèÿ. Âûñøåå ðóêîâîäñòâî ìîæåò ïðèìåíÿòü ýòîò ïðîöåññ àíàëèçà êàê ìîùíîå ñðåäñòâî ïðè îïðåäåëåíèè âîçìîæíîñòåé óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Ãðàôèê ïðîâåäåíèÿ àíàëèçîâ ñïîñîáñòâóåò ñâîåâðåìåííîìó îáåñïå÷åíèþ äàííûìè äëÿ ñòðàòåãè÷åñêîãî ïëàíèðîâàíèÿ â îðãàíèçàöèè. Îòîáðàííûå âûõîäíûå äàííûå ñëåäóåò äîâîäèòü äî ñâåäåíèÿ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè, äåìîíñòðèðóÿ èì, êàê ïðîöåññ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà âåäåò ê ïîñòàíîâêå íîâûõ öåëåé, êîòîðûå ïðèíåñóò âûãîäó îðãàíèçàöèè.

Äîïîëíèòåëüíûå âûõîäíûå äàííûå äëÿ ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè âêëþ÷àþò, íàïðèìåð:

- öåëè, êàñàþùèåñÿ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè è ïîêàçàòåëåé ïðîöåññîâ;

- öåëè óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè;

- îöåíêó ïðèãîäíîñòè îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû è ðåñóðñîâ;

- ñòðàòåãèþ è èíèöèàòèâû ïî ìàðêåòèíãó, ïðîäóêöèè è óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- ñîêðàùåíèå ïîòåðü è ïëàíû ñíèæåíèÿ èäåíòèôèöèðîâàííûõ ðèñêîâ;

- èíôîðìàöèþ ïî ñòðàòåãè÷åñêîìó ïëàíèðîâàíèþ áóäóùèõ ïîòðåáíîñòåé îðãàíèçàöèè. 

Íåîáõîäèìî èìåòü äîñòàòî÷íî çàïèñåé äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ïðîñëåæèâàåìîñòè è îáëåã÷åíèÿ îöåíêè ñàìîãî ïðîöåññà àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà, ÷òîáû óáåäèòüñÿ â åãî ïîñòîÿííîé ýôôåêòèâíîñòè è â äîáàâëåíèè öåííîñòè îðãàíèçàöèè.

6 Ìåíåäæìåíò ðåñóðñîâ

6.1 Îáåñïå÷åíèå ðåñóðñàìè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî èäåíòèôèöèðîâàòü ïîòðåáíîñòè â ðåñóðñàõ, íåîáõîäèìûõ äëÿ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ïðîöåññîâ îáó÷åíèÿ. Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îáåñïå÷èòü äîñòóïíîñòü ðåñóðñîâ äëÿ ðåçóëüòàòèâíîãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ïîâûøåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ ïóòåì âûïîëíåíèÿ èõ òðåáîâàíèé. Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî:

a) óñòàíîâèòü âõîäíûå äàííûå äëÿ îïðåäåëåíèÿ ïîòðåáíîñòåé â ðåñóðñàõ;

b) ïëàíèðîâàòü ðåñóðñû íà êðàòêî-, ñðåäíå- è äîëãîñðî÷íûé ïåðèîäû;

c) îñóùåñòâëÿòü êîíòðîëü èñïîëíåíèÿ çàäàíèé ïî îöåíêå è âåðèôèêàöèè;

d) îáåñïå÷èòü ðåñóðñû äëÿ ðåçóëüòàòèâíîãî îáìåíà èíôîðìàöèåé ìåæäó ïðîôåññîðñêî-ïðåïîäàâàòåëüñêèì ñîñòàâîì, øòàòîì àäìèíèñòðàòèâíûõ ñîòðóäíèêîâ, ñëóæàùèìè è ïîòðåáèòåëÿìè.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

6 Ìåíåäæìåíò ðåñóðñîâ 

6.1 Îáåñïå÷åíèå ðåñóðñàìè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü è îáåñïå÷èâàòü ðåñóðñû, òðåáóåìûå äëÿ:

a) âíåäðåíèÿ è ïîääåðæàíèÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, à òàêæå ïîñòîÿííîãî ïîâûøåíèÿ åå ðåçóëüòàòèâíîñòè;

b) ïîâûøåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé ïóòåì âûïîëíåíèÿ èõ òðåáîâàíèé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

6 Ìåíåäæìåíò ðåñóðñîâ 

6.1 Îáùèå ðåêîìåíäàöèè

6.1.1 Ââåäåíèå

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îïðåäåëèòü è îáåñïå÷èâàòü íàëè÷èå ðåñóðñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ ñòðàòåãèè è äîñòèæåíèÿ öåëåé îðãàíèçàöèè. Îíè âêëþ÷àþò ðåñóðñû äëÿ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ è óëó÷øåíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, à òàêæå óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Ê ðåñóðñàì ìîæíî îòíåñòè ðàáîòíèêîâ, èíôðàñòðóêòóðó, ïðîèçâîäñòâåííóþ ñðåäó, èíôîðìàöèþ, ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ, ïðèðîäíûå è ôèíàíñîâûå ðåñóðñû.

6.1.2 Âîïðîñû, êîòîðûå äîëæíû ïðèíèìàòüñÿ âî âíèìàíèå

Äëÿ óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî ðàññìîòðåòü âñå âîïðîñû, êàñàþùèåñÿ ðåñóðñîâ, íàïðèìåð:

- ðåçóëüòàòèâíîå, ýôôåêòèâíîå è ñâîåâðåìåííîå ïðåäîñòàâëåíèå ðåñóðñîâ ñ ó÷åòîì âîçìîæíîñòåé è îãðàíè÷åíèé;

- ìàòåðèàëüíûå ðåñóðñû, òàêèå êàê óñîâåðøåíñòâîâàííûå ïðîèçâîäñòâåííûå è âñïîìîãàòåëüíûå ñðåäñòâà;

- íåìàòåðèàëüíûå ðåñóðñû, òàêèå êàê èíòåëëåêòóàëüíàÿ ñîáñòâåííîñòü;

- ðåñóðñû è ìåõàíèçìû, ñîäåéñòâóþùèå èííîâàöèîííûì ïîñòîÿííûì óëó÷øåíèÿì;

- îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû, âêëþ÷àÿ ñëóæáû, óäîâëåòâîðÿþùèå ïîòðåáíîñòè ìåíåäæìåíòà ïðîåêòà è ìàòðè÷íîãî ïîäõîäà;

- ìåíåäæìåíò èíôîðìàöèè è òåõíîëîãèè;

- ïîâûøåíèå êîìïåòåíöèè ïîñðåäñòâîì öåëåíàïðàâëåííîé ïîäãîòîâêè, îáðàçîâàíèÿ è îáó÷åíèÿ;

- ðàçâèòèå íàâûêîâ è ïðîôèëåé ëèäåðñòâà äëÿ áóäóùèõ ìåíåäæåðîâ îðãàíèçàöèè;

- èñïîëüçîâàíèå ïðèðîäíûõ ðåñóðñîâ è èõ âîçäåéñòâèå íà îêðóæàþùóþ ñðåäó;

- ïëàíèðîâàíèå ïîòðåáíîñòåé â ðåñóðñàõ íà áóäóùåå.

6.2 ×åëîâå÷åñêèå ðåñóðñû â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

6.2.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ïëàíèðîâàòü ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì äëÿ ïîääåðæàíèÿ ïðîöåññîâ îáó÷åíèÿ è ïîâûøåíèÿ êîìïåòåíòíîñòè îñíîâíîãî è âñïîìîãàòåëüíîãî ïåðñîíàëà. 

Óðîâåíü êîìïåòåíòíîñòè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ ïîääåðæèâàþò, íàïðèìåð, ñ ïîìîùüþ:

- ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ó÷åáíûõ ïëàíîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ íàó÷íûìè è òåõíîëîãè÷åñêèìè èçìåíåíèÿìè;

- îöåíêè äîñòèæåíèé îáó÷àþùèõñÿ è ðåçóëüòàòèâíîñòè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, îñíîâàííîé íà âûïîëíåíèè ïîñòàâëåííûõ îáðàçîâàòåëüíûõ öåëåé;

- ïîâûøåíèÿ êîìïåòåíòíîñòè ïåðñîíàëà (íàïðèìåð, ïðîôåññîðñêî-ïðåïîäàâàòåëüñêîãî ñîñòàâà), íåîáõîäèìîé äëÿ âûïîëíåíèÿ èõ ôóíêöèîíàëüíûõ îáÿçàííîñòåé.

Ïîòðåáèòåëè äîëæíû áûòü óâåðåíû, ÷òî îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå èìååò êâàëèôèöèðîâàííûé ïðåïîäàâàòåëüñêèé è ó÷åáíî-âñïîìîãàòåëüíûé ïåðñîíàë, ñïîñîáíûé óäîâëåòâîðÿòü òðåáîâàíèÿ îáó÷àþùèõñÿ ê ïðîöåññó îáó÷åíèÿ. Êâàëèôèêàöèÿ ìîæåò áûòü îïðåäåëåíà íà îñíîâå íàëè÷èÿ àêàäåìè÷åñêèõ ñòåïåíåé, îïûòà ðàáîòû, ñâèäåòåëüñòâ è óäîñòîâåðåíèé î ïîäãîòîâêå è ïåðåïîäãîòîâêå, ñòàæèðîâîê íà ïðîèçâîäñòâå, êîòîðûå äîëæíû áûòü ÷àñòüþ çàïèñåé î êà÷åñòâå.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

6.2 ×åëîâå÷åñêèå ðåñóðñû

6.2.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Ïåðñîíàë, âûïîëíÿþùèé ðàáîòó, âëèÿþùèé íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè, äîëæåí áûòü êîìïåòåíòíûì íà îñíîâå ñîîòâåòñòâóþùåãî îáðàçîâàíèÿ, ïîäãîòîâêè, íàâûêîâ è îïûòà.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

6.2 Ðàáîòíèêè

6.2.1 Âîâëå÷åíèå ðàáîòíèêîâ

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò óëó÷øèòü ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü îðãàíèçàöèè, â òîì ÷èñëå ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, ÷åðåç âîâëå÷åíèå ðàáîòíèêîâ è èõ ïîääåðæêó.

Â êà÷åñòâå ïîìîùè â äîñòèæåíèè öåëåé óëó÷øåíèÿ ñâîåé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî ïîîùðÿòü âîâëå÷åíèå è ðàçâèòèå ñâîèõ ðàáîòíèêîâ ïîñðåäñòâîì:

- ïëàíèðîâàíèÿ îáåñïå÷åíèÿ ïîñòîÿííîé ïîäãîòîâêè è êàðüåðû;

- îïðåäåëåíèÿ îòâåòñòâåííîñòè è ïîëíîìî÷èé ïåðñîíàëà;

- ðàçðàáîòêè èíäèâèäóàëüíûõ è ãðóïïîâûõ öåëåé, ìåíåäæìåíòà âûïîëíåíèÿ ïðîöåññà è îöåíèâàíèÿ ðåçóëüòàòîâ;

- ñîäåéñòâèÿ âîâëå÷åíèþ ðàáîòíèêîâ ïðè ïîñòàíîâêå öåëåé è ïðèíÿòèè ðåøåíèé;

- ïðèçíàíèÿ è âîçíàãðàæäåíèÿ;

- ñîäåéñòâèÿ îòêðûòîìó, äâóñòîðîííåìó îáìåíó èíôîðìàöèåé;

- ïîñòîÿííîãî àíàëèçà ïîòðåáíîñòåé ñâîèõ ðàáîòíèêîâ;

- ñîçäàíèÿ óñëîâèé, ïîîùðÿþùèõ íîâîââåäåíèÿ;

- îáåñïå÷åíèÿ ýôôåêòèâíîé ãðóïïîâîé ðàáîòû;

- èíôîðìèðîâàíèÿ î ïðåäëîæåíèÿõ è ìíåíèÿõ;

- èñïîëüçîâàíèÿ èçìåðåíèé ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòíèêîâ;

- âûÿñíåíèÿ ïðè÷èí ïðèõîäà ðàáîòíèêîâ â îðãàíèçàöèþ è èõ óâîëüíåíèÿ.

6.2.2 Êîìïåòåíòíîñòü, îñâåäîìëåííîñòü è ïîäãîòîâêà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èòü îñíîâíîé îáó÷àþùèé è âñïîìîãàòåëüíûé ïåðñîíàë èíôîðìàöèåé îòíîñèòåëüíî òîãî, êàê èõ êîìïåòåíòíîñòü, îñâåäîìëåííîñòü è ïîäãîòîâêà ñâÿçàíû ñ èõ îòâåòñòâåííîñòüþ, ïîëíîìî÷èÿìè, àêàäåìè÷åñêèìè è àäìèíèñòðàòèâíûìè äåéñòâèÿìè.

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî:

- âåñòè ñèñòåìàòè÷åñêóþ äåÿòåëüíîñòü ïî îïðåäåëåíèþ ïîòðåáíîñòè â êîìïåòåíòíîñòè ïåðñîíàëà ïóòåì ñðàâíåíèÿ òðåáîâàíèé ó÷åáíûõ ïëàíîâ ñ òåêóùåé êîìïåòåíòíîñòüþ ïåðñîíàëà;

- îïðåäåëÿòü ïîòðåáíîñòü â îáó÷åíèè ïåðñîíàëà èëè ëþáîé äðóãîé äåÿòåëüíîñòè, íàïðàâëåííîé íà óñòðàíåíèå ëþáîãî íåäîñòàòêà êîìïåòåíòíîñòè;

- îáåñïå÷èâàòü ðàáîòó ïðåïîäàâàòåëåé ïðè íàëè÷èè àêòóàëèçèðîâàííûõ êðèòåðèåâ îöåíêè;

- âåñòè ó÷åò àêàäåìè÷åñêîé è àäìèíèñòðàòèâíîé êîìïåòåíòíîñòè øòàòà ñîòðóäíèêîâ (ñì. 4.2.4 ÈÑÎ 9001:2000).

Çàïèñè äîëæíû îòðàæàòü ïåðèîäè÷åñêèé àíàëèç ïîòðåáíîñòåé â îáó÷åíèè è åãî ðåçóëüòàòû.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

6.2.2 Êîìïåòåíòíîñòü, îñâåäîìëåííîñòü è ïîäãîòîâêà

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà:

a) îïðåäåëÿòü íåîáõîäèìóþ êîìïåòåíòíîñòü ïåðñîíàëà, âûïîëíÿþùåãî ðàáîòó, êîòîðàÿ âëèÿåò íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè;

b) îáåñïå÷èâàòü ïîäãîòîâêó èëè ïðåäïðèíèìàòü äðóãèå äåéñòâèÿ ñ öåëüþ óäîâëåòâîðåíèÿ ýòèõ ïîòðåáíîñòåé;

c) îöåíèâàòü ðåçóëüòàòèâíîñòü ïðåäïðèíÿòûõ ìåð;

d) îáåñïå÷èâàòü îñâåäîìëåííîñòü ñâîåãî ïåðñîíàëà îá àêòóàëüíîñòè è âàæíîñòè åãî äåÿòåëüíîñòè è âêëàäå â äîñòèæåíèå öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà;

e) ïîääåðæèâàòü â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ñîîòâåòñòâóþùèå çàïèñè îá îáðàçîâàíèè, ïîäãîòîâêå, íàâûêàõ è îïûòå (4.2.4).

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

6.2.2 Êîìïåòåíòíîñòü, îñâåäîìëåííîñòü è ïîäãîòîâêà

6.2.2.1 Êîìïåòåíòíîñòü

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò óáåäèòüñÿ â íàëè÷èè êîìïåòåíòíîñòè, òðåáóþùåéñÿ äëÿ ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ðàáîòû îðãàíèçàöèè. Ýòî äîñòèãàåòñÿ íà îñíîâå àíàëèçà ôàêòè÷åñêèõ è îæèäàåìûõ ïîòðåáíîñòåé â êîìïåòåíòíîñòè â ñðàâíåíèè ñ óæå èìåþùåéñÿ êîìïåòåíòíîñòüþ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè.

Â îñíîâå ñîîáðàæåíèé ïî ïîâîäó ïîòðåáíîñòåé â êîìïåòåíòíîñòè ëåæàò:

- áóäóùèå òðåáîâàíèÿ, ñâÿçàííûå ñî ñòðàòåãè÷åñêèìè è îïåðàòèâíûìè ïëàíàìè è öåëÿìè;

- îæèäàåìûé ìåíåäæìåíò è ïîòðåáíîñòü ïîñëåäîâàòåëüíîãî ïðèìåíåíèÿ ðàáî÷åé ñèëû;

- èçìåíåíèÿ â ïðîöåññàõ îðãàíèçàöèè, ñðåäñòâàõ è îáîðóäîâàíèè;

- îöåíèâàíèå êîìïåòåíòíîñòè îòäåëüíûõ ðàáîòíèêîâ äëÿ âûïîëíåíèÿ îïðåäåëåííûõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè;

- çàêîíîäàòåëüíûå è äðóãèå îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ è ñòàíäàðòû, âëèÿþùèå íà îðãàíèçàöèþ è åå çàèíòåðåñîâàííûå ñòîðîíû.

6.2.2.2 Îñâåäîìëåííîñòü è ïîäãîòîâêà

Ïðè ïëàíèðîâàíèè ïîòðåáíîñòåé â îáó÷åíèè è ïîäãîòîâêè ðàáîòíèêîâ íåîáõîäèìî ó÷èòûâàòü èçìåíåíèÿ, âûçâàííûå õàðàêòåðîì ïðîöåññîâ, êóëüòóðîé îðãàíèçàöèè è ñòåïåíüþ ïîäãîòîâëåííîñòè ðàáîòíèêîâ.

Âîîðóæåíèå ðàáîòíèêîâ çíàíèÿìè, ïðèîáðåòåíèå èìè íàâûêîâ è îïûòà ïðåñëåäóþò öåëü ïîâûøåíèÿ èõ êîìïåòåíòíîñòè.

Â õîäå îáó÷åíèÿ è ïîäãîòîâêè ïîä÷åðêèâàåòñÿ âàæíîñòü âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé, ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Ïîäãîòîâêà òàêæå âêëþ÷àåò îñîçíàíèå ïîñëåäñòâèé íåâûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé äëÿ îðãàíèçàöèè è åå ðàáîòíèêîâ.

Äëÿ îêàçàíèÿ ïîääåðæêè äîñòèæåíèþ öåëåé îðãàíèçàöèè è ðàçâèòèþ åå ðàáîòíèêîâ ïðè ïëàíèðîâàíèè îáó÷åíèÿ è ïîäãîòîâêè ðàáîòíèêîâ ó÷èòûâàþò:

- îïûò ðàáîòíèêîâ;

- ïîäðàçóìåâàåìûå è î÷åâèäíûå çíàíèÿ;

- íàâûêè ëèäåðñòâà è ìåíåäæìåíòà;

- ñðåäñòâà ïëàíèðîâàíèÿ è óëó÷øåíèÿ;

- ãðóïïîâóþ ðàáîòó;

- ðåøåíèå ïðîáëåì;

- íàâûêè îáùåíèÿ;

- êóëüòóðó è ñîöèàëüíîå ïîâåäåíèå;

- çíàíèå ðûíêîâ, ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- òâîð÷åñòâî è íîâàòîðñòâî.

Äëÿ ñîäåéñòâèÿ âîâëå÷åíèþ ðàáîòíèêîâ îáó÷åíèå è ïîäãîòîâêà òàêæå âêëþ÷àþò:

- ïðîãíîç áóäóùåãî îðãàíèçàöèè;

- ïîëèòèêó è öåëè îðãàíèçàöèè;

- îðãàíèçàöèîííûå èçìåíåíèÿ è ðàçâèòèå;

- èíèöèèðîâàíèå è âíåäðåíèå ïðîöåññîâ óëó÷øåíèÿ;

- âûãîäû îò òâîð÷åñêîé ðàáîòû è íîâîââåäåíèé;

- âëèÿíèå îðãàíèçàöèè íà îáùåñòâî;

- ââîäíûé êóðñ äëÿ íîâûõ ðàáîòíèêîâ;

- ïåðèîäè÷åñêèå ïðîãðàììû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè äëÿ óæå ïîäãîòîâëåííûõ ðàáîòíèêîâ. 

Â ïëàíû ïîäãîòîâêè ñëåäóåò âêëþ÷àòü:

- öåëè;

- ïðîãðàììû è ìåòîäû;

- íåîáõîäèìûå ðåñóðñû;

- îïðåäåëåíèå íåîáõîäèìîé âíóòðåííåé ïîääåðæêè;

- îöåíèâàíèå ïîâûøåíèÿ êîìïåòåíòíîñòè ðàáîòíèêîâ;

- èçìåðåíèå ðåçóëüòàòèâíîñòè è âëèÿíèÿ íà îðãàíèçàöèþ.

Ïðîâîäèìûå îáó÷åíèå è ïîäãîòîâêó ðàáîòíèêîâ íåîáõîäèìî îöåíèâàòü ñ òî÷êè çðåíèÿ îæèäàíèé è âîçäåéñòâèÿ íà ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü îðãàíèçàöèè êàê ñðåäñòâ óëó÷øåíèÿ ïëàíîâ ïîäãîòîâêè êàäðîâ íà áóäóùåå.

6.3 Èíôðàñòðóêòóðà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî èäåíòèôèöèðîâàòü èíôðàñòðóêòóðó è îáîðóäîâàíèå, íåîáõîäèìûå äëÿ äîñòèæåíèÿ óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü îòâåòñòâåííîñòü è ïîëíîìî÷èÿ äëÿ óñòàíîâëåíèÿ öåí è âûïîëíåíèÿ çàÿâîê, çàêóïîê, ïðèåìêè, õðàíåíèÿ, îõðàíû, óñòàíîâêè, èñïîëüçîâàíèÿ è òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ.

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îïðåäåëèòü ïðîãðàììû äëÿ ïëàíèðîâàíèÿ, îáåñïå÷åíèÿ è ïîääåðæàíèÿ íåîáõîäèìîé èíôðàñòðóêòóðû, à òàêæå ïðîãðàììó àíàëèçà ðèñêà â îòíîøåíèè áåçîïàñíîñòè è ãèãèåíû.

Èíôðàñòðóêòóðà âêëþ÷àåò â ñåáÿ ïðè íåîáõîäèìîñòè:

a) çäàíèÿ, ðàáî÷åå ïðîñòðàíñòâî: àóäèòîðèè, ëàáîðàòîðèè, ìàñòåðñêèå, áèáëèîòåêè, çåëåíûå çîíû îòäûõà;

b) ñâÿçàííûå óñëóãè, òàêèå êàê:

- âîäîñíàáæåíèå,

- ýëåêòðîñíàáæåíèå ñ ñîîòâåòñòâóþùèì îáîðóäîâàíèåì,

- îáåñïå÷åíèå ãàçîì è òîïëèâîì, âêëþ÷àÿ ñîîòâåòñòâóþùèå èíñòðóìåíòû äëÿ îáñëóæèâàíèÿ,

- ìåäèöèíñêîå îáñëóæèâàíèå;

c) îáîðóäîâàíèå äëÿ ïðîöåññà îáó÷åíèÿ, âêëþ÷àÿ ïðèíàäëåæíîñòè, òîâàðíî-ìàòåðèàëüíûå öåííîñòè è ðàñõîäíûå ìàòåðèàëû;

d) ñëóæáû îáåñïå÷åíèÿ, òàêèå êàê òðàíñïîðò, êíèæíûé ìàãàçèí, êàôåòåðèé, ñòîëîâûå è äåòñêèå ÿñëè.

Åñëè ïðè îáó÷åíèè èñïîëüçóþòñÿ ìàòåðèàëû è îáîðóäîâàíèå, êîòîðûå íå îõâà÷åíû ïðîöåññàìè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, òî äëÿ ïîäîáíûõ ðåñóðñîâ äîëæíû áûòü îïèñàíû ïðè÷èíû è öåëè èõ èñïîëüçîâàíèÿ, îïðåäåëåíû ñòàíäàðòû äëÿ îöåíêè è íåîáõîäèìûå óïðàâëÿþùèå äåéñòâèÿ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

6.3 Èíôðàñòðóêòóðà

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëÿòü, îáåñïå÷èâàòü è ïîääåðæèâàòü â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè èíôðàñòðóêòóðó, íåîáõîäèìóþ äëÿ äîñòèæåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì ê ïðîäóêöèè.

Èíôðàñòðóêòóðà ìîæåò âêëþ÷àòü:

a) çäàíèÿ, ðàáî÷åå ïðîñòðàíñòâî è ñâÿçàííûå ñ íèì ñðåäñòâà òðóäà;

b) îáîðóäîâàíèå äëÿ ïðîöåññîâ (êàê òåõíè÷åñêèå, òàê è ïðîãðàììíûå ñðåäñòâà);

c) ñëóæáû îáåñïå÷åíèÿ (íàïðèìåð, òðàíñïîðò èëè ñâÿçü).

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

6.3 Èíôðàñòðóêòóðà

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îïðåäåëèòü èíôðàñòðóêòóðó, íåîáõîäèìóþ äëÿ ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, ó÷èòûâàÿ â òî æå âðåìÿ ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Èíôðàñòðóêòóðà âêëþ÷àåò â ñåáÿ òàêèå ðåñóðñû, êàê ïðîèçâîäñòâåííîå ïîìåùåíèå, ðàáî÷åå ïðîñòðàíñòâî, ñðåäñòâà òðóäà è îáîðóäîâàíèå, âñïîìîãàòåëüíûå ñëóæáû, èíôîðìàöèîííûå è êîììóíèêàöèîííûå òåõíîëîãèè, à òàêæå òðàíñïîðòíûå ñðåäñòâà.

Ïðîöåññ îïðåäåëåíèÿ èíôðàñòðóêòóðû, íåîáõîäèìîé äëÿ äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, âêëþ÷àåò:

a) îáåñïå÷åíèå èíôðàñòðóêòóðû, îïðåäåëåííîé ñ òî÷êè çðåíèÿ öåëåé, ôóíêöèîíàëüíîñòè, ýêñïëóàòàöèîííûõ õàðàêòåðèñòèê, ãîòîâíîñòè, çàòðàò, áåçîïàñíîñòè, ñåêðåòíîñòè è âîçîáíîâëåíèÿ;

b) ðàçðàáîòêó è âíåäðåíèå ìåòîäîâ òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ è ðåìîíòà, ÷òîáû óáåäèòüñÿ, ÷òî èíôðàñòðóêòóðà ïðîäîëæàåò îòâå÷àòü ïîòðåáíîñòÿì îðãàíèçàöèè; ýòè ìåòîäû äîëæíû ó÷èòûâàòü âèä è ÷àñòîòó òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ è ðåìîíòà, à òàêæå âåðèôèêàöèþ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ êàæäîãî ýëåìåíòà èíôðàñòðóêòóðû â çàâèñèìîñòè îò åãî âàæíîñòè è ñôåðû èñïîëüçîâàíèÿ;

c) îöåíêó èíôðàñòðóêòóðû èñõîäÿ èç ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

d) ðàññìîòðåíèå âîïðîñîâ îêðóæàþùåé ñðåäû, ñâÿçàííûõ ñ èíôðàñòðóêòóðîé, òàêèõ êàê ñîõðàíåíèå ïðèðîäû, çàãðÿçíåíèå, îòõîäû è ðåöèêëèíã.

Íà èíôðàñòðóêòóðó ìîãóò âîçäåéñòâîâàòü ïðèðîäíûå ÿâëåíèÿ, êîòîðûìè íåâîçìîæíî óïðàâëÿòü. Â ïëàíå èíôðàñòðóêòóðû ñëåäóåò ó÷èòûâàòü îïðåäåëåíèå è óìåíüøåíèå ñîîòâåòñòâóþùèõ ðèñêîâ è îòðàæàòü ñòðàòåãèþ çàùèòû èíòåðåñîâ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

6.4 Ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñðåäà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Â ó÷åáíûé ïëàí íåîáõîäèìî âêëþ÷àòü òðåáîâàíèÿ ê óñëîâèÿì îáó÷åíèÿ, â òîì ÷èñëå ê àóäèòîðèÿì, ñëóæåáíûì ïîìåùåíèÿì, ëàáîðàòîðèÿì, îáùåæèòèÿì è ìåñòàì îáùåãî ïîëüçîâàíèÿ, îáåñïå÷èâàþùèå áåçîïàñíîñòü äëÿ çäîðîâüÿ è ôèçè÷åñêèå ðàçãðóçêè*. Ñëóæáû îáåñïå÷åíèÿ äîëæíû ñïîñîáñòâîâàòü, à íå ìåøàòü ïðîöåññó îáó÷åíèÿ. Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî àíàëèçèðîâàòü ñîñòîÿíèå îêðóæàþùåé ñðåäû ïðîöåññà îáó÷åíèÿ è òåððèòîðèè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.
________________
* Óñòàíîâëåííûå òðåáîâàíèÿ ê óñëîâèÿì îáó÷åíèÿ äîëæíû âêëþ÷àòü â ñåáÿ ëèöåíçèîííûå òðåáîâàíèÿ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

6.4 Ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñðåäà

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ñîçäàâàòü ïðîèçâîäñòâåííóþ ñðåäó, íåîáõîäèìóþ äëÿ äîñòèæåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì ê ïðîäóêöèè, è óïðàâëÿòü åþ.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

6.4 Ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñðåäà

Ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü ïîçèòèâíîå âëèÿíèå ïðîèçâîäñòâåííîé ñðåäû íà ìîòèâàöèþ, óäîâëåòâîðåííîñòü è ðàáîòó ïåðñîíàëà ñ öåëüþ óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.

Ïðè ñîçäàíèè ïîäõîäÿùåé ïðîèçâîäñòâåííîé ñðåäû - êîìáèíàöèè ÷åëîâå÷åñêîãî è ôèçè÷åñêîãî ôàêòîðîâ - ñëåäóåò óäåëÿòü âíèìàíèå:

- ìåòîäàì òâîð÷åñêîé ðàáîòû è âîçìîæíîñòÿì áîëåå ïîëíîãî âîâëå÷åíèÿ ñ öåëüþ ðåàëèçàöèè ïîòåíöèàëà ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè;

- ïðàâèëàì òåõíèêè áåçîïàñíîñòè è ìåòîäè÷åñêèì óêàçàíèÿì, â òîì ÷èñëå ïî ïðèìåíåíèþ ñðåäñòâ çàùèòû;

- ýðãîíîìèêå;

- ðàçìåùåíèþ ðàáî÷èõ ìåñò;

- ñîöèàëüíîìó âçàèìîäåéñòâèþ;

- ñðåäñòâàì îáñëóæèâàíèÿ ïåðñîíàëà â îðãàíèçàöèè;

- òåìïåðàòóðå, âëàæíîñòè, îñâåùåíèþ, âîçäóøíîé âûòÿæêå;

- ñàíèòàðíûì óñëîâèÿì, ÷èñòîòå, øóìó, âèáðàöèè è çàãðÿçíåíèþ.

6.5 Èíôîðìàöèÿ

Ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî îáðàùàòüñÿ ñ äàííûìè êàê ñ ôóíäàìåíòàëüíûì èñòî÷íèêîì äëÿ ïðåîáðàçîâàíèÿ â èíôîðìàöèþ è ïîñòîÿííîãî ðàçâèòèÿ áàçû çíàíèé îðãàíèçàöèè, êîòîðàÿ âàæíà ïðè ïðèíÿòèè ðåøåíèé, îñíîâàííûõ íà ôàêòàõ, è ìîæåò ñòèìóëèðîâàòü íîâîââåäåíèÿ.

Äëÿ ìåíåäæìåíòà èíôîðìàöèè îðãàíèçàöèè ñëåäóåò:

- îïðåäåëèòü ñâîè ïîòðåáíîñòè â èíôîðìàöèè;

- îïðåäåëèòü è ïîëó÷èòü äîñòóï ê âíóòðåííèì è âíåøíèì èñòî÷íèêàì èíôîðìàöèè;

- ïðåîáðàçîâàòü èíôîðìàöèþ â çíàíèÿ, èñïîëüçóåìûå â îðãàíèçàöèè;

- èñïîëüçîâàòü äàííûå, èíôîðìàöèþ è çíàíèÿ äëÿ ïîñòàíîâêè è ðåàëèçàöèè öåëåé è ñòðàòåãèè;

- îáåñïå÷èâàòü ñîîòâåòñòâóþùóþ áåçîïàñíîñòü è êîíôèäåíöèàëüíîñòü;

- ïðîâîäèòü îöåíêó âûãîä, ïîëó÷àåìûõ çà ñ÷åò èñïîëüçîâàíèÿ èíôîðìàöèè, ñ öåëüþ óëó÷øåíèÿ ìåíåäæìåíòà èíôîðìàöèè è çíàíèé.

6.6 Ïîñòàâùèêè è ïàðòíåðû

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò óñòàíîâèòü âçàèìîäåéñòâèå ñ ïîñòàâùèêàìè è ïàðòíåðàìè äëÿ ïîääåðæêè è îáëåã÷åíèÿ îáìåíà èíôîðìàöèåé ñ öåëüþ âçàèìíîãî óëó÷øåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ, ñîçäàþùèõ öåííîñòü.

Ó îðãàíèçàöèè èìåþòñÿ ðàçëè÷íûå âîçìîæíîñòè óâåëè÷èòü öåííîñòü ïîñðåäñòâîì ðàáîòû ñî ñâîèìè ïîñòàâùèêàìè è ïàðòíåðàìè, íàïðèìåð:

- îïòèìèçàöèÿ êîëè÷åñòâà ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ;

- óñòàíîâëåíèå äâóñòîðîííåé ñâÿçè íà ñîîòâåòñòâóþùèõ óðîâíÿõ îáåèõ îðãàíèçàöèé äëÿ ñîäåéñòâèÿ áûñòðîìó ðåøåíèþ ïðîáëåì è óñòðàíåíèÿ äîðîãîñòîÿùèõ îòñðî÷åê èëè ñïîðîâ;

- ñîòðóäíè÷åñòâî ñ ïîñòàâùèêàìè ïðè âàëèäàöèè âîçìîæíîñòåé èõ ïðîöåññîâ;

- ìîíèòîðèíã ñïîñîáíîñòè ïîñòàâùèêîâ ïîñòàâëÿòü ñîîòâåòñòâóþùóþ ïðîäóêöèþ ñ öåëüþ óñòðàíåíèÿ èçëèøíèõ âåðèôèêàöèé;

- ñòèìóëèðîâàíèå ïîñòàâùèêîâ ê âûïîëíåíèþ ïðîãðàììû ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè è ê ïðèíÿòèþ ó÷àñòèÿ â äðóãèõ ñîâìåñòíûõ èíèöèàòèâàõ ïî óëó÷øåíèþ;

- âîâëå÷åíèå ïîñòàâùèêîâ â äåÿòåëüíîñòü îðãàíèçàöèè ïî ïðîåêòèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå ñ öåëüþ îáìåíà çíàíèÿìè, ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî óëó÷øåíèÿ ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà è ïîñòàâêè ñîîòâåòñòâóþùåé ïðîäóêöèè;

- âîâëå÷åíèå ïàðòíåðîâ â îïðåäåëåíèå ïîòðåáíîñòåé â çàêóïêàõ è ñîâìåñòíóþ ðàçðàáîòêó ñòðàòåãèè;

- îöåíèâàíèå, ïðèçíàíèå è âîçíàãðàæäåíèå óñèëèé è äîñòèæåíèé ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ.

6.7 Ïðèðîäíûå ðåñóðñû

Ñëåäóåò ó÷èòûâàòü íàëè÷èå ïðèðîäíûõ ðåñóðñîâ, êîòîðûå ìîãóò âëèÿòü íà äåÿòåëüíîñòü îðãàíèçàöèè. Íåñìîòðÿ íà òî, ÷òî òàêèå ðåñóðñû ÷àñòî íàõîäÿòñÿ âíå íåïîñðåäñòâåííîãî óïðàâëåíèÿ ñî ñòîðîíû îðãàíèçàöèè, îíè ìîãóò èìåòü ñóùåñòâåííîå ïîçèòèâíîå èëè íåãàòèâíîå âëèÿíèå íà åå ðåçóëüòàòû. Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà èìåòü ïëàíû äåéñòâèé íà ñëó÷àé íåïðåäâèäåííûõ îáñòîÿòåëüñòâ ïî îáåñïå÷åíèþ ðåñóðñàìè èëè èõ âîçîáíîâëåíèþ ñ öåëüþ ïðåäîòâðàùåíèÿ èëè ìèíèìèçàöèè íåãàòèâíîãî âîçäåéñòâèÿ íà äåÿòåëüíîñòü îðãàíèçàöèè.

6.8 Ôèíàíñîâûå ðåñóðñû

Ìåíåäæìåíò ðåñóðñîâ âêëþ÷àåò äåÿòåëüíîñòü ïî óñòàíîâëåíèþ ïîòðåáíîñòåé â ôèíàíñîâûõ ðåñóðñàõ è èõ èñòî÷íèêîâ. Êîíòðîëü çà ôèíàíñîâûìè ðåñóðñàìè âêëþ÷àåò ñðàâíåíèå ôàêòè÷åñêîãî ïðèìåíåíèÿ ñ ïëàíîâûì è ïðèíÿòèå íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé.

Ìåíåäæìåíò ôèíàíñîâûõ ðåñóðñîâ âêëþ÷àåò ïëàíèðîâàíèå, îáåñïå÷åíèå íàëè÷èÿ è êîíòðîëü, íåîáõîäèìûå äëÿ âíåäðåíèÿ è ïîääåðæàíèÿ ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è äîñòèæåíèÿ öåëåé îðãàíèçàöèè. Ìåíåäæìåíò òàêæå ïðåäóñìàòðèâàåò ðàçðàáîòêó ïðîãðåññèâíûõ ôèíàíñîâûõ ìåòîäîâ äëÿ ïîääåðæêè è ïîîùðåíèÿ óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.

Ïîâûøåíèå ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ìîæåò ïîëîæèòåëüíî ñêàçûâàòüñÿ íà ôèíàíñîâûõ ðåçóëüòàòàõ îðãàíèçàöèè, íàïðèìåð:

a) âíóòðåííå, ïîñðåäñòâîì ñîêðàùåíèÿ îòêàçîâ ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè èëè ðàñòî÷èòåëüíîãî ðàñõîäîâàíèÿ ìàòåðèàëîâ è âðåìåíè;

b) âíåøíå, ïîñðåäñòâîì ñîêðàùåíèÿ îòêàçîâ ïðîäóêöèè, ñíèæåíèÿ çàòðàò íà êîìïåíñàöèþ ïî ïîðó÷èòåëüñòâàì è ãàðàíòèÿì, à òàêæå ñíèæåíèÿ öåíû ïîòåðè ïîòðåáèòåëåé è ðûíêîâ.

Èíôîðìàöèÿ ïî òàêèì âîïðîñàì ìîæåò òàêæå îáåñïå÷èâàòü ñðåäñòâî óñòàíîâëåíèÿ íåðåçóëüòàòèâíîé èëè íåýôôåêòèâíîé äåÿòåëüíîñòè è èíèöèèðîâàòü ïîäõîäÿùèå äåéñòâèÿ ïî óëó÷øåíèþ.

Ôèíàíñîâóþ îò÷åòíîñòü ïî äåÿòåëüíîñòè, ñâÿçàííîé ñ ôóíêöèîíèðîâàíèåì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ñîîòâåòñòâèåì ïðîäóêöèè, ñëåäóåò èñïîëüçîâàòü ïðè àíàëèçå ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà.

7 Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã

7.1 Ïëàíèðîâàíèå ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ïëàíèðîâàòü ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêó ïðîöåññà îáó÷åíèÿ, ïðåäîñòàâëåíèå îáðàçîâàòåëüíîé óñëóãè, îöåíêó ïîëó÷åííûõ ðåçóëüòàòîâ, äåÿòåëüíîñòü âñïîìîãàòåëüíûõ ñëóæá, ðàñïðåäåëåíèå ðåñóðñîâ, îïðåäåëåíèå êðèòåðèåâ îöåíêè è âíåäðåíèå ïðîöåäóð ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äëÿ äîñòèæåíèÿ îæèäàåìûõ ðåçóëüòàòîâ.

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ïëàíèðîâàòü íåîáõîäèìûå ðåñóðñû äëÿ âñåõ ïðîöåññîâ. 

Â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè ìîãóò áûòü îïðåäåëåíû ñëåäóþùèå ïðîöåññû ïðåäîñòàâëåíèÿ îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã:

a) ïðîöåññ ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè ïðåïîäàâàòåëåé;

b) ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà (ñîñòàâëåíèå) ó÷åáíûõ ïëàíîâ;

c) îïðåäåëåíèå ïðîåêòîâ è íàïðàâëåíèé èññëåäîâàíèÿ;

d) ïðîöåññ îáó÷åíèÿ èëè äðóãàÿ äåÿòåëüíîñòü;

e) ïðèåì íà ðàáîòó ïåðñîíàëà;

f) ïðèîáðåòåíèå ìàòåðèàëîâ è äðóãèõ ðåñóðñîâ;

g) ïðèåì àáèòóðèåíòîâ (îáó÷àþùèõñÿ);

h) óïðàâëåíèå èçìåíåíèÿìè ïðè ñîñòàâëåíèè è êîððåêòèðîâêå ó÷åáíûõ ïëàíîâ, êàëåíäàðíûõ ïëàíîâ êóðñîâ, ðàñïèñàíèé çàíÿòèé è âñòóïèòåëüíûõ ýêçàìåíîâ;

i) ïîëó÷åíèå àêêðåäèòàöèè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, ïðèñâîåíèå ïðîôåññèîíàëüíîé êâàëèôèêàöèè (íàïðèìåð, ïîëó÷åíèå äèïëîìà îá îáðàçîâàíèè), îðãàíèçàöèÿ ïîñòäèïëîìíîãî äîïîëíèòåëüíîãî îáðàçîâàíèÿ (íàïðèìåð, àñïèðàíòóðà);

j) ïðåäîñòàâëåíèå óñëóã áèáëèîòåêè, àóäèî-, âèäåîîáîðóäîâàíèÿ, êîìïüþòåðíîé òåõíèêè è äðóãèõ óñëóã;

k) îáåñïå÷åíèå áåçîïàñíîñòè, óñëóãè ïî îõðàíå è çàùèòå ãðàæäàí;

I) ðàñïðåäåëåíèå àóäèòîðíîãî ôîíäà, ëàáîðàòîðèé, ìàñòåðñêèõ, êëàññíûõ êîìíàò, àêòîâûõ çàëîâ;

m) òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå îáîðóäîâàíèÿ.

Óïðàâëåíèå îñíîâíûìè ïðîöåññàìè îáó÷åíèÿ âêëþ÷àåò â ñåáÿ îöåíêó ïîòðåáíîñòåé â îáó÷åíèè, ðàçðàáîòêó ó÷åáíîãî ïëàíà, îðãàíèçàöèþ è ïðîâåäåíèå ïðîöåññà îáó÷åíèÿ, à òàêæå îöåíêó ðåçóëüòàòîâ îáó÷åíèÿ. Âñïîìîãàòåëüíûå ïðîöåññû, îïèñàííûå â ÈÑÎ 9001, äîëæíû òàêæå áûòü óïðàâëÿåìûìè. Äëÿ îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé, âíåäðÿþùèõ ÈÑÎ 9001, ìîãóò áûòü óñòàíîâëåíû ìåòîäû êîíòðîëÿ, ðàçðàáîòàííûå ïðåïîäàâàòåëÿìè èëè ýêçàìåíàöèîííîé êîìèññèåé. Ìåòîäû êîíòðîëÿ äîëæíû ñòàòü ÷àñòüþ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà, à òàêæå äîëæíû ïîäòâåðæäàòü, ÷òî òðåáîâàíèÿ ê ïðîöåññó îáó÷åíèÿ âûïîëíåíû è äàííûå ìåòîäû ÿâëÿþòñÿ ñîñòàâíîé ÷àñòüþ ïðîöåññà óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà. Èçìåíåíèÿ, âíåñåííûå â ìåòîäû êîíòðîëÿ îñíîâíûõ ïðîöåññîâ, äîëæíû áûòü äîêóìåíòèðîâàíû, è, â ñîîòâåòñòâèè ñ âíåñåííûìè èçìåíåíèÿìè, äîëæíû áûòü àêòóàëèçèðîâàíû ñîîòâåòñòâóþùèå èíñòðóêöèè.

Ïðîâåðêó ðåçóëüòàòèâíîñòè ìåòîäîâ êîíòðîëÿ ñëåäóåò ïðîâîäèòü íà îñíîâå íàáëþäåíèé. Íåðåçóëüòàòèâíûå ìåòîäû êîíòðîëÿ äîëæíû áûòü èçìåíåíû.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

7 Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè

7.1 Ïëàíèðîâàíèå ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïëàíèðîâàòü è ðàçðàáàòûâàòü ïðîöåññû, íåîáõîäèìûå äëÿ îáåñïå÷åíèÿ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè. Ïëàíèðîâàíèå ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè äîëæíî áûòü ñîãëàñîâàíî ñ òðåáîâàíèÿìè ê äðóãèì ïðîöåññàì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà (4.1).

Ïðè ïëàíèðîâàíèè ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè îðãàíèçàöèÿ äîëæíà óñòàíîâèòü, åñëè ýòî öåëåñîîáðàçíî:

a) öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà è òðåáîâàíèÿ ê ïðîäóêöèè;

b) ïîòðåáíîñòü â ðàçðàáîòêå ïðîöåññîâ, äîêóìåíòîâ, à òàêæå â îáåñïå÷åíèè ðåñóðñàìè äëÿ êîíêðåòíîé ïðîäóêöèè;

c) íåîáõîäèìóþ äåÿòåëüíîñòü ïî âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè, ìîíèòîðèíãó, êîíòðîëþ è èñïûòàíèÿì äëÿ êîíêðåòíîé ïðîäóêöèè, à òàêæå êðèòåðèè ïðèåìêè ïðîäóêöèè;

d) çàïèñè, íåîáõîäèìûå äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñâèäåòåëüñòâà òîãî, ÷òî ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è ïðîèçâåäåííàÿ ïðîäóêöèÿ ñîîòâåòñòâóþò òðåáîâàíèÿì (4.2.4).

Ðåçóëüòàò ýòîãî ïëàíèðîâàíèÿ äîëæåí áûòü â ôîðìå, ñîîòâåòñòâóþùåé ïðàêòèêå îðãàíèçàöèè.

Ïðèìå÷àíèÿ

1 Äîêóìåíò, îïðåäåëÿþùèé ïðîöåññû ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà (âêëþ÷àÿ ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè) è ðåñóðñû, êîòîðûå ïðåäñòîèò ïðèìåíÿòü ê êîíêðåòíîé ïðîäóêöèè, ïðîåêòó èëè êîíòðàêòó, ìîæåò ðàññìàòðèâàòüñÿ êàê ïëàí êà÷åñòâà.

2 Ïðè ðàçðàáîòêå ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè îðãàíèçàöèÿ ìîæåò òàêæå ïðèìåíÿòü òðåáîâàíèÿ 7.3.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7 Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè 

7.1 Îáùèå ðåêîìåíäàöèè

7.1.1 Ââåäåíèå

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü ðåçóëüòàòèâíîå è ýôôåêòèâíîå ôóíêöèîíèðîâàíèå ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ, à òàêæå ñâÿçàííóþ ñ íèìè ñåòü ïðîöåññîâ, ñ òåì ÷òîáû îðãàíèçàöèÿ ìîãëà óäîâëåòâîðÿòü ñâîè çàèíòåðåñîâàííûå ñòîðîíû. Â òî âðåìÿ êàê ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðèâîäÿò ê ñîçäàíèþ ïðîäóêöèè, äîáàâëÿþùåé öåííîñòü îðãàíèçàöèè, âñïîìîãàòåëüíûå ïðîöåññû òàêæå íåîáõîäèìû îðãàíèçàöèè, òàê êàê îíè äîáàâëÿþò öåííîñòü êîñâåííî.

Ëþáîé ïðîöåññ ÿâëÿåòñÿ ïîñëåäîâàòåëüíîñòüþ ñâÿçàííûõ ìåæäó ñîáîé âèäîâ äåÿòåëüíîñòè èëè äåÿòåëüíîñòüþ, êîòîðàÿ èìååò âõîä è âûõîä. Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îïðåäåëèòü íåîáõîäèìûå âûõîäû ïðîöåññîâ è èäåíòèôèöèðîâàòü íåîáõîäèìûå âõîäû è âèäû äåÿòåëüíîñòè äëÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî äîñòèæåíèÿ âûõîäîâ ïðîöåññîâ.

Âçàèìîäåéñòâèå ïðîöåññîâ ìîæåò áûòü ñëîæíûì, ïðèâîäÿùèì ê ñîçäàíèþ ñåòåé ïðîöåññîâ. Äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ïðèçíàòü, ÷òî âûõîä îäíîãî ïðîöåññà ìîæåò ñòàòü âõîäîì äëÿ äðóãîãî èëè íåñêîëüêèõ äðóãèõ ïðîöåññîâ.

7.1.2 Âîïðîñû, êîòîðûå äîëæíû ïðèíèìàòüñÿ âî âíèìàíèå

Ïîíèìàíèå òîãî, ÷òî ïðîöåññ ìîæåò áûòü ïðåäñòàâëåí êàê ïîñëåäîâàòåëüíîñòü âèäîâ äåÿòåëüíîñòè, ïîìîãàåò ðóêîâîäñòâó ïðè îïðåäåëåíèè âõîäîâ äëÿ ïðîöåññà. Ïîñëå îïðåäåëåíèÿ âõîäîâ ìîãóò áûòü îïðåäåëåíû íåîáõîäèìûå âèäû äåÿòåëüíîñòè, äåéñòâèÿ è òðåáóþùèåñÿ ðåñóðñû äëÿ ïðîöåññà ñ öåëüþ äîñòèæåíèÿ æåëàåìûõ âûõîäîâ.

Ðåçóëüòàòû âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè ïðîöåññîâ è âûõîäîâ ñëåäóåò òàêæå ðàññìàòðèâàòü êàê âõîäû äëÿ ïðîöåññà ñ öåëüþ äîñòèæåíèÿ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè è ïîïóëÿðèçàöèè åå ñîâåðøåíñòâà íà âñåõ óðîâíÿõ îðãàíèçàöèè.

Ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå ïðîöåññîâ â îðãàíèçàöèè ïîâûñèò ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è óëó÷øèò äåÿòåëüíîñòü îðãàíèçàöèè. Â ïðèëîæåíèè Â îïèñûâàåòñÿ "Ïðîöåññ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ", êîòîðûé ìîæíî èñïîëüçîâàòü äëÿ îêàçàíèÿ ïîìîùè ïðè îïðåäåëåíèè äåéñòâèé, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïîñòîÿííîãî ïîâûøåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ.

Ïðîöåññû ñëåäóåò çàäîêóìåíòèðîâàòü â òîé ñòåïåíè, êîòîðàÿ òðåáóåòñÿ äëÿ ïîääåðæêè ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ðàáîòû.

Äîêóìåíòàöèÿ, ñâÿçàííàÿ ñ ïðîöåññàìè, ñïîñîáñòâóåò:

- îïðåäåëåíèþ è äîâåäåíèþ äî ñâåäåíèÿ ïåðñîíàëà âàæíûõ õàðàêòåðèñòèê ïðîöåññîâ;

- ïîäãîòîâêå ïî âîïðîñàì ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ïðîöåññîâ;

- îáìåíó çíàíèÿìè è îïûòîì â êîìàíäàõ è ðàáî÷èõ ãðóïïàõ;

- ïðîâåäåíèþ èçìåðåíèé è àóäèòà ïðîöåññîâ;

- àíàëèçó, ïåðåñìîòðó è óëó÷øåíèþ ïðîöåññîâ.

Íåîáõîäèìî îöåíèâàòü ðîëü ðàáîòíèêîâ â ïðîöåññàõ, ñ òåì ÷òîáû:

- îáåñïå÷èâàòü îõðàíó òðóäà ïåðñîíàëà;

- îáåñïå÷èâàòü íàëè÷èå òðåáóåìûõ íàâûêîâ;

- ïîääåðæèâàòü êîîðäèíàöèþ ïðîöåññîâ;

- îáåñïå÷èâàòü âõîäíûå äàííûå äëÿ àíàëèçà ïðîöåññîâ, ïîëó÷àåìûå îò ðàáîòíèêîâ;

- ñîäåéñòâîâàòü âíåäðåíèþ íîâîââåäåíèé, ïðåäëàãàåìûõ ðàáîòíèêàìè. 

Ïðè ñòèìóëèðîâàíèè ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè àêöåíò ñëåäóåò äåëàòü íà ïîâûøåíèè ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ êàê ñðåäñòâå äîñòèæåíèÿ áëàãîïðèÿòíûõ ðåçóëüòàòîâ. Âîçðîñøèå âûãîäû, ïîâûøåííàÿ óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé, ëó÷øåå èñïîëüçîâàíèå ðåñóðñîâ è ñîêðàùåíèå íåïðîèçâîäèòåëüíûõ ðàñõîäîâ - ýòî ïðèìåðû èçìåðÿåìûõ ðåçóëüòàòîâ, êîòîðûå áûëè äîñòèãíóòû ïðè áîëüøåé ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ.

7.1.3 Ìåíåäæìåíò ïðîöåññîâ

7.1.3.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Ðóêîâîäñòâî îïðåäåëÿåò ïðîöåññû, íåîáõîäèìûå äëÿ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, ñ öåëüþ óäîâëåòâîðåíèÿ òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Äëÿ îáåñïå÷åíèÿ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè ñëåäóåò óäåëÿòü âíèìàíèå ñîîòâåòñòâóþùèì âñïîìîãàòåëüíûì ïðîöåññàì, à òàêæå æåëàåìûì âûõîäàì, ýòàïàì ïðîöåññîâ, äåÿòåëüíîñòè, ïîòîêàì, ìåðàì óïðàâëåíèÿ, ïîòðåáíîñòÿì â ïîäãîòîâêå êàäðîâ, îáîðóäîâàíèþ, ìåòîäàì, èíôîðìàöèè, ìàòåðèàëàì è äðóãèì ðåñóðñàì.

Íåîáõîäèìî ñîñòàâèòü îïåðàòèâíûé ïëàí ïî ìåíåäæìåíòó ïðîöåññîâ, âêëþ÷àþùèé:

- òðåáîâàíèÿ ê âõîäó è âûõîäó (íàïðèìåð, ñïåöèôèêàöèè è ðåñóðñû);

- âèäû äåÿòåëüíîñòè âíóòðè ïðîöåññîâ;

- âåðèôèêàöèþ è âàëèäàöèþ ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè;

- àíàëèç ïðîöåññà, â òîì ÷èñëå åãî íàäåæíîñòè;

- îïðåäåëåíèå, îöåíêó è óìåíüøåíèå ðèñêîâ;

- êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ;

- âîçìîæíîñòè è äåéñòâèÿ ïî óëó÷øåíèþ ïðîöåññîâ;

- óïðàâëåíèå èçìåíåíèÿìè, îòíîñÿùèìèñÿ ê ïðîöåññàì è ïðîäóêöèè.

Ïðèìåðàìè âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ ÿâëÿþòñÿ:

- ìåíåäæìåíò èíôîðìàöèè;

- ïîäãîòîâêà ðàáîòíèêîâ;

- ôèíàíñîâàÿ äåÿòåëüíîñòü;

- ïîääåðæàíèå èíôðàñòðóêòóðû è îáñëóæèâàíèå;

- ïðèìåíåíèå ïðîìûøëåííîãî îáîðóäîâàíèÿ, êîòîðîå îáåñïå÷èâàåò áåçîïàñíîñòü/çàùèòó;

- ìàðêåòèíã.

7.1.3.2 Âõîäû, âûõîäû è àíàëèç ïðîöåññà

Ñîãëàñíî ïðîöåññíîìó ïîäõîäó íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü è çàðåãèñòðèðîâàòü âõîäû äëÿ ïðîöåññà ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ îñíîâû ôîðìóëèðîâàíèÿ òðåáîâàíèé, êîòîðûå áóäóò ïðèìåíÿòüñÿ ïðè âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè âûõîäîâ. Ïî îòíîøåíèþ ê îðãàíèçàöèè âõîäû ìîãóò áûòü âíóòðåííèìè èëè âíåøíèìè.

Ðåøåíèå ïðîáëåìû, êàñàþùåéñÿ äâóñìûñëåííûõ èëè ïðîòèâîðå÷èâûõ òðåáîâàíèé ê âõîäó, ìîæåò ïîòðåáîâàòü ïðîâåäåíèÿ êîíñóëüòàöèé ñ âíóòðåííèìè è âíåøíèìè ñòîðîíàìè, èìåþùèìè îòíîøåíèå ê ýòîé ïðîáëåìå. Âõîäíûå äàííûå, ïîëó÷åííûå íà îñíîâå äåÿòåëüíîñòè, ïîëíàÿ îöåíêà êîòîðîé åùå íå çàâåðøåíà, ñëåäóåò ïîäâåðãíóòü îöåíèâàíèþ ïîñðåäñòâîì ïîñëåäóþùåãî àíàëèçà, âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè. Îðãàíèçàöèè ðåêîìåíäóåòñÿ èäåíòèôèöèðîâàòü âàæíûå èëè êðèòè÷åñêèå õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ ñ öåëüþ ðàçðàáîòêè ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ïëàíà óïðàâëåíèÿ è ìîíèòîðèíãà äåÿòåëüíîñòè â õîäå ïðîöåññîâ.

Ïðè ðàññìîòðåíèè âîïðîñîâ, îòíîñÿùèõñÿ ê âõîäó, íåîáõîäèìî ïðèíèìàòü âî âíèìàíèå ñëåäóþùåå:

- êîìïåòåíòíîñòü ðàáîòíèêîâ;

- äîêóìåíòàöèÿ;

- âîçìîæíîñòè è ìîíèòîðèíã îáîðóäîâàíèÿ;

- îõðàíà òðóäà, áåçîïàñíîñòü è ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñðåäà.

Âûõîäû ïðîöåññà, âåðèôèöèðîâàííûå îòíîñèòåëüíî òðåáîâàíèé ê åãî âõîäó, âêëþ÷àÿ êðèòåðèè ïðèåìêè, äîëæíû ó÷èòûâàòü ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Â öåëÿõ âåðèôèêàöèè âûõîäû ñëåäóåò çàäîêóìåíòèðîâàòü è îöåíèòü îòíîñèòåëüíî òðåáîâàíèé ê âõîäó è êðèòåðèÿì ïðèåìêè. Òàêàÿ îöåíêà îïðåäåëÿåò íåîáõîäèìûå êîððåêòèðóþùèå, ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ èëè ïîòåíöèàëüíûå âîçìîæíîñòè ïîâûøåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññà. Âåðèôèêàöèþ ïðîäóêöèè ìîæíî îñóùåñòâëÿòü â õîäå ïðîöåññà äëÿ îïðåäåëåíèÿ åãî èçìåí÷èâîñòè.

Ðóêîâîäñòâî îðãàíèçàöèè ïðîâîäèò ïåðèîäè÷åñêèé àíàëèç õàðàêòåðèñòèê ïðîöåññà, ÷òîáû óáåäèòüñÿ, ÷òî ïðîöåññ ñîîòâåòñòâóåò äåéñòâóþùåìó ïëàíó. Ïðèìåðû òåì äëÿ òàêîãî àíàëèçà:

- áåçîòêàçíîñòü è ïîâòîðÿåìîñòü ïðîöåññà;

- èäåíòèôèêàöèÿ è ïðåäóïðåæäåíèå ïîòåíöèàëüíîãî íåñîîòâåòñòâèÿ;

- àäåêâàòíîñòü âõîäîâ è âûõîäîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè;

- ñîãëàñîâàííîñòü âõîäîâ è âûõîäîâ ñ çàïëàíèðîâàííûìè öåëÿìè;

- âîçìîæíîñòè óëó÷øåíèÿ;

- íåðàçðåøåííûå âîïðîñû.

7.1.3.3 Âàëèäàöèÿ è èçìåíåíèÿ ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ

Ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî îáåñïå÷èâàòü, ÷òîáû âàëèäàöèÿ ïðîäóêöèè äåìîíñòðèðîâàëà åå ñïîñîáíîñòü óäîâëåòâîðÿòü ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Âàëèäàöèÿ îõâàòûâàåò ìîäåëèðîâàíèå, èìèòèðîâàíèå è èñïûòàíèÿ, à òàêæå àíàëèç ñ âîâëå÷åíèåì ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Âîïðîñû, êîòîðûå ñëåäóåò ïðèíèìàòü âî âíèìàíèå, âêëþ÷àþò â ñåáÿ:

- ïîëèòèêó è öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà;

- âîçìîæíîñòè èëè êâàëèôèêàöèþ îáîðóäîâàíèÿ;

- óñëîâèÿ ýêñïëóàòàöèè ïðîäóêöèè;

- èñïîëüçîâàíèå èëè ïðèìåíåíèå ïðîäóêöèè;

- óòèëèçàöèþ ïðîäóêöèè;

- æèçíåííûé öèêë ïðîäóêöèè;

- âîçäåéñòâèå ïðîäóêöèè íà îêðóæàþùóþ ñðåäó;

- âîçäåéñòâèå ïðèìåíåíèÿ ïðèðîäíûõ ðåñóðñîâ, â òîì ÷èñëå ìàòåðèàëîâ è ýíåðãèè. 

Ïðîöåññ âàëèäàöèè ñëåäóåò ïðîâîäèòü ÷åðåç ñîîòâåòñòâóþùèå èíòåðâàëû, ÷òîáû îáåñïå÷èâàòü ñâîåâðåìåííóþ ðåàêöèþ íà èçìåíåíèÿ, âîçäåéñòâóþùèå íà ïðîöåññ.

Îñîáîå âíèìàíèå óäåëÿåòñÿ âàëèäàöèè ïðîöåññîâ:

- äëÿ îñîáî öåííîé ïðîäóêöèè è ïðîäóêöèè ñ êðèòè÷åñêèìè òðåáîâàíèÿìè ê áåçîïàñíîñòè;

- òàì, ãäå íåäîñòàòêè â ïðîäóêöèè ìîãóò ñòàòü î÷åâèäíûìè òîëüêî ïðè èñïîëüçîâàíèè;

- òàì, ãäå âàëèäàöèÿ íå ìîæåò áûòü ïîâòîðåíà;

- òàì, ãäå âåðèôèêàöèÿ ïðîäóêöèè íåâîçìîæíà.

Îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî âíåäðèòü ïðîöåññ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ èçìåíåíèÿìè, ÷òîáû óáåäèòüñÿ, ÷òî èçìåíåíèÿ ïðîäóêöèè èëè ïðîöåññîâ âûãîäíû îðãàíèçàöèè è óäîâëåòâîðÿþò ïîòðåáíîñòÿì è îæèäàíèÿì çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Èçìåíåíèÿ ñëåäóåò îïðåäåëÿòü, ðåãèñòðèðîâàòü, îöåíèâàòü, àíàëèçèðîâàòü è ïîäâåðãàòü óïðàâëåíèþ, ÷òîáû ïîíÿòü ñòåïåíü èõ âëèÿíèÿ íà äðóãèå ïðîöåññû, à òàêæå ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ëþáûå èçìåíåíèÿ â ïðîöåññå, âëèÿþùèå íà õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè, íåîáõîäèìî ðåãèñòðèðîâàòü è äîâîäèòü äî ñâåäåíèÿ ïåðñîíàëà, ÷òîáû ïîääåðæèâàòü ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè è ïðåäîñòàâëÿòü èíôîðìàöèþ ïî êîððåêòèðóþùèì äåéñòâèÿì èëè óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Ñëåäóåò îïðåäåëèòü ïîëíîìî÷èÿ äëÿ èíèöèèðîâàíèÿ èçìåíåíèÿ ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ óïðàâëåíèÿ.

Â ñëó÷àÿõ, êîãäà âûõîäîì ïðîöåññà ÿâëÿåòñÿ ïðîäóêöèÿ, ýòîò âûõîä óòâåðæäàþò ïîñëå ëþáîãî ñîîòâåòñòâóþùåãî èçìåíåíèÿ, ÷òîáû ìîæíî áûëî óáåäèòüñÿ â æåëàåìîì âîçäåéñòâèè ïîñëåäíåãî.

Ìîæåò òàêæå ðàññìàòðèâàòüñÿ ïðèìåíåíèå ìåòîäîâ ìîäåëèðîâàíèÿ ñ öåëüþ ïëàíèðîâàíèÿ ïðåäóïðåæäåíèÿ îòêàçîâ èëè íåäîñòàòêîâ ïðîöåññîâ.

Ñëåäóåò ïðîâîäèòü îöåíêó ðèñêîâ, ÷òîáû îöåíèâàòü âîçìîæíîñòü ïîÿâëåíèÿ ðèñêîâ è ïîñëåäñòâèÿ âåðîÿòíûõ îòêàçîâ èëè íåäîñòàòêîâ ïðîöåññîâ. Ðåçóëüòàòû íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü äëÿ îïðåäåëåíèÿ è îñóùåñòâëåíèÿ ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé ñ öåëüþ óìåíüøåíèÿ èäåíòèôèöèðîâàííûõ ðèñêîâ.

Ïðèìåðû ñðåäñòâ îöåíêè ðèñêîâ:

- àíàëèç õàðàêòåðà è ïîñëåäñòâèé îòêàçà;

- àíàëèç äåðåâà îòêàçîâ;

- äèàãðàììû çàâèñèìîñòè;

- ìåòîäû ìîäåëèðîâàíèÿ;

- ïðîãíîç áåçîòêàçíîñòè.

7.2 Ïðîöåññû îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, ñâÿçàííûå ñ ïîòðåáèòåëÿìè 

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå îêàçûâàåò íàñåëåíèþ îáðàçîâàòåëüíûå óñëóãè, êîòîðûå ÿâëÿþòñÿ íåîñÿçàåìûìè, ñïîñîáíûìè ê ñîõðàíåíèþ è èñïîëüçóþòñÿ âî âðåìÿ ïðåäîñòàâëåíèÿ. Îáðàçîâàòåëüíûå ó÷ðåæäåíèÿ ïðåäîñòàâëÿþò îáó÷àþùèìñÿ âîçìîæíîñòü äëÿ îñâîåíèÿ ñóùåñòâóþùåãî óðîâíÿ çíàíèé è ìåòîäîâ ïðèìåíåíèÿ çíàíèé â ïðàêòè÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè. Îáðàçîâàòåëüíûå ó÷ðåæäåíèÿ òàêæå èìåþò âñïîìîãàòåëüíûå ñëóæáû, êîòîðûå ñïîñîáñòâóþò ïîëó÷åíèþ âûñîêîêà÷åñòâåííîãî îáðàçîâàíèÿ. Îáùèå íåçàâèñèìûå òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé ìîãóò âêëþ÷àòü â ñåáÿ (íî íå îãðàíè÷åíû ïðèâåäåííûì ïåðå÷íåì):

a) îáåñïå÷åíèå áåçîïàñíîñòè îáó÷àþùèõñÿ è ÷èñòîòû îáîðóäîâàíèÿ, êîòîðîå çàêðåïëåíî çà îòâåòñòâåííûì ëèöîì;

b) óñòàíîâëåíèå ïðîöåäóðû äâóñòîðîííåãî îáìåíà èíôîðìàöèåé è âçàèìîîòíîøåíèé ìåæäó ôèçè÷åñêèìè ëèöàìè è îáðàçîâàòåëüíûì ó÷ðåæäåíèåì;

c) óâàæèòåëüíîå îòíîøåíèå âñåãî ïåðñîíàëà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ ê çàèíòåðåñîâàííûì ñòîðîíàì (ïîòðåáèòåëÿì);

d) âûïîëíåíèå êâàëèôèöèðîâàííûì ïåðñîíàëîì âñåõ íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé ïî ïðåäîñòàâëåíèþ îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã.

7.2.1 Îïðåäåëåíèå òðåáîâàíèé, ñâÿçàííûõ ñ óñëóãîé â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Îáðàçîâàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ âûðàæàþò êàê ïîâåäåí÷åñêèå õàðàêòåðèñòèêè ñîîòâåòñòâèÿ àêàäåìè÷åñêèì, ïðîôåññèîíàëüíûì è ñîöèàëüíûì îæèäàíèÿì.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

7.2 Ïðîöåññû, ñâÿçàííûå ñ ïîòðåáèòåëÿìè

7.2.1 Îïðåäåëåíèå òðåáîâàíèé, îòíîñÿùèõñÿ ê ïðîäóêöèè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü:

à) òðåáîâàíèÿ, óñòàíîâëåííûå ïîòðåáèòåëÿìè, âêëþ÷àÿ òðåáîâàíèÿ ê ïîñòàâêå è äåÿòåëüíîñòè ïîñëå ïîñòàâêè;

b) òðåáîâàíèÿ, íå îïðåäåëåííûå ïîòðåáèòåëåì, íî íåîáõîäèìûå äëÿ êîíêðåòíîãî èëè ïðåäïîëàãàåìîãî èñïîëüçîâàíèÿ, êîãäà îíî èçâåñòíî;

c) çàêîíîäàòåëüíûå è äðóãèå îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ, îòíîñÿùèåñÿ ê ïðîäóêöèè;

d) ëþáûå äîïîëíèòåëüíûå òðåáîâàíèÿ, îïðåäåëåííûå îðãàíèçàöèåé.

7.2.2 Àíàëèç òðåáîâàíèé, îòíîñÿùèõñÿ ê ïðîäóêöèè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà àíàëèçèðîâàòü òðåáîâàíèÿ, îòíîñÿùèåñÿ ê ïðîäóêöèè. Ýòîò àíàëèç äîëæåí ïðîâîäèòüñÿ äî ïðèíÿòèÿ îðãàíèçàöèåé îáÿçàòåëüñòâà ïîñòàâëÿòü ïðîäóêöèþ ïîòðåáèòåëþ (íàïðèìåð, ó÷àñòèå â òåíäåðàõ, ïðèíÿòèå êîíòðàêòîâ èëè çàêàçîâ, ïðèíÿòèå èçìåíåíèé ê êîíòðàêòàì èëè çàêàçàì) è äîëæåí îáåñïå÷èâàòü:

a) îïðåäåëåíèå òðåáîâàíèé ê ïðîäóêöèè;

b) ñîãëàñîâàíèå òðåáîâàíèé êîíòðàêòà èëè çàêàçà, îòëè÷àþùèõñÿ îò ðàíåå ñôîðìóëèðîâàííûõ;

c) ñïîñîáíîñòü îðãàíèçàöèè âûïîëíÿòü îïðåäåëåííûå òðåáîâàíèÿ.

Çàïèñè ðåçóëüòàòîâ àíàëèçà è ïîñëåäóþùèõ äåéñòâèé, âûòåêàþùèõ èç àíàëèçà, äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

Åñëè ïîòðåáèòåëè íå âûäâèãàþò äîêóìåíòèðîâàííûõ òðåáîâàíèé, îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïîäòâåðäèòü èõ ó ïîòðåáèòåëÿ äî ïðèíÿòèÿ ê èñïîëíåíèþ.

Åñëè òðåáîâàíèÿ ê ïðîäóêöèè èçìåíåíû, îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îáåñïå÷èòü, ÷òîáû ñîîòâåòñòâóþùèå äîêóìåíòû áûëè èñïðàâëåíû, à çàèíòåðåñîâàííûé ïåðñîíàë áûë ïîñòàâëåí â èçâåñòíîñòü îá èçìåíèâøèõñÿ òðåáîâàíèÿõ.

Ïðèìå÷àíèå - Â íåêîòîðûõ ñèòóàöèÿõ, òàêèõ êàê ïðîäàæè, îñóùåñòâëÿåìûå ÷åðåç Èíòåðíåò, ïðàêòè÷åñêè íåöåëåñîîáðàçíî ïðîâîäèòü îôèöèàëüíûé àíàëèç êàæäîãî çàêàçà. Âìåñòî ýòîãî àíàëèç ìîæåò ðàñïðîñòðàíÿòüñÿ íà ñîîòâåòñòâóþùóþ èíôîðìàöèþ î ïðîäóêöèè, òàêóþ êàê êàòàëîãè èëè ðåêëàìíûå ìàòåðèàëû.

7.2.3 Ñâÿçü ñ ïîòðåáèòåëÿìè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëÿòü è îñóùåñòâëÿòü ýôôåêòèâíûå ìåðû ïî ïîääåðæàíèþ ñâÿçè ñ ïîòðåáèòåëÿìè, êàñàþùèåñÿ:

a) èíôîðìàöèè î ïðîäóêöèè;

b) ïðîõîæäåíèÿ çàïðîñîâ, êîíòðàêòà èëè çàêàçà, âêëþ÷àÿ ïîïðàâêè;

c) îáðàòíîé ñâÿçè îò ïîòðåáèòåëåé, âêëþ÷àÿ æàëîáû ïîòðåáèòåëåé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.2 Ïðîöåññû, ñâÿçàííûå ñ çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè

Ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî îáåñïå÷èâàòü îïðåäåëåíèå îðãàíèçàöèåé âçàèìíî ïðèåìëåìûõ ïðîöåññîâ äëÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ïîääåðæàíèÿ ñâÿçè ñî ñâîèìè ïîòðåáèòåëÿìè è äðóãèìè çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè. Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò âíåäðèòü è ïîääåðæèâàòü ýòè ïðîöåññû äëÿ îáåñïå÷åíèÿ àäåêâàòíîãî ïîíèìàíèÿ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí è ïåðåâîäà ýòèõ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé â òðåáîâàíèÿ ê îðãàíèçàöèè. Ýòè ïðîöåññû âêëþ÷àþò îïðåäåëåíèå è àíàëèç ñîîòâåòñòâóþùåé èíôîðìàöèè, à òàêæå àêòèâíîå âîâëå÷åíèå ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ïðèìåðû ñîîòâåòñòâóþùåé èíôîðìàöèè î ïðîöåññàõ:

- òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé èëè äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- èññëåäîâàíèå ðûíêà, â òîì ÷èñëå äàííûå îá îòðàñëÿõ è êîíå÷íîì ïîëüçîâàòåëå;

- êîíòðàêòíûå òðåáîâàíèÿ;

- àíàëèç êîíêóðåíòîâ;

- ñðàâíåíèå ñ ëó÷øèìè äîñòèæåíèÿìè;

- ïðîöåññû, ïîäïàäàþùèå ïîä çàêîíîäàòåëüíûå èëè äðóãèå îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ. 

Îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî ïîëíîñòüþ ïîíÿòü òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé èëè äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí äî èíèöèèðîâàíèÿ ìåðîïðèÿòèé ïî îáåñïå÷åíèþ ñîîòâåòñòâèÿ ýòèì òðåáîâàíèÿì.

Ýòî ïîíèìàíèå è åãî âîçäåéñòâèå äîëæíû áûòü âçàèìíî ïðèåìëåìûìè äëÿ ó÷àñòíèêîâ.

7.3 Ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà 

7.3.1 Ïëàíèðîâàíèå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Ïðè ïðîåêòèðîâàíèè è ðàçðàáîòêå (ñîñòàâëåíèè) ó÷åáíîãî ïëàíà îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ñîïîñòàâèòü âõîäû êàæäîãî ïðîöåññà ñ âûõîäàìè ïðåäûäóùåãî ïðîöåññà èëè óðîâíåì êîìïåòåíòíîñòè.

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî ïðè ïðîåêòèðîâàíèè è ðàçðàáîòêå îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ äîëæíî ó÷èòûâàòü èíòåðåñû îáó÷àþùèõñÿ è äðóãèõ ïîòðåáèòåëåé.

Â ïðîöåññå ñîñòàâëåíèÿ ó÷åáíîãî ïëàíà íåîáõîäèìî ó÷åñòü öåëü è ïðîäîëæèòåëüíîñòü îáó÷åíèÿ. Ïðîöåäóðû äîëæíû îáåñïå÷èâàòü ñîîòâåòñòâèå îáó÷åíèÿ óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì. Äëÿ íåêîòîðûõ ó÷åáíûõ öåëåé íåîáõîäèìî êàëèáðîâàííîå îáîðóäîâàíèå.

Íåîáõîäèìî îöåíèâàòü äîñòèæåíèÿ ñòóäåíòîâ è ðåçóëüòàòèâíîñòü îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ. Îöåíêà äîëæíà âêëþ÷àòü â ñåáÿ ïîòåíöèàëüíûå èëè ôàêòè÷åñêè âûïîëíåííûå òðåáîâàíèÿ, äëÿ òîãî ÷òîáû îïðåäåëèòü:

- êàê îáó÷åíèå ïîìîãàåò îáó÷àþùèìñÿ ïîâûñèòü êîìïåòåíòíîñòü;

- êàê ìîãóò áûòü óäîâëåòâîðåíû íîâûå òðåáîâàíèÿ;

- êàêèå äîïîëíèòåëüíûå ìåðû íåîáõîäèìî ïðåäïðèíèìàòü äëÿ ïîâûøåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè îáó÷åíèÿ;

- êàê íàâûêè, ïîëó÷åííûå â ïðîöåññå îáó÷åíèÿ, ñîîòâåòñòâóþò òðåáîâàíèÿì ó÷åáíîãî ïëàíà.

Èíôîðìàöèÿ, ïîëó÷åííàÿ ïðè îöåíêå, ìîæåò áûòü èñïîëüçîâàíà ïðè àíàëèçå ïðîöåññà îáó÷åíèÿ. Åñëè íåâîçìîæíî ïðèìåíèòü ýêñïåðèìåíòàëüíóþ âàëèäàöèþ îáó÷åíèÿ, èñïîëüçóþò àíàëèç ðàâíîçíà÷íîãî ïðîöåññà.

Îò÷åò îá àíàëèçå òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé ÿâëÿåòñÿ âõîäíûìè äàííûìè äëÿ ðàçðàáîòêè ïðîöåññà îáó÷åíèÿ, îïèñàíèÿ ðåçóëüòàòîâ îöåíêè òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëÿ è ôîðìóëèðîâêè öåëåé äëÿ ïðîåêòèðîâàíèÿ ïðîöåññîâ.

Îò÷åò îá àíàëèçå òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé äîëæåí ñîäåðæàòü èíôîðìàöèþ:

- î òîì, ïî÷åìó èìåííî îáó÷åíèå âûáðàíî ñðåäñòâîì ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè;

- î ëþáûõ ðàçëè÷èÿõ ìåæäó òðåáóåìûìè è ïðèîáðåòåííûìè óðîâíÿìè çíàíèé, êîòîðûì îáó÷åíèå äîëæíî óäîâëåòâîðèòü;

- î òîì, êàê ýòè ðàçëè÷èÿ ìîãóò áûòü ñîêðàùåíû èëè ëîãè÷åñêè îáîñíîâàíû ïðè ïðåäîñòàâëåíèè îáðàçîâàòåëüíîé óñëóãè;

- îá èäåíòèôèêàöèè öåëåâîé ãðóïïû îáó÷àþùèõñÿ;

- îá èäåíòèôèêàöèè ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé;

- î ëþáûõ èçìåíåíèÿõ â ó÷åáíîé äåÿòåëüíîñòè, ñâÿçàííûõ ñ òðåáîâàíèÿìè ïîòðåáèòåëåé;

- î ñîáëþäåíèè âñåõ óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé áåçîïàñíîñòè è çàêîíîäàòåëüíûõ òðåáîâàíèé, äàæå åñëè ýòî íå îãîâîðåíî â êîíòðàêòå, ñïåöèôèêàöèè íà îáó÷åíèå èëè ó÷åáíîì ïëàíå.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

7.3 Ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà

7.3.1 Ïëàíèðîâàíèå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïëàíèðîâàòü è óïðàâëÿòü ïðîåêòèðîâàíèåì è ðàçðàáîòêîé ïðîäóêöèè. 

Â õîäå ïëàíèðîâàíèÿ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè îðãàíèçàöèÿ äîëæíà óñòàíàâëèâàòü:

a) ñòàäèè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè;

b) ïðîâåäåíèå àíàëèçà, âåðèôèêàöèþ è âàëèäàöèþ, ñîîòâåòñòâóþùèå êàæäîé ñòàäèè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè;

c) îòâåòñòâåííîñòü è ïîëíîìî÷èÿ â îáëàñòè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè. 

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà óïðàâëÿòü âçàèìîäåéñòâèåì ðàçëè÷íûõ ãðóïï, çàíÿòûõ ïðîåêòèðîâàíèåì è ðàçðàáîòêîé, ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ ýôôåêòèâíîé ñâÿçè è ÷åòêîãî ðàñïðåäåëåíèÿ îòâåòñòâåííîñòè.

Ðåçóëüòàòû ïëàíèðîâàíèÿ äîëæíû àêòóàëèçèðîâàòüñÿ, åñëè ýòî öåëåñîîáðàçíî, ïî õîäó ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.3.1 Îáùèå ðåêîìåíäàöèè

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò óäîñòîâåðèòüñÿ, ÷òî â îðãàíèçàöèè îïðåäåëåíû, âíåäðåíû è ïîääåðæèâàþòñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè íåîáõîäèìûå ïðîöåññû ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè äëÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ðåàãèðîâàíèÿ íà ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ñâîèõ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ïðè ïðîåêòèðîâàíèè è ðàçðàáîòêå ïðîäóêöèè èëè ïðîöåññîâ ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî îáåñïå÷èâàòü ñïîñîáíîñòü îðãàíèçàöèè ó÷èòûâàòü íå òîëüêî ñâîþ îñíîâíóþ äåÿòåëüíîñòü è ñâîè ôóíêöèè, íî è âñå ôàêòîðû, ñîäåéñòâóþùèå òîìó, ÷òîáû õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè è ïîêàçàòåëè ïðîöåññîâ ñîîòâåòñòâîâàëè îæèäàíèÿì ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Íàïðèìåð, îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðèíèìàòü âî âíèìàíèå æèçíåííûé öèêë ïðîäóêöèè, îõðàíó òðóäà, âîçìîæíîñòü ïðîâåäåíèÿ èñïûòàíèé, ïðèãîäíîñòü, ïðîñòîòó â èñïîëüçîâàíèè, íàäåæíîñòü, äîëãîâå÷íîñòü, ýðãîíîìèêó, âíåøíþþ ñðåäó, óòèëèçàöèþ ïðîäóêöèè, à òàêæå îïðåäåëåííûå ðèñêè.

Ðóêîâîäñòâî òàêæå íåñåò îòâåòñòâåííîñòü çà ïðèíÿòèå ìåð ïî èäåíòèôèêàöèè è óìåíüøåíèþ ïîòåíöèàëüíîãî ðèñêà äëÿ ïîëüçîâàòåëåé ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ îðãàíèçàöèè. Ñëåäóåò ïðîâîäèòü îöåíèâàíèå ðèñêîâ, ÷òîáû îöåíèòü âîçìîæíîñòü èõ ïîÿâëåíèÿ è ïîñëåäñòâèÿ âåðîÿòíûõ îòêàçîâ èëè íåäîñòàòêîâ ïðîäóêöèè èëè ïðîöåññîâ. Ðåçóëüòàòû îöåíêè íàäî èñïîëüçîâàòü äëÿ îïðåäåëåíèÿ è îñóùåñòâëåíèÿ ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé ñ öåëüþ óìåíüøåíèÿ èäåíòèôèöèðîâàííûõ ðèñêîâ.

Ïðèìåðû ñðåäñòâ îöåíèâàíèÿ ðèñêîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè:

- àíàëèç ïðè÷èí è ïîñëåäñòâèé îòêàçîâ ïðîåêòà;

- àíàëèç äåðåâà îòêàçîâ;

- ïðîãíîç áåçîòêàçíîñòè;

- äèàãðàììû çàâèñèìîñòè;

- ìåòîäû ðàíæèðîâàíèÿ;

- ìåòîäû ìîäåëèðîâàíèÿ.

7.3.2 Âõîäíûå äàííûå äëÿ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî èäåíòèôèöèðîâàòü âõîäíûå äàííûå äëÿ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè (ñîñòàâëåíèÿ) ó÷åáíûõ ïëàíîâ. 

Îíè äîëæíû âêëþ÷àòü â ñåáÿ:

- äàííûå îá îöåíêå ðåçóëüòàòèâíîñòè ó÷åáíûõ ìàòåðèàëîâ;

- òðåáîâàíèÿ ïî àòòåñòàöèè, ëèöåíçèðîâàíèþ èëè èíûå ïðîôåññèîíàëüíûå òðåáîâàíèÿ;

- äàííûå èññëåäîâàíèé î ñïîñîáíîñòÿõ îáó÷àþùèõñÿ;

- òðåáîâàíèÿ ê óðîâíþ êîìïåòåíòíîñòè ïðåïîäàâàòåëåé;

- ïðîåêòû ó÷åáíûõ êóðñîâ;

- óðîâåíü ñëîæíîñòè ðàçðàáîòêè è íàëè÷èå ïðåïÿòñòâèé ïî ïîñòàâëåííûì öåëÿì.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

7.3.2 Âõîäíûå äàííûå äëÿ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè

Âõîäíûå äàííûå, îòíîñÿùèåñÿ ê òðåáîâàíèÿì ê ïðîäóêöèè, äîëæíû áûòü îïðåäåëåíû, à çàïèñè äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4). 

Âõîäíûå äàííûå äîëæíû âêëþ÷àòü:

a) ôóíêöèîíàëüíûå è ýêñïëóàòàöèîííûå òðåáîâàíèÿ;

b) ñîîòâåòñòâóþùèå çàêîíîäàòåëüíûå è äðóãèå îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ;

c) òàì, ãäå ýòî öåëåñîîáðàçíî, èíôîðìàöèþ, âçÿòóþ èç ïðåäûäóùèõ àíàëîãè÷íûõ ïðîåêòîâ;

d) äðóãèå òðåáîâàíèÿ, âàæíûå äëÿ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè. 

Âõîäíûå äàííûå äîëæíû àíàëèçèðîâàòüñÿ íà äîñòàòî÷íîñòü. Òðåáîâàíèÿ äîëæíû áûòü ïîëíûìè, íåäâóñìûñëåííûìè è íåïðîòèâîðå÷èâûìè.

7.3.3 Âûõîäíûå äàííûå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè

Âûõîäíûå äàííûå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè äîëæíû áûòü ïðåäñòàâëåíû â ôîðìå, ïîçâîëÿþùåé ïðîâåñòè âåðèôèêàöèþ îòíîñèòåëüíî âõîäíûõ òðåáîâàíèé ê ïðîåêòèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå, à òàêæå äîëæíû áûòü óòâåðæäåíû äî èõ ïîñëåäóþùåãî èñïîëüçîâàíèÿ.

Âûõîäíûå äàííûå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè äîëæíû:

a) ñîîòâåòñòâîâàòü âõîäíûì òðåáîâàíèÿì ê ïðîåêòèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå;

b) îáåñïå÷èâàòü ñîîòâåòñòâóþùåé èíôîðìàöèåé ïî çàêóïêàì, ïðîèçâîäñòâó è îáñëóæèâàíèþ;

c) ñîäåðæàòü êðèòåðèè ïðèåìêè ïðîäóêöèè èëè ññûëêè íà íèõ;

d) îïðåäåëÿòü õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè, ñóùåñòâåííûå äëÿ åå áåçîïàñíîãî è ïðàâèëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.3.2 Âõîäíûå è âûõîäíûå äàííûå äëÿ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü âõîäíûå äàííûå äëÿ ïðîöåññà, âëèÿþùèå íà ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêó ïðîäóêöèè è ñîäåéñòâóþùèå ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé åãî ðàáîòå ñ öåëüþ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé, à òàêæå äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Ýòè âíåøíèå ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ â ñî÷åòàíèè ñ âíóòðåííèìè çàïðîñàìè îðãàíèçàöèè äîëæíû áûòü ïðèãîäíûìè äëÿ ïåðåâîäà âî âõîäíûå òðåáîâàíèÿ ê ïðîöåññàì ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè. 

Ïðèìåðû:

a) âíåøíèå âõîäíûå äàííûå:

- ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé èëè ðûíêà;

- ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- âêëàä ïîñòàâùèêîâ;

- âõîäíûå äàííûå ïîëüçîâàòåëÿ, íàïðàâëåííûå íà ñîçäàíèå ñòàáèëüíîãî ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè;

- èçìåíåíèÿ â ñîîòâåòñòâóþùèõ çàêîíîäàòåëüíûõ è äðóãèõ îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèÿõ;

- ìåæäóíàðîäíûå èëè íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû;

- ïðîìûøëåííûå êîäåêñû óñòàíîâèâøåéñÿ ïðàêòèêè;

b) âíóòðåííèå âõîäíûå äàííûå:

- ïîëèòèêà è öåëè;

- ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè, âêëþ÷àÿ ëèö, ïîëó÷àþùèõ âûõîäíûå äàííûå ïðîöåññîâ;

- òåõíîëîãè÷åñêèå ðàçðàáîòêè;

- òðåáîâàíèÿ ê êîìïåòåíòíîñòè ïðîåêòèðîâùèêîâ è ðàçðàáîò÷èêîâ;

- îáðàòíàÿ èíôîðìàöèÿ î ïðîøëîì îïûòå;

- çàïèñè è äàííûå î ñóùåñòâóþùèõ ïðîöåññàõ è ïðîäóêöèè;

- âûõîäû äðóãèõ ïðîöåññîâ;

c) âõîäíûå äàííûå, îïðåäåëÿþùèå òå õàðàêòåðèñòèêè ïðîöåññîâ èëè ïðîäóêöèè, êîòîðûå ÿâëÿþòñÿ êðèòè÷åñêèìè äëÿ èõ áåçîïàñíîñòè, ïðàâèëüíîãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ è îáñëóæèâàíèÿ, òàêèå êàê äàííûå î:

- ðàáîòå, ìîíòàæå è ïðèìåíåíèè;

- õðàíåíèè, ïîãðóçî÷íî-ðàçãðóçî÷íûõ ðàáîòàõ è ïîñòàâêå;

- ôèçè÷åñêèõ ïàðàìåòðàõ è îêðóæàþùåé ñðåäå;

- òðåáîâàíèÿõ ê óòèëèçàöèè ïðîäóêöèè.

Ñóùåñòâåííîå çíà÷åíèå ìîãóò èìåòü âõîäíûå äàííûå, ñâÿçàííûå ñ ïðîäóêöèåé, êîòîðûå îñíîâàíû íà îöåíêå ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé êîíå÷íûõ ïîëüçîâàòåëåé, à òàêæå íåïîñðåäñòâåííûõ ïîòðåáèòåëåé. Ýòè âõîäíûå äàííûå íåîáõîäèìî ñôîðìóëèðîâàòü òàê, ÷òîáû ïðîäóêöèþ ìîæíî áûëî ðåçóëüòàòèâíî è ýôôåêòèâíî âåðèôèöèðîâàòü è âàëèäèðîâàòü.

Âûõîäíûå äàííûå âêëþ÷àþò èíôîðìàöèþ, ïîçâîëÿþùóþ ïðîâåñòè âåðèôèêàöèþ è âàëèäàöèþ íà ñîîòâåòñòâèå çàïëàíèðîâàííûì òðåáîâàíèÿì.

Ïðèìåðû âûõîäà ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè:

- äàííûå, ïîäòâåðæäàþùèå ñðàâíåíèå âõîäîâ äëÿ ïðîöåññà ñ âûõîäàìè ïðîöåññà;

- ñïåöèôèêàöèè íà ïðîäóêöèþ, â òîì ÷èñëå êðèòåðèè ïðèåìêè;

- ñïåöèôèêàöèè íà ïðîöåññ;

- ñïåöèôèêàöèè íà ìàòåðèàëû;

- ñïåöèôèêàöèè íà èñïûòàíèÿ;

- òðåáîâàíèÿ ê ïîäãîòîâêå êàäðîâ;

- èíôîðìàöèÿ î ïîëüçîâàòåëå è ïîòðåáèòåëå;

- òðåáîâàíèÿ ê çàêóïêàì;

- ïðîòîêîëû ïðîâåðêè ñîîòâåòñòâèÿ òåõíè÷åñêèì óñëîâèÿì.

Âûõîäû ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ñëåäóåò ïðîàíàëèçèðîâàòü ïî îòíîøåíèþ ê âõîäàì ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ îáúåêòèâíîãî ñâèäåòåëüñòâà òîãî, ÷òî âûõîäû ðåçóëüòàòèâíî è ýôôåêòèâíî îòâå÷àþò òðåáîâàíèÿì ê ïðîöåññó è ïðîäóêöèè.

7.3.3 Âûõîäíûå äàííûå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Âûõîäíûå äàííûå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè äîëæíû, ïî êðàéíåé ìåðå, âêëþ÷àòü â ñåáÿ ñëåäóþùåå:

- ïðèîáðåòåííûå çíàíèÿ è íàâûêè;

- îöåíêó âûïîëíåííûõ ðàáîò ïî ïðîåêòèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå (íàïðèìåð, ïî ñîñòàâëåíèþ ó÷åáíîãî ïëàíà);

- ñîîòâåòñòâóþùèå ñòðàòåãèè îáó÷åíèÿ;

- äîñòîâåðíûå ìåòîäû ïåðåäà÷è çíàíèé.

	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.3.3 Àíàëèç ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî îáåñïå÷èâàòü íàçíà÷åíèå ñîîòâåòñòâóþùèõ ðàáîòíèêîâ äëÿ óïðàâëåíèÿ è ïðîâåäåíèÿ ñèñòåìàòè÷åñêîãî àíàëèçà, ÷òîáû óñòàíîâèòü, äîñòèãíóòû ëè öåëè â îáëàñòè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè. Òàêèå àíàëèçû ìîãóò ïðîâîäèòüñÿ â âûáðàííûõ òî÷êàõ ïðîöåññà ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè, à òàêæå ïîñëå åãî çàâåðøåíèÿ.

Îáúåêòàìè òàêèõ àíàëèçîâ ÿâëÿþòñÿ:

- àäåêâàòíîñòü âõîäîâ äëÿ âûïîëíåíèÿ çàäàíèé ïî ïðîåêòèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå;

- õîä çàïëàíèðîâàííîãî ïðîöåññà ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè;

- ñîîòâåòñòâèå öåëÿì âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè;

- îöåíêà ïîòåíöèàëüíûõ ðèñêîâ èëè ïðè÷èí îòêàçîâ ïðè èñïîëüçîâàíèè ïðîäóêöèè;

- äàííûå æèçíåííîãî öèêëà, êàñàþùèåñÿ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè;

- óïðàâëåíèå èçìåíåíèÿìè è èõ ïîñëåäñòâèÿ â õîäå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè;

- îïðåäåëåíèå è óñòðàíåíèå ïðîáëåì;

- âîçìîæíîñòè äëÿ óëó÷øåíèÿ ïðîöåññà ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè;

- ïîòåíöèàëüíîå âîçäåéñòâèå ïðîäóêöèè íà îêðóæàþùóþ ñðåäó.

Íà ïîäõîäÿùèõ ñòàäèÿõ îðãàíèçàöèè ñëåäóåò òàêæå ïðîâîäèòü àíàëèçû âûõîäîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè è ïðîöåññîâ äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé, à òàêæå ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè, ïîëó÷àþùèõ âûõîäíûå äàííûå ïðîöåññà. Íàäî òàêæå óäåëÿòü âíèìàíèå ïîòðåáíîñòÿì è îæèäàíèÿì äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ïðèìåðû äåÿòåëüíîñòè ïî âåðèôèêàöèè âûõîäîâ ïðîöåññà ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè:

- ñðàâíåíèÿ òðåáîâàíèé ê âõîäó ïî îòíîøåíèþ ê âûõîäó ïðîöåññà;

- ïðèìåíåíèå ñðàâíèòåëüíûõ ìåòîäîâ, òàêèõ êàê àëüòåðíàòèâíûå ðàñ÷åòû ïðè ïðîåêòèðîâàíèè è ðàçðàáîòêå;

- îöåíêà ïî îòíîøåíèþ ê àíàëîãàì;

- ïðîâåðêà, ìîäåëèðîâàíèå è èñïûòàíèÿ ñ öåëüþ êîíòðîëÿ ñîîòâåòñòâèÿ êîíêðåòíûì òðåáîâàíèÿì ê âõîäíûì äàííûì;

- îöåíêà óðîêîâ, èçâëå÷åííûõ èç ïðîøëîãî îïûòà, òàêèõ êàê íåñîîòâåòñòâèÿ è íåäîñòàòêè ïðîöåññà. 

Âàëèäàöèÿ âûõîäîâ ïðîöåññîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè âàæíà äëÿ óñïåøíîãî èõ ïîëó÷åíèÿ è èñïîëüçîâàíèÿ ïîòðåáèòåëÿìè, ïîñòàâùèêàìè, ðàáîòíèêàìè îðãàíèçàöèè è äðóãèìè çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè.

Ó÷àñòèå ñòîðîí ïîçâîëÿåò ôàêòè÷åñêèì ïîëüçîâàòåëÿì îöåíèâàòü âûõîäû ñ ïîìîùüþ âàëèäàöèè:

- èíæåíåðíîãî äèçàéíà äî êîíñòðóèðîâàíèÿ, ìîíòàæà èëè ïðèìåíåíèÿ;

- âûõîäîâ ïðîãðàììíîãî ñðåäñòâà äî ìîíòàæà èëè èñïîëüçîâàíèÿ;

- óñëóã äî øèðîêîãî èõ ââåäåíèÿ.

Ìîæåò ïîòðåáîâàòüñÿ ÷àñòè÷íàÿ âàëèäàöèÿ âûõîäíûõ äàííûõ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ óâåðåííîñòè â èõ áóäóùåì ïðèìåíåíèè.

Â õîäå âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè íåîáõîäèìî ñîáðàòü äîñòàòî÷íî äàííûõ, ïîçâîëÿþùèõ ïðîàíàëèçèðîâàòü ìåòîäû ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè, à òàêæå ïðèíÿòûå ðåøåíèÿ.

Àíàëèç ìåòîäîâ âêëþ÷àåò:

- óëó÷øåíèå ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè;

- ïðèìåíèìîñòü âûõîäíûõ äàííûõ;

- àäåêâàòíîñòü çàïèñåé ïðîöåññà è àíàëèçà;

- äåÿòåëüíîñòü ïî èññëåäîâàíèþ îòêàçîâ;

- áóäóùèå ïîòðåáíîñòè ïðîöåññà ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè.

7.3.4 Àíàëèç ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Â çàâèñèìîñòè îò ñëîæíîñòè àíàëèç ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè (íàïðèìåð, ñîñòàâëåíèÿ ó÷åáíîãî ïëàíà) ïðîâîäÿò â îäíó èëè íåñêîëüêî ñòàäèé èëè ïëàíèðóþò ñîãëàñíî 7.3.1. Íà êàæäîé ñòàäèè ó÷àñòíèêè äîëæíû àíàëèçèðîâàòü ðåçóëüòàòû ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè íà ïðåäìåò ñîîòâåòñòâèÿ óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì (íàïðèìåð, ïðîôèëþ îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, óñòàíîâëåííîìó óðîâíþ êîìïåòåíöèè). Çàïèñè ïî ñëîæíûì âîïðîñàì äîëæíû áûòü ïðîòîêîëèðîâàíû.

Ïðîöåññ àíàëèçà îò÷åòîâ (àòòåñòàöèè è îöåíêè) ïî ïðîåêòó íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü äëÿ âñåõ ó÷åáíûõ ïðîåêòîâ. Àíàëèç äîëæåí ïðîâîäèòüñÿ ðàáî÷åé ãðóïïîé, âêëþ÷àþùåé â ñåáÿ îòâåòñòâåííûõ çà ïðîåêò, çàèíòåðåñîâàííûå ñòîðîíû, à òàêæå íåêîòîðûõ ëèö, íåïîñðåäñòâåííî íå îòâå÷àþùèõ çà ïðîåêò. Ðàáî÷àÿ ãðóïïà ðàññìàòðèâàåò îò÷åòû ïî àíàëèçó ïðîåêòà (ó÷åáíîãî ïëàíà) è íåñåò îòâåòñòâåííîñòü çà îöåíêó ñîîòâåòñòâèÿ ðåçóëüòàòîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì.

Ïðîöåññ ïðîåêòèðîâàíèÿ äîëæåí áûòü îöåíåí è, ïðè íåîáõîäèìîñòè, ïåðåñìîòðåí ñ ïîçèöèé îæèäàåìûõ ðåçóëüòàòîâ îáó÷åíèÿ. Äàííûé àíàëèç äîëæåí áûòü îñíîâàí íà îïûòå óñïåøíûõ ïðîåêòîâ è èíôîðìàöèè î äàëüíåéøåì ðàçâèòèè è ýòàïàõ âíåäðåíèÿ.

Ïðîöåññ ðàçðàáîòêè äîëæåí áûòü äîêóìåíòèðîâàí, à ïîëó÷åííûå äàííûå äîëæíû áûòü èñïîëüçîâàíû ïðè äàëüíåéøèõ ðàçðàáîòêàõ. Äîêóìåíòû ìîãóò áûòü ðàçðàáîòàíû ïî êàæäîìó ýòàïó ðàçðàáîòêè èëè ïî âñåìó ïðîöåññó â öåëîì. Îïèñàíèå ïðîöåññîâ äîëæíî âêëþ÷àòü â ñåáÿ ïîñëåäîâàòåëüíîñòü øàãîâ ïðè ðàçðàáîòêå, âîâëå÷åííûé ïåðñîíàë, àíàëèç ïðîöåññîâ, ñîîòâåòñòâóþùèå êðèòåðèè.

Â äîêóìåíòèðîâàííóþ ïðîöåäóðó ïî ïðîåêòèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå äîëæíû áûòü âêëþ÷åíû îò÷åò ïî ðàçðàáîòêå è/èëè êîíòðîëüíûé âîïðîñíèê, ïîçâîëÿþùèå îáåñïå÷èòü ñîîòâåòñòâèå ïðîöåññà îáó÷åíèÿ òðåáîâàíèÿì, óñòàíîâëåííûì â ïðîåêòå.

Ïðîöåññ àíàëèçà îáó÷åíèÿ äîëæåí áûòü èñïîëüçîâàí äëÿ âñåãî îáó÷åíèÿ. Ïåðñîíàë, âûïîëíÿþùèé àíàëèç è îòâåòñòâåííûé çà åãî êîíòðîëü, äîëæåí áûòü èäåíòèôèöèðîâàí. Êðèòåðèè äëÿ ïðèåìêè ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè äîëæíû áûòü îïðåäåëåíû â òåðìèíàõ, ïðèãîäíûõ äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ â îáó÷åíèè, è ìîãóò âêëþ÷àòü â ñåáÿ:

a) îäîáðåíèå ïðàâèëüíîñòè ñîäåðæàíèÿ îäíèì èëè áîëåå ñïåöèàëèñòîì ïî ïðåäìåòó, êîòîðûé(ûå) íå ó÷àñòâîâàë(è) â ðàçðàáîòêå îáó÷åíèÿ (íàïðèìåð, ó÷åáíîãî ïëàíà);

b) îäîáðåíèå òåêñòîâ, èëëþñòðàöèé è âíåøíåãî âèäà äîêóìåíòàöèè ðåäàêòîðàìè è ñïåöèàëèñòàìè ïî ãðàôèêå;

c) îäîáðåíèå ïðîåêòà ñïåöèàëèñòàìè ïî òåõíîëîãèè ïóòåì îïûòíîé ïðîâåðêè ñ ïðèâëå÷åíèåì öåëåâîé ãðóïïû îáó÷àþùèõñÿ ðàçðàáîòàííûõ ïðîöåññîâ îáó÷åíèÿ è îöåíîê è, ïðè íåîáõîäèìîñòè, ïåðåñìîòð ïðîåêòà íà îñíîâàíèè ïîëó÷åííûõ ðåçóëüòàòîâ;

d) ïðîâåäåíèå ýêñïåðèìåíòàëüíîãî îáó÷åíèÿ (ïî êðàéíåé ìåðå îäíîãî êóðñà) â ñðåäå, àíàëîãè÷íîé òîé, â êîòîðîé áóäåò ïðîâîäèòüñÿ ïðîöåññ îáó÷åíèÿ, ñ èñïîëüçîâàíèåì çàïëàíèðîâàííûõ â ïðîåêòå âñïîìîãàòåëüíûõ ìàòåðèàëîâ äëÿ îáó÷àþùèõñÿ, à òàêæå ïðîöåäóð è âñïîìîãàòåëüíûõ ìàòåðèàëîâ äëÿ ïîäãîòîâêè ïðåïîäàâàòåëåé.

Íà ñòàäèè âíåäðåíèÿ ïðîåêòà îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îïèñàòü ïðîöåññ àíàëèçà è ïåðåñìîòðà ðàçðàáîòêè íà îñíîâå íàêîïëåííîãî ïðåäûäóùåãî îïûòà, âêëþ÷àÿ ëþáûå æàëîáû ïîòðåáèòåëåé.

7.3.5 Âåðèôèêàöèÿ ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Âåðèôèêàöèÿ ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè äîëæíà áûòü âûïîëíåíà â ñîîòâåòñòâèè ñ ïëàíîì ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè â îäèí èëè íåñêîëüêî ýòàïîâ. Ýòà äåÿòåëüíîñòü ìîæåò áûòü âûïîëíåíà ëþáûìè ñïåöèàëèñòàìè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, êîòîðûå ðàíåå íå ó÷àñòâîâàëè â âåðèôèêàöèè ýòîãî ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè, èëè ïðèâëå÷åííûìè ñòîðîííèìè ñïåöèàëèñòàìè. Âûõîäíûå äàííûå ýòàïà ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè äîëæíû ñîîòâåòñòâîâàòü âõîäíûì äàííûì ðàçðàáîòêè ïðîåêòà.

7.3.6 Âàëèäàöèÿ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Ïðîöåññ âàëèäàöèè ïðîâîäÿò äëÿ îáåñïå÷åíèÿ òîãî, ÷òî çàïëàíèðîâàííûå õàðàêòåðèñòèêè ïðåäîñòàâëÿåìîé îáðàçîâàòåëüíîé óñëóãè ó÷òåíû â îêîí÷àòåëüíûõ ó÷åáíûõ ïëàíàõ èëè ïðîåêòàõ ïðîãðàìì.

Âàëèäàöèÿ äîëæíà áûòü âûïîëíåíà íà çàêëþ÷èòåëüíûõ ýòàïàõ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè. Ïðèíÿòûìè ìåòîäàìè âàëèäàöèè ÿâëÿþòñÿ, ñðåäè ïðî÷èõ, ïèëîòíûå ïðîåêòû è àòòåñòàöèÿ.

7.3.7 Óïðàâëåíèå èçìåíåíèÿìè ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Áûñòðîå ðàçâèòèå çíàíèé â ñîâðåìåííîì ìèðå ïðèâîäèò ê ïåðèîäè÷åñêèì èçìåíåíèÿì ó÷åáíûõ ïëàíîâ è àíàëèçó ïðîãðàìì, êîòîðûé îáû÷íî çàêàí÷èâàåòñÿ èõ ïåðåñìîòðîì. Ýòè èçìåíåíèÿ äîëæíû áûòü èäåíòèôèöèðîâàíû, äîêóìåíòèðîâàíû, óòâåðæäåíû è äîâåäåíû äî ïåðñîíàëà.

Ïåðåñìîòð ëþáîé ó÷åáíîé äèñöèïëèíû äîëæåí âêëþ÷àòü â ñåáÿ îöåíêó åå âëèÿíèÿ íà âåñü ó÷åáíûé ïëàí. Çàïèñè î ïåðåñìîòðå äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

7.3.4 Àíàëèç ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè

Íà ñîîòâåòñòâóþùèõ ñòàäèÿõ äîëæåí ïðîâîäèòüñÿ ñèñòåìàòè÷åñêèé àíàëèç ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè â ñîîòâåòñòâèè ñ çàïëàíèðîâàííûìè ìåðîïðèÿòèÿìè (7.3.1) ñ öåëüþ:

a) îöåíèâàíèÿ ñïîñîáíîñòè ðåçóëüòàòîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè óäîâëåòâîðÿòü òðåáîâàíèÿì;

b) âûÿâëåíèÿ ëþáûõ ïðîáëåì è âíåñåíèÿ ïðåäëîæåíèé ïî íåîáõîäèìûì äåéñòâèÿì.

Â ñîñòàâ ó÷àñòíèêîâ òàêîãî àíàëèçà äîëæíû âêëþ÷àòüñÿ ïðåäñòàâèòåëè ïîäðàçäåëåíèé, èìåþùèõ îòíîøåíèå ê àíàëèçèðóåìîé(ûì) ñòàäèè(ÿì) ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè. Çàïèñè ðåçóëüòàòîâ àíàëèçà è âñåõ íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

7.3.5 Âåðèôèêàöèÿ ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè

Âåðèôèêàöèÿ äîëæíà îñóùåñòâëÿòüñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ çàïëàíèðîâàííûìè ìåðîïðèÿòèÿìè (7.3.1), ÷òîáû óäîñòîâåðèòüñÿ, ÷òî âûõîäíûå äàííûå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ñîîòâåòñòâóþò âõîäíûì òðåáîâàíèÿì. Çàïèñè ðåçóëüòàòîâ âåðèôèêàöèè è âñåõ íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

7.3.6 Âàëèäàöèÿ ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè

Âàëèäàöèÿ ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè äîëæíà îñóùåñòâëÿòüñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ çàïëàíèðîâàííûìè ìåðîïðèÿòèÿìè (7.3.1), ÷òîáû óäîñòîâåðèòüñÿ, ÷òî ïîëó÷åííàÿ â ðåçóëüòàòå ïðîäóêöèÿ ñîîòâåòñòâóåò òðåáîâàíèÿì ê óñòàíîâëåííîìó èëè ïðåäïîëàãàåìîìó èñïîëüçîâàíèþ, åñëè îíî èçâåñòíî. Ãäå ýòî ïðàêòè÷åñêè öåëåñîîáðàçíî, âàëèäàöèÿ äîëæíà áûòü çàâåðøåíà äî ïîñòàâêè èëè ïðèìåíåíèÿ ïðîäóêöèè. Çàïèñè ðåçóëüòàòîâ âàëèäàöèè è âñåõ íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

7.3.7 Óïðàâëåíèå èçìåíåíèÿìè ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè

Èçìåíåíèÿ ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè äîëæíû áûòü èäåíòèôèöèðîâàíû, à çàïèñè äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè. Èçìåíåíèÿ äîëæíû áûòü ïðîàíàëèçèðîâàíû, âåðèôèöèðîâàíû è ïîäòâåðæäåíû ñîîòâåòñòâóþùèì îáðàçîì, à òàêæå îäîáðåíû äî âíåñåíèÿ. Àíàëèç èçìåíåíèé ïðîåêòà è ðàçðàáîòêè äîëæåí âêëþ÷àòü îöåíêó âëèÿíèÿ èçìåíåíèé íà ñîñòàâíûå ÷àñòè è óæå ïîñòàâëåííóþ ïðîäóêöèþ.

Çàïèñè ðåçóëüòàòîâ àíàëèçà èçìåíåíèé è ëþáûõ íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

7.4 Çàêóïêè 

Ñïåöèàëüíûå òðåáîâàíèÿ äëÿ îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèé îòñóòñòâóþò.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

7.4 Çàêóïêè

7.4.1 Ïðîöåññ çàêóïîê

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îáåñïå÷èâàòü ñîîòâåòñòâèå çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì ê çàêóïêàì. Òèï è ñòåïåíü óïðàâëåíèÿ, ïðèìåíÿåìûå ïî îòíîøåíèþ ê ïîñòàâùèêó è çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè, äîëæíû çàâèñåòü îò åå âîçäåéñòâèÿ íà ïîñëåäóþùèå ñòàäèè æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè èëè ãîòîâóþ ïðîäóêöèþ.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îöåíèâàòü è âûáèðàòü ïîñòàâùèêîâ íà îñíîâå èõ ñïîñîáíîñòè ïîñòàâëÿòü ïðîäóêöèþ â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè îðãàíèçàöèè. Äîëæíû áûòü ðàçðàáîòàíû êðèòåðèè îòáîðà, îöåíêè è ïîâòîðíîé îöåíêè. Çàïèñè ðåçóëüòàòîâ îöåíèâàíèÿ è ëþáûõ íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé, âûòåêàþùèõ èç îöåíêè, äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

7.4.2 Èíôîðìàöèÿ ïî çàêóïêàì

Èíôîðìàöèÿ ïî çàêóïêàì äîëæíà îïèñûâàòü çàêàçàííóþ ïðîäóêöèþ, âêëþ÷àÿ, ãäå ýòî íåîáõîäèìî:

a) òðåáîâàíèÿ ê îôèöèàëüíîìó îäîáðåíèþ ïðîäóêöèè, ïðîöåäóð, ïðîöåññîâ è îáîðóäîâàíèÿ;

b) òðåáîâàíèÿ ê êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà;

c) òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îáåñïå÷èâàòü àäåêâàòíîñòü óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé ê çàêóïêàì äî èõ ñîîáùåíèÿ ïîñòàâùèêó.

7.4.3 Âåðèôèêàöèÿ çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ðàçðàáîòàòü è îñóùåñòâëÿòü êîíòðîëü èëè äðóãóþ äåÿòåëüíîñòü, íåîáõîäèìóþ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì ê çàêóïêàì.

Åñëè îðãàíèçàöèÿ èëè åå ïîòðåáèòåëü ïðåäïîëàãàåò îñóùåñòâèòü âåðèôèêàöèþ ó ïîñòàâùèêà, òî îðãàíèçàöèÿ äîëæíà óñòàíîâèòü ïðåäïîëàãàåìûå ìåðû ïî âåðèôèêàöèè è ïîðÿäîê âûïóñêà ïðîäóêöèè â èíôîðìàöèè ïî çàêóïêàì.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.4 Çàêóïêè

7.4.1 Ïðîöåññ çàêóïîê

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó îðãàíèçàöèè ñëåäóåò îáåñïå÷èâàòü îïðåäåëåíèå è âíåäðåíèå ðåçóëüòàòèâíûõ è ýôôåêòèâíûõ ïðîöåññîâ çàêóïîê äëÿ îöåíêè è óïðàâëåíèÿ çàêóïëåííîé ïðîäóêöèåé ñ òåì, ÷òîáû îíà óäîâëåòâîðÿëà ïîòðåáíîñòÿì è òðåáîâàíèÿì îðãàíèçàöèè, à òàêæå çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ñ öåëüþ îïòèìèçàöèè èíôîðìèðîâàíèÿ î òðåáîâàíèÿõ íåîáõîäèìî ðàññìîòðåòü èñïîëüçîâàíèå ýëåêòðîííîé ñâÿçè ñ ïîñòàâùèêàìè.

Äëÿ ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò âêëþ÷èòü â ïðîöåññû çàêóïîê:

- ñâîåâðåìåííîå, ðåçóëüòàòèâíîå è òî÷íîå îïðåäåëåíèå ïîòðåáíîñòåé è òðåáîâàíèé ê çàêóïàåìîé ïðîäóêöèè;

- îöåíêó ñòîèìîñòè çàêóïàåìîé ïðîäóêöèè ñ ó÷åòîì õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè, öåíû è ïîñòàâêè;

- ïîòðåáíîñòü îðãàíèçàöèè è êðèòåðèè âåðèôèêàöèè çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè;

- óíèêàëüíûå ïðîöåññû ïîñòàâùèêîâ;

- óïðàâëåíèå êîíòðàêòîì ïðèìåíèòåëüíî ê ìåðîïðèÿòèÿì êàê ïîñòàâùèêà, òàê è ïàðòíåðîâ;

- ãàðàíòèéíóþ çàìåíó íåñîîòâåòñòâóþùåé çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè;

- òðåáîâàíèÿ ê ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîìó îáåñïå÷åíèþ;

- èäåíòèôèêàöèþ è ïðîñëåæèâàåìîñòü ïðîäóêöèè;

- ñîõðàíåíèå ïðîäóêöèè;

- äîêóìåíòàöèþ, âêëþ÷àÿ çàïèñè;

- óïðàâëåíèå çàêóïëåííîé ïðîäóêöèåé, èìåþùåé îòêëîíåíèÿ îò òðåáîâàíèé;

- äîñòóï íà ïðåäïðèÿòèÿ ïîñòàâùèêà;

- ñâåäåíèÿ î ïîñòàâêå ïðîäóêöèè, ìîíòàæå èëè ïðèìåíåíèè;

- ðàçâèòèå ïîñòàâùèêîâ;

- îïðåäåëåíèå è óìåíüøåíèå ðèñêîâ, ñâÿçàííûõ ñ çàêóïëåííîé ïðîäóêöèåé. 

Òðåáîâàíèÿ ê ïðîäóêöèè ïîñòàâùèêà è åãî ïðîöåññàì ñëåäóåò ðàçðàáàòûâàòü âìåñòå ñ ïîñòàâùèêàìè, èçâëåêàÿ âûãîäó èç çíàíèé ýòèõ ïîñòàâùèêîâ. Îðãàíèçàöèÿ ìîãëà áû òàêæå âîâëåêàòü ïîñòàâùèêîâ â ïðîöåññ çàêóïîê èõ ïðîäóêöèè äëÿ ïîâûøåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññà çàêóïîê îðãàíèçàöèè. Ýòî ìîãëî áû òàêæå ïîìî÷ü îðãàíèçàöèè â óïðàâëåíèè è îáåñïå÷åíèè íàëè÷èÿ åå çàïàñîâ.

Îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü ïîòðåáíîñòü â çàïèñÿõ, êàñàþùèõñÿ âåðèôèêàöèè, èíôîðìèðîâàíèÿ è ðåàãèðîâàíèÿ íà íåñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè ñ öåëüþ ïîäòâåðæäåíèÿ ñâîåãî ñîáñòâåííîãî ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì.

7.4.2 Ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ ïîñòàâùèêàìè

Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò ðàçðàáîòàòü ðåçóëüòàòèâíûå è ýôôåêòèâíûå ïðîöåññû îïðåäåëåíèÿ ïîòåíöèàëüíûõ èñòî÷íèêîâ äëÿ çàêóïàåìûõ ìàòåðèàëîâ ñ öåëüþ ðàçâèòèÿ èìåþùèõñÿ ïîñòàâùèêîâ èëè ïàðòíåðîâ è îöåíêè èõ ñïîñîáíîñòåé ïîñòàâëÿòü òðåáóåìóþ ïðîäóêöèþ, ÷òîáû îáåñïå÷èâàòü ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ïðîöåññîâ çàêóïîê â öåëîì.

Ïðèìåðû âõîäîâ äëÿ ïðîöåññà óïðàâëåíèÿ ïîñòàâùèêàìè:

- îöåíêà ñîîòâåòñòâóþùåãî îïûòà;

- äåÿòåëüíîñòü ïîñòàâùèêîâ â ñðàâíåíèè ñ äåÿòåëüíîñòüþ êîíêóðåíòîâ;

- àíàëèç êà÷åñòâà çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè, öåíû, îñóùåñòâëåíèÿ ïîñòàâêè è ðåàãèðîâàíèÿ íà ïðîáëåìû;

- àóäèòû ñèñòåì ìåíåäæìåíòà ïîñòàâùèêîâ è îöåíêà èõ ïîòåíöèàëüíîé ñïîñîáíîñòè îáåñïå÷èâàòü ïîòðåáèòåëåé íåîáõîäèìîé ïðîäóêöèåé ðåçóëüòàòèâíî, ýôôåêòèâíî è â ñîîòâåòñòâèè ñ ãðàôèêîì;

- êîíòðîëèðîâàíèå ñâåäåíèé è èìåþùèõñÿ äàííûõ ïîñòàâùèêà îá óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé;

- ôèíàíñîâàÿ îöåíêà îáåñïå÷åíèÿ æèçíåñïîñîáíîñòè ïîñòàâùèêîâ â òå÷åíèå ïðåäïîëàãàåìîãî ïåðèîäà ïîñòàâêè è ñîòðóäíè÷åñòâà;

- ðåàãèðîâàíèå ïîñòàâùèêîâ íà çàïðîñû, êîòèðîâêè è ó÷àñòèå â òåíäåðàõ;

- âîçìîæíîñòè îáñëóæèâàíèÿ, ìîíòàæà è ïîääåðæêè ñî ñòîðîíû ïîñòàâùèêîâ è ïðåäûñòîðèÿ ðàáîòû â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè;

- îñâåäîìëåííîñòü ïîñòàâùèêîâ è ñîîòâåòñòâèå ïðèìåíèìûì çàêîíîäàòåëüíûì è äðóãèì îáÿçàòåëüíûì òðåáîâàíèÿì;

- âîçìîæíîñòè ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîãî îáåñïå÷åíèÿ ñî ñòîðîíû ïîñòàâùèêîâ, âêëþ÷àÿ ìåñòîíàõîæäåíèå è ðåñóðñû;

- ïîëîæåíèå è ðîëü ïîñòàâùèêà â ñîîáùåñòâå, à òàêæå åãî âîñïðèÿòèå îáùåñòâîì. 

Ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ðàññìîòðåòü äåéñòâèÿ, òðåáóþùèåñÿ äëÿ ïîääåðæàíèÿ ðàáîòû îðãàíèçàöèè è óäîâëåòâîðåíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí â ñëó÷àå íåâûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé ïîñòàâùèêàìè.

7.5 Ïðîèçâîäñòâî è îáñëóæèâàíèå 

7.5.1 Óïðàâëåíèå ïðîèçâîäñòâîì è îáñëóæèâàíèåì â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî (ðóêîâîäèòåëè, äèðåêòîðà, äåêàíû ôàêóëüòåòîâ, ïðîðåêòîðû, ðåêòîðû, âèöå-ïðåçèäåíòû, ïðåçèäåíòû) â ñîòðóäíè÷åñòâå ñ ïðåïîäàâàòåëÿìè äîëæíû èäåíòèôèöèðîâàòü òåìû, ïðåäìåòû è ìåòîäû îáó÷åíèÿ, êîòîðûå äîëæíû áûòü ñîãëàñîâàíû ñ öåëÿìè îáó÷åíèÿ.

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îáåñïå÷èòü óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè. Äëÿ ýòîãî îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îïðåäåëèòü ïðîöåññû, ÿâëÿþùèåñÿ ÷àñòüþ ó÷åáíîãî ïðîöåññà, òàêèå êàê:

- îòáîð è çà÷èñëåíèå îáó÷àþùèõñÿ;

- ñîñòàâëåíèå ó÷åáíûõ ïëàíîâ ïî ðàçëè÷íûì ïðåäìåòàì;

- ðàçðàáîòêà ïåðå÷íÿ êóðñîâ;

- ðàñïðåäåëåíèå ó÷åáíîé íàãðóçêè;

- îáåñïå÷åíèå îáó÷àþùèõñÿ ìåòîäè÷åñêèìè ïîñîáèÿìè ïî ðàáîòå â ëàáîðàòîðèÿõ è ìàñòåðñêèõ;

- ðàñïðåäåëåíèå ðåñóðñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïðîâåäåíèÿ îáó÷åíèÿ âíå òåððèòîðèè îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ;

- ðàçðàáîòêà ó÷åáíûõ ìàòåðèàëîâ ïî êóðñó;

- óñòàíîâëåíèå ìåòîäîâ ïðîâåðêè àêàäåìè÷åñêîé óñïåâàåìîñòè;

- ðàñïðåäåëåíèå àóäèòîðèé, ëàáîðàòîðèé, ìàñòåðñêèõ, áèáëèîòåê è ò.ä.;

- îáó÷åíèå è êîíñóëüòèðîâàíèå ïî ïðîôåññèîíàëüíûì íàïðàâëåíèÿì.

Åñëè óñëîâèÿ äîãîâîðà òðåáóþò ïîääåðæêè îáó÷àþùèõñÿ ïîñëå çàâåðøåíèÿ èìè ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ, îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îïðåäåëèòü, êàêèì îáðàçîì òàêàÿ ïîääåðæêà áóäåò îêàçûâàòüñÿ è êàê áóäåò ïðîâîäèòüñÿ åå ìîíèòîðèíã.

Íåîáõîäèìî îöåíèòü ïðèãîäíîñòü, çíàíèÿ, íàâûêè è ñïîñîáíîñòè àáèòóðèåíòîâ äëÿ òîãî, ÷òîáû îáó÷åíèå áûëî ïðîâåäåíî íà ñîîòâåòñòâóþùåì óðîâíå è â ñîîòâåòñòâóþùåì òåìïå. Ðåêëàìà, áðîøþðû êóðñà è äðóãèå èçäàíèÿ, âûïóùåííûå îáðàçîâàòåëüíûì ó÷ðåæäåíèåì, äîëæíû ÿñíî îïèñûâàòü âçàèìîñâÿçü ïðåäøåñòâóþùåãî îáðàçîâàíèÿ è îïûòà îáó÷àþùèõñÿ ñ òðåáîâàíèÿìè ê îáó÷åíèþ. Îòñóòñòâèå îïðåäåëåííûõ âñòóïèòåëüíûõ òðåáîâàíèé íå îñâîáîæäàåò îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå îò îöåíêè èíäèâèäóàëüíûõ ïîòðåáíîñòåé îáó÷àþùèõñÿ. Ýòà îöåíêà ïîçâîëÿåò ó÷åñòü èíäèâèäóàëüíûå ïîòðåáíîñòè îáó÷àþùèõñÿ ïðè ðàçðàáîòêå ïðîöåññà îáó÷åíèÿ.

Â îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèÿõ äîëæíà áûòü ñîçäàíà áàçà äàííûõ äëÿ èäåíòèôèêàöèè äåéñòâóþùåé ñèñòåìû îáó÷åíèÿ, êîòîðàÿ ìîæåò âêëþ÷àòü â ñåáÿ:

- çàïèñè (îò÷åòû) îáó÷àþùèõñÿ ïî êóðñó;

- ïðîãðàììó êóðñà;

- ñïèñîê ãðóïï îáó÷àþùèõñÿ;

- ó÷åáíèêè è äðóãèå èçäàíèÿ;

- ñïèñîê ïðåïîäàâàòåëåé;

- ó÷åáíî-ìåòîäè÷åñêèå ìàòåðèàëû;

- òðåáóåìûå çíàíèÿ èëè îïûò (÷òî óìåñòíî).

7.5.2 Âàëèäàöèÿ ïðîöåññîâ ïðîèçâîäñòâà è îáñëóæèâàíèÿ â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Ýòîò ïóíêò äîëæåí áûòü ïðèìåíåí ïðè ìîíèòîðèíãå è èçìåðåíèè îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã, åñëè îíè íå ìîãóò áûòü âûïîëíåíû, êàê îïèñàíî â 8.2.3.

Âàëèäàöèÿ ïðîöåññîâ îáó÷åíèÿ äîëæíà âêëþ÷àòü â ñåáÿ, ïî ìåðå íåîáõîäèìîñòè, âàëèäàöèþ:

- ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè (ñîñòàâëåíèÿ) ó÷åáíûõ ïëàíîâ èëè ïðîãðàìì;

- îáîðóäîâàíèÿ è êâàëèôèêàöèè ïðåïîäàâàòåëåé;

- äîêóìåíòîâ, ïîäòâåðæäàþùèõ óñïåâàåìîñòü (íàïðèìåð, çà÷åòíûõ êíèæåê) è ýêçàìåíàöèîííûõ âåäîìîñòåé;

- çàïèñåé áàçû äàííûõ;

- ïåðèîäè÷íîñòè ïîâòîðíûõ âàëèäàöèé.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

7.5 Ïðîèçâîäñòâî è îáñëóæèâàíèå

7.5.1 Óïðàâëåíèå ïðîèçâîäñòâîì è îáñëóæèâàíèåì

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïëàíèðîâàòü è îáåñïå÷èâàòü ïðîèçâîäñòâî è îáñëóæèâàíèå â óïðàâëÿåìûõ óñëîâèÿõ. Óïðàâëÿåìûå óñëîâèÿ äîëæíû âêëþ÷àòü òàì, ãäå ýòî ïðèìåíèìî:

a) íàëè÷èå èíôîðìàöèè, îïèñûâàþùåé õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè;

b) íàëè÷èå ðàáî÷èõ èíñòðóêöèé â ñëó÷àå íåîáõîäèìîñòè;

c) ïðèìåíåíèå ïîäõîäÿùåãî îáîðóäîâàíèÿ;

d) íàëè÷èå è ïðèìåíåíèå êîíòðîëüíûõ è èçìåðèòåëüíûõ ïðèáîðîâ;

e) ïðîâåäåíèå ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé;

f) îñóùåñòâëåíèå âûïóñêà, ïîñòàâêè è äåéñòâèé ïîñëå ïîñòàâêè ïðîäóêöèè.

7.5.2 Âàëèäàöèÿ ïðîöåññîâ ïðîèçâîäñòâà è îáñëóæèâàíèÿ

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà âàëèäèðîâàòü âñå ïðîöåññû ïðîèçâîäñòâà è îáñëóæèâàíèÿ, ðåçóëüòàòû êîòîðûõ íå ìîãóò áûòü âåðèôèöèðîâàíû ïîñëåäóþùèì ìîíèòîðèíãîì èëè èçìåðåíèÿìè. Ê íèì îòíîñÿòñÿ âñå ïðîöåññû, íåäîñòàòêè êîòîðûõ ñòàíîâÿòñÿ î÷åâèäíûìè òîëüêî ïîñëå íà÷àëà èñïîëüçîâàíèÿ ïðîäóêöèè èëè ïîñëå ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóãè.

Âàëèäàöèÿ äîëæíà ïðîäåìîíñòðèðîâàòü ñïîñîáíîñòü ýòèõ ïðîöåññîâ äîñòèãàòü çàïëàíèðîâàííûõ ðåçóëüòàòîâ.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ðàçðàáîòàòü ìåðû ïî ýòèì ïðîöåññàì, â òîì ÷èñëå òàì, ãäå ýòî ïðèìåíèìî:

a) îïðåäåëåííûå êðèòåðèè äëÿ àíàëèçà è óòâåðæäåíèÿ ïðîöåññîâ;

b) óòâåðæäåíèå ñîîòâåòñòâóþùåãî îáîðóäîâàíèÿ è êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà;

c) ïðèìåíåíèå êîíêðåòíûõ ìåòîäîâ è ïðîöåäóð;

d) òðåáîâàíèÿ ê çàïèñÿì (4.2.4);

e) ïîâòîðíóþ âàëèäàöèþ.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.5 Îïåðàöèè ïî ïðîèçâîäñòâó è îáñëóæèâàíèþ

7.5.1 Îïåðàöèè è ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî îðãàíèçàöèè íå äîëæíî îãðàíè÷èâàòüñÿ óïðàâëåíèåì ïðîöåññàìè æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè äëÿ äîñòèæåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì è îáåñïå÷åíèÿ âûãîä çàèíòåðåñîâàííûì ñòîðîíàì.

Ýòîãî ìîæíî äîáèòüñÿ ïîñðåäñòâîì óëó÷øåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è ñîîòâåòñòâóþùèõ âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ, òàêèõ êàê:

- ñîêðàùåíèå íåïðîèçâîäèòåëüíûõ ðàñõîäîâ;

- ïîäãîòîâêà ðàáîòíèêîâ;

- îáìåí èíôîðìàöèåé è åå ðåãèñòðàöèÿ;

- ðàçâèòèå âîçìîæíîñòåé ïîñòàâùèêîâ;

- óëó÷øåíèå èíôðàñòðóêòóðû;

- ïðåäóïðåæäåíèå ïðîáëåì;

- ìåòîäû îáðàáîòêè è âîçìîæíîñòè ïðîöåññà;

- ìåòîäû ìîíèòîðèíãà.

7.5.3 Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îáåñïå÷èòü èäåíòèôèêàöèþ è ïðîñëåæèâàåìîñòü èñïîëüçóåìîé èíôîðìàöèè. Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü äîëæíû îõâàòûâàòü:

- øèôðû ó÷åáíûõ ïðîãðàìì, êóðñîâ, ñïåöèàëüíîñòåé;

- çàïèñè ïî èäåíòèôèêàöèè îáó÷àþùèõñÿ;

- ðàñïèñàíèå çàíÿòèé;

- ó÷åáíèêè/ìàòåðèàëû ëåêöèé (ó÷åáíûå ìàòåðèàëû);

- ëàáîðàòîðíîå îáîðóäîâàíèå;

- äîãîâîðû íà íàó÷íî-èññëåäîâàòåëüñêóþ äåÿòåëüíîñòü. 

Äàííûå òåêóùåãî ìîíèòîðèíãà è óñïåâàåìîñòè îáó÷àþùèõñÿ/ãðóïï äîëæíû áûòü èäåíòèôèöèðîâàíû è çàðåãèñòðèðîâàíû.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

7.5.3 Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü

Åñëè ýòî öåëåñîîáðàçíî, îðãàíèçàöèÿ äîëæíà èäåíòèôèöèðîâàòü ïðîäóêöèþ ïðè ïîìîùè ñîîòâåòñòâóþùèõ ñðåäñòâ íà âñåõ ñòàäèÿõ åå æèçíåííîãî öèêëà.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà èäåíòèôèöèðîâàòü ñòàòóñ ïðîäóêöèè ïî îòíîøåíèþ ê òðåáîâàíèÿì ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé.

Åñëè ïðîñëåæèâàåìîñòü ÿâëÿåòñÿ òðåáîâàíèåì, òî îðãàíèçàöèÿ äîëæíà óïðàâëÿòü îáåñïå÷èâàþùåé ðåàëèçàöèþ äàííîé öåëè èäåíòèôèêàöèåé ïðîäóêöèè è ðåãèñòðèðîâàòü åå (4.2.4).

Ïðèìå÷àíèå - Â ðÿäå îòðàñëåé ïðîìûøëåííîñòè ìåíåäæìåíò êîíôèãóðàöèè ÿâëÿåòñÿ ñðåäñòâîì, ñ ïîìîùüþ êîòîðîãî ïîääåðæèâàþòñÿ èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü. Âîïðîñû ìåíåäæìåíòà êîíôèãóðàöèè îòðàæåíû â ÈÑÎ 10007.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.5.2 Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü

Ñ öåëüþ ñáîðà äàííûõ, êîòîðûå ìîæíî èñïîëüçîâàòü äëÿ óëó÷øåíèÿ, îðãàíèçàöèÿ ìîæåò ðàçðàáîòàòü ïðîöåññ èäåíòèôèêàöèè è ïðîñëåæèâàíèÿ, âûõîäÿùèé çà ðàìêè òðåáîâàíèé. 

Ïîòðåáíîñòü â èäåíòèôèêàöèè è ïðîñëåæèâàåìîñòè ìîæåò èñõîäèòü èç:

- ñòàòóñà ïðîäóêöèè, â òîì ÷èñëå ñòàòóñà äåòàëåé ñåðèéíîãî ïðîèçâîäñòâà;

- ñòàòóñà è âîçìîæíîñòåé ïðîöåññîâ;

- äàííûõ ïî ñðàâíåíèþ ñ ëó÷øèìè äîñòèæåíèÿìè, íàïðèìåð ðåçóëüòàòîâ ìàðêåòèíãîâûõ èññëåäîâàíèé;

- êîíòðàêòíûõ òðåáîâàíèé, òàêèõ êàê âîçìîæíîñòü îòçûâà ïðîäóêöèè;

- ñîîòâåòñòâóþùèõ çàêîíîäàòåëüíûõ è äðóãèõ îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèé;

- ïðåäïîëàãàåìîãî èñïîëüçîâàíèÿ èëè ïðèìåíåíèÿ;

- îïàñíûõ ìàòåðèàëîâ;

- óìåíüøåíèÿ èäåíòèôèöèðîâàííûõ ðèñêîâ.

7.5.4 Ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ*/îáó÷àþùåãîñÿ îáåñïå÷åíà âñòóïèòåëüíûì âçíîñîì (îïëàòîé). Ñîáñòâåííîñòü âíîñÿò ïðè ïîñòóïëåíèè, ïðè ïðîëîíãàöèè ïîñòóïëåíèÿ è â ïåðèîä îáó÷åíèÿ. Äîêóìåíòû, ÿâëÿþùèåñÿ ñîáñòâåííîñòüþ ïîòðåáèòåëÿ, âêëþ÷àþò â ñåáÿ (íî íå îãðàíè÷åíû ñëåäóþùèì ïåðå÷íåì):

- äîêóìåíòû, ñäàííûå îáó÷àþùèìñÿ, òàêèå êàê óäîñòîâåðåíèÿ, äèïëîìû ïðåäûäóùèõ óðîâíåé îáðàçîâàíèÿ, ëè÷íûå äîêóìåíòû (ñâèäåòåëüñòâî î ðîæäåíèè, ïàñïîðò) è äðóãèå ïîäîáíûå äîêóìåíòû;

- ñîãëàøåíèÿ îá èíòåëëåêòóàëüíîé ñîáñòâåííîñòè;

- ìåäèöèíñêèå ñïðàâêè, ñâèäåòåëüñòâà è óäîñòîâåðåíèÿ, ïîëó÷åííûå îáó÷àþùèìñÿ â ïðîöåññå îáó÷åíèÿ;

- ýêçàìåíàöèîííûå ðàáîòû, òåñòû è ïðîâåðî÷íûå ëèñòû, çàïîëíåííûå îáó÷àþùèìñÿ;

- çàêëþ÷èòåëüíûå ðàáîòû (íàïðèìåð, äèïëîìíàÿ ðàáîòà), îïûòíûå îáðàçöû è äð.;

- çàÿâëåíèÿ èëè äîêóìåíòû, çàïîëíåííûå îáó÷àþùèìñÿ ïðè ïîñòóïëåíèè èëè ïðîëîíãàöèè ïîñòóïëåíèÿ;

- îò÷åòû è äîêóìåíòû îá àêàäåìè÷åñêîé óñïåâàåìîñòè îáó÷àþùåãîñÿ (èñòîðèÿ îáó÷åíèÿ);

- ñîáñòâåííîå îáîðóäîâàíèå îáó÷àþùåãîñÿ /ïîòðåáèòåëÿ;

- ñðåäñòâà îáñëóæèâàíèÿ äëÿ êóðñîâ, íàõîäÿùèõñÿ â ïîìåùåíèè ïîòðåáèòåëÿ. 
_________________
* Ïðàâà íà èíòåëëåêòóàëüíóþ ñîáñòâåííîñòü, âêëþ÷åííóþ â ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ, ðåãóëèðóþòñÿ äåéñòâóþùèì ïîëîæåíèåì îá èíòåëëåêòóàëüíîé ñîáñòâåííîñòè.

Ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ âêëþ÷àåò â ñåáÿ ó÷åáíèêè, ó÷åáíûå ïîñîáèÿ, ñîöèîëîãè÷åñêèå èññëåäîâàíèÿ, èíôîðìàöèþ îá îñîáûõ óñëîâèÿõ îáðàçîâàíèÿ, êîìïüþòåðû, ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå, õóäîæåñòâåííûå ðàñõîäíûå ìàòåðèàëû èëè ñðåäñòâà îáñëóæèâàíèÿ, ïðèîáðåòåííûå êîìïàíèÿìè, çàêàçàâøèìè îáó÷åíèå äëÿ ñëóæàùèõ. Äëÿ âûøåóïîìÿíóòûõ çàêóïëåííûõ ìàòåðèàëîâ ìîãóò áûòü óñòàíîâëåíû ñòàíäàðòû è/èëè òåõíè÷åñêèå òðåáîâàíèÿ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ïðèãîäíîñòè èñïîëüçîâàíèÿ èõ â îáó÷åíèè.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

7.5.4 Ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëåé

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðîÿâëÿòü çàáîòó î ñîáñòâåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ, ïîêà îíà íàõîäèòñÿ ïîä óïðàâëåíèåì îðãàíèçàöèè èëè èñïîëüçóåòñÿ åþ. Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà èäåíòèôèöèðîâàòü, âåðèôèöèðîâàòü, çàùèùàòü è ñîõðàíÿòü ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ, ïðåäîñòàâëåííóþ äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ èëè âêëþ÷åíèÿ â ïðîäóêöèþ. Åñëè ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ óòåðÿíà, ïîâðåæäåíà èëè ïðèçíàíà íåïðèãîäíîé äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ, ïîòðåáèòåëü äîëæåí áûòü îá ýòîì èçâåùåí, à çàïèñè äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

Ïðèìå÷àíèå - Ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ ìîæåò âêëþ÷àòü â ñåáÿ èíòåëëåêòóàëüíóþ ñîáñòâåííîñòü.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.5.3 Ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëåé

Îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî èäåíòèôèöèðîâàòü îòâåòñòâåííîñòü â îòíîøåíèè ñîáñòâåííîñòè è äðóãèõ àêòèâîâ, ïðèíàäëåæàùèõ ïîòðåáèòåëÿì è äðóãèì çàèíòåðåñîâàííûì ñòîðîíàì è íàõîäÿùèõñÿ ïîä åå óïðàâëåíèåì, ñ öåëüþ çàùèòû öåííîñòè ñîáñòâåííîñòè.

Ïðèìåðû ñîáñòâåííîñòè ïîòðåáèòåëåé:

- ñîñòàâíûå ÷àñòè èëè êîìïîíåíòû, ïîñòàâëåííûå äëÿ âêëþ÷åíèÿ â ïðîäóêöèþ;

- ïðîäóêöèÿ, ïîñòàâëåííàÿ äëÿ ðåìîíòà, òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ è ðåìîíòà èëè ìîäåðíèçàöèè;

- óïàêîâî÷íûå ìàòåðèàëû, ïîñòàâëåííûå íåïîñðåäñòâåííî ïîòðåáèòåëÿìè;

- ìàòåðèàëû ïîòðåáèòåëåé, ïðåäíàçíà÷åííûå äëÿ îïåðàöèé ïî óñëóãàì, òàêèì êàê õðàíåíèå;

- óñëóãè, ïðåäîñòàâëåííûå îò èìåíè ïîòðåáèòåëåé, òàêèå êàê òðàíñïîðòèðîâàíèå ñîáñòâåííîñòè ïîòðåáèòåëåé òðåòüåé ñòîðîíå;

- èíòåëëåêòóàëüíàÿ ñîáñòâåííîñòü ïîòðåáèòåëåé, âêëþ÷àÿ ñïåöèôèêàöèè, ÷åðòåæè è èíôîðìàöèþ.

7.5.5 Ñîõðàíåíèå ñîîòâåòñòâèÿ óñëóãè â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îáåñïå÷èòü ñîõðàííîñòü ó÷åáíîé äîêóìåíòàöèè, òàêîé êàê ó÷åáíûå ïëàíû è ïðîãðàììû, ïå÷àòíûå èëè ýëåêòðîííûå ìàòåðèàëû (êíèãè, êóðñîâûå ó÷åáíûå ìàòåðèàëû, ìàãíèòíûå èëè îïòè÷åñêèå äèñêè, êîìïüþòåðíûå ïðîãðàììû, ôàéëû è ò.ä.).

Äëÿ öåëåé ïðåïîäàâàíèÿ èëè íàó÷íî-èññëåäîâàòåëüñêèõ ðàáîò òàêæå ìîæíî ñîõðàíÿòü âñïîìîãàòåëüíûå ìàòåðèàëû ñ ó÷åòîì ñîáëþäåíèÿ ñðîêà ãîäíîñòè, èñïîëüçóåìûå äëÿ ïðîâåäåíèÿ ó÷åáíûõ è ýêñïåðèìåíòàëüíûõ ïðîöåññîâ, âêëþ÷àÿ, íàïðèìåð, õèìèêàòû äëÿ ëàáîðàòîðèé, ñûðüå èëè ïîëóôàáðèêàòû äëÿ ýêñïåðèìåíòàëüíûõ ìàñòåðñêèõ.

Íàñòîÿùåå òðåáîâàíèå ÈÑÎ 9001, ïðèìåíåíèå êîòîðîãî ìîæåò íîñèòü îãðàíè÷åííûé õàðàêòåð, âêëþ÷àåò â ñåáÿ ìåòîäèêè ïîñòàâêè, ìàòåðèàëû, êîòîðûå äîëæíû áûòü ïðåäîñòàâëåíû îáó÷àþùåìóñÿ, è îáîðóäîâàíèå, êîòîðîå äîëæíî áûòü äîñòóïíî (íàïðèìåð, âèäåîëåíòû), è ò.ä. Îáó÷àþùèìñÿ, ïðîæèâàþùèì â îáùåæèòèè, äîëæíû áûòü òàêæå ïðåäîñòàâëåíû îáÿçàòåëüíûå óñëóãè, òàêèå êàê ìåäèöèíñêîå îáñëóæèâàíèå, êîíñóëüòèðîâàíèå, îáåñïå÷åíèå ëè÷íîé áåçîïàñíîñòè, æèëïëîùàäü, óñëóãè ïî îáåñïå÷åíèþ ïðîäîâîëüñòâèåì è ò.ä.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

7.5.5 Ñîõðàíåíèå ñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ñîõðàíÿòü ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè â õîäå âíóòðåííåé îáðàáîòêè è â ïðîöåññå ïîñòàâêè ê ìåñòó íàçíà÷åíèÿ. Ýòî ñîõðàíåíèå äîëæíî âêëþ÷àòü èäåíòèôèêàöèþ, ïîãðóçî÷íî-ðàçãðóçî÷íûå ðàáîòû, óïàêîâêó, õðàíåíèå è çàùèòó. Ñîõðàíåíèå äîëæíî òàêæå ïðèìåíÿòüñÿ è ê ñîñòàâíûì ÷àñòÿì ïðîäóêöèè.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.5.4 Ñîõðàíåíèå ñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îïðåäåëèòü è âíåäðèòü ïðîöåññû ïîãðóçî÷íî-ðàçãðóçî÷íûõ ðàáîò, óïàêîâêè, õðàíåíèÿ, êîíñåðâàöèè è ïîñòàâêè ïðîäóêöèè äëÿ ïðåäîòâðàùåíèÿ ïîâðåæäåíèÿ, óõóäøåíèÿ ñîñòîÿíèÿ èëè íåïðàâèëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ â õîäå âíóòðåííåé îáðàáîòêè è îêîí÷àòåëüíîé ïîñòàâêè ïðîäóêöèè. Ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî âîâëå÷ü ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ â îïðåäåëåíèå è âíåäðåíèå ðåçóëüòàòèâíûõ è ýôôåêòèâíûõ ïðîöåññîâ çàùèòû çàêóïëåííûõ ìàòåðèàëîâ.

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ðàññìîòðåòü íåîáõîäèìîñòü â ëþáûõ ñïåöèàëüíûõ òðåáîâàíèÿõ, âûòåêàþùèõ èç õàðàêòåðà ïðîäóêöèè. Ñïåöèàëüíûå òðåáîâàíèÿ ìîãóò áûòü ñâÿçàíû ñ ïðîãðàììíûìè è ýëåêòðîííûìè ñðåäñòâàìè, îïàñíûìè ìàòåðèàëàìè, ïðîäóêöèåé, òðåáóþùåé ñïåöèàëüíîãî ïåðñîíàëà äëÿ îáñëóæèâàíèÿ, ìîíòàæà èëè ïðèìåíåíèÿ, à òàêæå ïðîäóêöèåé èëè ìàòåðèàëàìè, ÿâëÿþùèìèñÿ óíèêàëüíûìè èëè íåçàìåíèìûìè.

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îïðåäåëèòü ðåñóðñû, íåîáõîäèìûå äëÿ ïîääåðæàíèÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ïðîäóêöèè â òå÷åíèå åå æèçíåííîãî öèêëà äëÿ ïðåäóïðåæäåíèÿ ïîâðåæäåíèÿ, ïîð÷è èëè íåïðàâèëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ. Îðãàíèçàöèÿ ñîîáùàåò âîâëå÷åííûì çàèíòåðåñîâàííûì ñòîðîíàì èíôîðìàöèþ ïî ðåñóðñàì è ìåòîäàì, òðåáóþùèìñÿ äëÿ ñîõðàíåíèÿ ïðåäïîëàãàåìîãî èñïîëüçîâàíèÿ ïðîäóêöèè â òå÷åíèå âñåãî åå æèçíåííîãî öèêëà.

7.6 Óïðàâëåíèå óñòðîéñòâàìè äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ èçìåðåíèé óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì, à òàêæå èõ íàäåæíîñòè è ïðèãîäíîñòè ñèñòåìà èçìåðåíèé äîëæíà áûòü âàëèäèðîâàíà.

Â ïðîöåññå îáó÷åíèÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ ó÷åáíûì ïëàíîì äîëæíû áûòü âûïîëíåíû ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèÿ. Îíè ìîãóò îõâàòûâàòü òåìû è íàïðàâëåíèÿ ðàáîò îáó÷àþùèõñÿ, çàïèñè îá îöåíêå ïåðñîíàëà, îöåíêè êîíñïåêòîâ ó÷åáíûõ êóðñîâ, ñîáëþäåíèå ïðåïîäàâàòåëÿìè ó÷åáíûõ ïëàíîâ è çàêëþ÷èòåëüíûå ýêçàìåíû.

Åñëè êîíòðîëü çà äåÿòåëüíîñòüþ äèïëîìèðîâàííûõ ñïåöèàëèñòîâ âûÿâèë äîïóùåííûå îøèáêè â ïðîöåññå îáó÷åíèÿ, îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå ìîæåò ïðåäîñòàâèòü âîçìîæíîñòü îáó÷àþùèìñÿ ïðîéòè äîïîëíèòåëüíîå îáó÷åíèå, êîððåêòèðóþùåå âûÿâëåííûå íåäîñòàòêè.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

7.6 Óïðàâëåíèå óñòðîéñòâàìè äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé*
________________
* Òðåáîâàíèÿ ïîäðàçäåëà 7.6 ïðèìåíÿþò íàðÿäó ñ ìåòðîëîãè÷åñêèìè ïðàâèëàìè è íîðìàìè, èìåþùèìè îáÿçàòåëüíóþ ñèëó íà òåððèòîðèè Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè, êîòîðûå ñîäåðæàòñÿ â íîðìàòèâíûõ äîêóìåíòàõ ïî îáåñïå÷åíèþ åäèíñòâà èçìåðåíèé, óòâåðæäàåìûõ Ôåäåðàëüíûì àãåíòñòâîì ïî òåõíè÷åñêîìó ðåãóëèðîâàíèþ è ìåòðîëîãèè â ñîîòâåòñòâèè ñ Çàêîíîì Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè N 4871-1 îò 27 àïðåëÿ 1993 ã. "Îá îáåñïå÷åíèè åäèíñòâà èçìåðåíèé" ñ èçìåíåíèÿìè îò 10.01.2003 ã.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèÿ, êîòîðûå ïðåäñòîèò îñóùåñòâëÿòü, à òàêæå óñòðîéñòâà äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèÿ, íåîáõîäèìûå äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñâèäåòåëüñòâà ñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì (7.2.1).

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà èìåòü ïðîöåññû äëÿ îáåñïå÷åíèÿ òîãî, ÷òîáû ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèÿ ìîãëè áûòü âûïîëíåíû è â äåéñòâèòåëüíîñòè âûïîëíÿëèñü â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ê íèì.

Òàì, ãäå íåîáõîäèìî îáåñïå÷èâàòü èìåþùèå çàêîííóþ ñèëó ðåçóëüòàòû, èçìåðèòåëüíîå îáîðóäîâàíèå äîëæíî áûòü:

a) îòêàëèáðîâàíî èëè ïîâåðåíî â óñòàíîâëåííûå ïåðèîäû èëè ïåðåä åãî ïðèìåíåíèåì ïî îáðàçöîâûì ýòàëîíàì, ïåðåäàþùèì ðàçìåðû åäèíèö â ñðàâíåíèè ñ ìåæäóíàðîäíûìè èëè íàöèîíàëüíûìè ýòàëîíàìè. Ïðè îòñóòñòâèè òàêèõ ýòàëîíîâ áàçà, èñïîëüçîâàííàÿ äëÿ êàëèáðîâêè èëè ïîâåðêè, äîëæíà áûòü çàðåãèñòðèðîâàíà;

b) îòðåãóëèðîâàíî èëè ïîâòîðíî îòðåãóëèðîâàíî ïî ìåðå íåîáõîäèìîñòè;

c) èäåíòèôèöèðîâàíî ñ öåëüþ óñòàíîâëåíèÿ ñòàòóñà êàëèáðîâêè;

d) çàùèùåíî îò ðåãóëèðîâîê, êîòîðûå ñäåëàëè áû íåäåéñòâèòåëüíûìè ðåçóëüòàòû èçìåðåíèÿ;

å) çàùèùåíî îò ïîâðåæäåíèÿ è óõóäøåíèÿ ñîñòîÿíèÿ â õîäå îáðàùåíèÿ, òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ è õðàíåíèÿ.

Êðîìå òîãî, îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îöåíèòü è çàðåãèñòðèðîâàòü ïðàâîìî÷íîñòü ïðåäûäóùèõ ðåçóëüòàòîâ èçìåðåíèÿ, åñëè îáíàðóæåíî, ÷òî îáîðóäîâàíèå íå ñîîòâåòñòâóåò òðåáîâàíèÿì. Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðåäïðèíÿòü ñîîòâåòñòâóþùåå äåéñòâèå â îòíîøåíèè òàêîãî îáîðóäîâàíèÿ è ëþáîé èçìåðåííîé ïðîäóêöèè. Çàïèñè ðåçóëüòàòîâ êàëèáðîâêè è ïîâåðêè äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

Åñëè ïðè ìîíèòîðèíãå è èçìåðåíèè óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé èñïîëüçóþò êîìïüþòåðíûå ïðîãðàììíûå ñðåäñòâà, èõ ñïîñîáíîñòü óäîâëåòâîðÿòü ïðåäïîëàãàåìîìó ïðèìåíåíèþ äîëæíà áûòü ïîäòâåðæäåíà. Ýòî äîëæíî áûòü îñóùåñòâëåíî äî íà÷àëà ïðèìåíåíèÿ è ïîâòîðíî ïîäòâåðæäåíî ïî ìåðå íåîáõîäèìîñòè.

Ïðèìå÷àíèå - Ñì. ÈÑÎ 10012.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

7.6 Óïðàâëåíèå óñòðîéñòâàìè äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îïðåäåëèòü è âíåäðèòü ðåçóëüòàòèâíûå è ýôôåêòèâíûå ïðîöåññû, âêëþ÷àÿ ìåòîäû è óñòðîéñòâà, èñïîëüçóåìûå ïðè âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Ýòè ïðîöåññû âêëþ÷àþò íàáëþäåíèÿ, ìîäåëèðîâàíèå è äðóãóþ äåÿòåëüíîñòü ïî èçìåðåíèþ è ìîíèòîðèíãó.

Äëÿ îáåñïå÷åíèÿ óâåðåííîñòè â äàííûõ â ïðîöåññû èçìåðåíèÿ è ìîíèòîðèíãà íåîáõîäèìî âêëþ÷àòü ïîäòâåðæäåíèå òîãî, ÷òî óñòðîéñòâà ïðèãîäíû äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ è ïîääåðæèâàþòñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ñ ñîîòâåòñòâóþùåé òî÷íîñòüþ è ñîãëàñíî ïðèíÿòûì ýòàëîíàì, à òàêæå âêëþ÷àòü ñðåäñòâà îïðåäåëåíèÿ ñòàòóñà óñòðîéñòâ.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ðàññìàòðèâàòü è äðóãèå ñðåäñòâà óñòðàíåíèÿ ïîòåíöèàëüíûõ îøèáîê â ïðîöåññàõ, íàïðèìåð áëîêèðîâêó, ñ öåëüþ âåðèôèêàöèè ðåçóëüòàòîâ ïðîöåññîâ äëÿ ìèíèìèçàöèè ïîòðåáíîñòè â óïðàâëåíèè óñòðîéñòâàìè äëÿ èçìåðåíèé è ìîíèòîðèíãà, à òàêæå äîáàâëåíèÿ öåííîñòè çàèíòåðåñîâàííûì ñòîðîíàì.

8 Èçìåðåíèå, àíàëèç è óëó÷øåíèå

8.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ â îáðàçîâàòåëüíûõ ó÷ðåæäåíèÿõ 

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî óñòàíîâèòü ïðîöåññ ñáîðà èíôîðìàöèè, âêëþ÷àÿ èäåíòèôèêàöèþ åå èñòî÷íèêîâ. Äàííûå äîëæíû áûòü èñïîëüçîâàíû äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè ïðîöåññà îáó÷åíèÿ. Íàïðèìåð, êîíòðîëüíûå êàðòû, ãèñòîãðàììû, äèàãðàììû Ïàðåòî, àíàëèç óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ è äðóãèõ èäåíòèôèöèðîâàííûõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí, ìåòîäèêè ïðåïîäàâàíèÿ, èçìåðåíèÿ äàííûõ, ñâÿçàííûõ ñ îðãàíèçàöèîííî-àäìèíèñòðàòèâíîé äåÿòåëüíîñòüþ, èçìåðåíèÿ ïåðåìåííûõ ïîêàçàòåëåé, ñâÿçàííûõ ñ îáó÷àþùèìèñÿ, ïðåïîäàâàòåëüñêèì ñîñòàâîì, ñîòðóäíèêàìè âñïîìîãàòåëüíûõ ñëóæá, è äðóãèå íåîáõîäèìûå ïîêàçàòåëè, òàêèå êàê îøèáêè, ðàñõîäû, óâîëüíåíèÿ è âûïîëíåíèå ðàáîò îáó÷àþùèìèñÿ.

Ïðîöåññ èçìåðåíèÿ äëÿ îñíîâíûõ (îáðàçîâàòåëüíûõ) è âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ äîëæåí âêëþ÷àòü â ñåáÿ ñëåäóþùèå ýòàïû:

- ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ î çíà÷èìîñòè èçìåðåíèé äëÿ ìîíèòîðèíãà;

- íàáëþäåíèå è ïðîâåäåíèå èçìåðåíèé êà÷åñòâåííûõ è/èëè êîëè÷åñòâåííûõ ïîêàçàòåëåé;

- ïðåîáðàçîâàíèå ïîëó÷åííîé èíôîðìàöèè â çíàíèÿ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

8 Èçìåðåíèå, àíàëèç è óëó÷øåíèå 

8.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïëàíèðîâàòü è ïðèìåíÿòü ïðîöåññû ìîíèòîðèíãà, èçìåðåíèÿ, àíàëèçà è óëó÷øåíèÿ, íåîáõîäèìûå äëÿ:

a) äåìîíñòðàöèè ñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè;

b) îáåñïå÷åíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

ñ) ïîñòîÿííîãî ïîâûøåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. 

Ýòî äîëæíî âêëþ÷àòü îïðåäåëåíèå ïðèìåíèìûõ ìåòîäîâ, â òîì ÷èñëå ñòàòèñòè÷åñêèõ, è îáëàñòü èõ èñïîëüçîâàíèÿ.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8 Èçìåðåíèå, àíàëèç è óëó÷øåíèå 

8.1 Îáùèå ðåêîìåíäàöèè

8.1.1 Ââåäåíèå

Èçìåðåíèå äàííûõ âàæíî äëÿ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé, îñíîâàííûõ íà ôàêòàõ. Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îáåñïå÷èâàòü ýôôåêòèâíîå èçìåðåíèå, ñáîð è âàëèäàöèþ äàííûõ, ÷òîáû óáåäèòüñÿ â ðåçóëüòàòèâíîé ðàáîòå îðãàíèçàöèè è óäîâëåòâîðåííîñòè çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Ýòà äåÿòåëüíîñòü âêëþ÷àåò àíàëèç äåéñòâåííîñòè è öåëè èçìåðåíèÿ, à òàêæå ïðåäïîëàãàåìîå èñïîëüçîâàíèå äàííûõ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ äîáàâëåííîé öåííîñòè îðãàíèçàöèè.

Ïðèìåðû èçìåðåíèÿ ïîêàçàòåëåé ïðîöåññîâ îðãàíèçàöèè:

- èçìåðåíèå è îöåíêà ïðîäóêöèè îðãàíèçàöèè;

- âîçìîæíîñòè ïðîöåññîâ;

- äîñòèæåíèå öåëåé ïðîåêòà;

- óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. 

Îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî ïîñòîÿííî îñóùåñòâëÿòü ìîíèòîðèíã äåéñòâèé ïî óëó÷øåíèþ ñâîåé äåÿòåëüíîñòè è ðåãèñòðèðîâàòü èõ ðåàëèçàöèþ, òàê êàê ýòî ìîæåò îáåñïå÷èâàòü äàííûå äëÿ áóäóùèõ óëó÷øåíèé.

Ðåçóëüòàòû àíàëèçà äàííûõ, ïîëó÷åííûõ â õîäå äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ, ñëóæàò îäíèì èç âõîäîâ äëÿ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ èíôîðìàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.

8.1.2 Âîïðîñû, êîòîðûå äîëæíû ïðèíèìàòüñÿ âî âíèìàíèå 

Ïðè èçìåðåíèè, àíàëèçå è óëó÷øåíèè íåîáõîäèìî ó÷èòûâàòü, ÷òî:

a) äàííûå èçìåðåíèé ñëåäóåò ïðåîáðàçîâûâàòü â èíôîðìàöèþ è çíàíèÿ, êîòîðûå ïîéäóò íà ïîëüçó îðãàíèçàöèè;

b) èçìåðåíèå, àíàëèç è óëó÷øåíèå ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü äëÿ ðàññòàíîâêè ñîîòâåòñòâóþùèõ ïðèîðèòåòîâ îðãàíèçàöèè;

c) ïðèìåíÿåìûå îðãàíèçàöèåé ìåòîäû èçìåðåíèÿ ñëåäóåò ïåðèîäè÷åñêè àíàëèçèðîâàòü, à äàííûå âåðèôèöèðîâàòü íà ïîñòîÿííîé îñíîâå íà òî÷íîñòü è ïîëíîòó;

d) ñðàâíåíèå ñ ëó÷øèìè äîñòèæåíèÿìè îòäåëüíûõ ïðîöåññîâ íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü êàê ñðåäñòâî óëó÷øåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ;

e) èçìåðåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé ñëåäóåò ðàññìàòðèâàòü êàê æèçíåííî âàæíûå äëÿ îöåíêè äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè;

f) èñïîëüçîâàíèå èçìåðåíèé, ñáîð è äîâåäåíèå äî ñâåäåíèÿ âñåõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí ïîëó÷åííîé èíôîðìàöèè ñóùåñòâåííû äëÿ îðãàíèçàöèè è ñîñòàâëÿþò îñíîâó óëó÷øåíèÿ åå äåÿòåëüíîñòè è âîâëå÷åíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí; òàêàÿ èíôîðìàöèÿ äîëæíà áûòü àêòóàëüíîé è èìåòü ÷åòêî îïðåäåëåííîå íàçíà÷åíèå;

g) ñëåäóåò ïðèìåíÿòü ñîîòâåòñòâóþùèå ñðåäñòâà ïåðåäà÷è èíôîðìàöèè, âûòåêàþùåé èç àíàëèçà èçìåðåíèé;

h) ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ïîääåðæàíèÿ ñâÿçè ñ çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè íåîáõîäèìî èçìåðÿòü, ÷òîáû óñòàíîâèòü, ñâîåâðåìåííî è ÷åòêî ëè ïîíÿòà èíôîðìàöèÿ;

i) åñëè êðèòåðèè ïîêàçàòåëåé ïðîöåññîâ è õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè óäîâëåòâîðÿþòñÿ, ìîæåò áûòü öåëåñîîáðàçíî ïî-ïðåæíåìó ïðîâîäèòü ìîíèòîðèíã è àíàëèç äàííûõ î õàðàêòåðèñòèêàõ ñ öåëüþ ëó÷øåãî ïîíèìàíèÿ èõ ïðèðîäû;

j) èñïîëüçîâàíèå ñîîòâåòñòâóþùèõ ñòàòèñòè÷åñêèõ èëè äðóãèõ ìåòîäîâ ìîæåò ïîìî÷ü â ïîíèìàíèè îòêëîíåíèé êàê ïðîöåññà, òàê è èçìåðåíèÿ è ìîæåò, ñëåäîâàòåëüíî, óëó÷øèòü ïîêàçàòåëè ïðîöåññà è õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè ïîñðåäñòâîì óïðàâëåíèÿ òàêèìè îòêëîíåíèÿìè;

k) ñëåäóåò ïåðèîäè÷åñêè îáñóæäàòü ñàìîîöåíêó â öåëÿõ îöåíèâàíèÿ ïîëíîòû ðàçâèòèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, óðîâíÿ ðàáîòû îðãàíèçàöèè, à òàêæå îïðåäåëåíèÿ âîçìîæíîñòåé äëÿ óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè (ñì. ïðèëîæåíèå À).

8.2 Ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèå 

8.2.1 Óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ïðèìåíÿòü íàäåæíûå ìåòîäû äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé. Òåíäåíöèè ïîêàçàòåëåé óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé, îñíîâàííûå íà ôàêòàõ (îáúåêòèâíûõ ñâèäåòåëüñòâàõ), äîëæíû áûòü çàðåãèñòðèðîâàíû. Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ñîîáùàòü ðåçóëüòàòû àíàëèçà óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé çàèíòåðåñîâàííûì ñòîðîíàì ÷åðåç çàïëàíèðîâàííûå ïðîìåæóòêè âðåìåíè.

Ïðèìåðàìè ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé ÿâëÿþòñÿ ñâîåâðåìåííûå îòâåòû íà æàëîáû, àíàëèç óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé îá îòíîøåíèè ê íèì ñî ñòîðîíû àäìèíèñòðàòèâíîãî ïåðñîíàëà è ïðåïîäàâàòåëüñêîãî ñîñòàâà.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

8.2 Ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèå

8.2.1 Óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðîâîäèòü ìîíèòîðèíã èíôîðìàöèè, êàñàþùèéñÿ âîñïðèÿòèÿ ïîòðåáèòåëåì âûïîëíåíèÿ îðãàíèçàöèåé åãî òðåáîâàíèé, êàê îäíîãî èç ñïîñîáîâ èçìåðåíèÿ ðàáîòû ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Äîëæíû áûòü óñòàíîâëåíû ìåòîäû ïîëó÷åíèÿ è èñïîëüçîâàíèÿ ýòîé èíôîðìàöèè.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.2 Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã

8.2.1 Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã ðàáîòû ñèñòåìû

8.2.1.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü, ÷òîáû ïðè îïðåäåëåíèè îáëàñòåé óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà èñïîëüçîâàëèñü ðåçóëüòàòèâíûå è ýôôåêòèâíûå ìåòîäû. 

Ïðèìåðû òàêèõ ìåòîäîâ:

- îòñëåæèâàíèå óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- âíóòðåííèå àóäèòû;

- èçìåðåíèå ôèíàíñîâûõ ïîêàçàòåëåé;

- ñàìîîöåíêà.

8.2.1.2 Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé

Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé áàçèðóþòñÿ íà àíàëèçå èíôîðìàöèè, ñâÿçàííîé ñ ïîòðåáèòåëÿìè. Ñáîð òàêîé èíôîðìàöèè ìîæåò áûòü àêòèâíûì èëè ïàññèâíûì. Ðóêîâîäñòâó íàäî ó÷èòûâàòü, ÷òî èìååòñÿ ìíîãî èñòî÷íèêîâ èíôîðìàöèè, ñâÿçàííîé ñ ïîòðåáèòåëÿìè, è ðàçðàáîòàòü ðåçóëüòàòèâíûå è ýôôåêòèâíûå ïðîöåññû ñáîðà, àíàëèçà è èñïîëüçîâàíèÿ óêàçàííîé èíôîðìàöèè äëÿ óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò îïðåäåëèòü âíóòðåííèå è âíåøíèå èñòî÷íèêè èíôîðìàöèè î ïîòðåáèòåëÿõ è êîíå÷íûõ ïîëüçîâàòåëÿõ, äîñòóïíûå â ïèñüìåííîé è óñòíîé ôîðìå.

Ïðèìåðû èíôîðìàöèè, ñâÿçàííîé ñ ïîòðåáèòåëÿìè:

- îáçîðû ïîòðåáèòåëåé è ïîëüçîâàòåëåé;

- îáðàòíàÿ ñâÿçü ïî ïåðñïåêòèâàì ïðîäóêöèè;

- òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé è èíôîðìàöèÿ ïî êîíòðàêòó;

- ïîòðåáíîñòè ðûíêà;

- äàííûå î ïðåäîñòàâëåíèè óñëóã;

- èíôîðìàöèÿ, îòíîñÿùàÿñÿ ê êîíêóðåíöèè.

Ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü èçìåðåíèå óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé êàê æèçíåííî âàæíîå ñðåäñòâî. Çàïðàøèâàíèå, èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã îðãàíèçàöèåé îáðàòíîé ñâÿçè îá óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé îáåñïå÷èâàþò èíôîðìàöèþ íà ïîñòîÿííîé îñíîâå. Ýòîò ïðîöåññ ó÷èòûâàåò ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì, óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé, à òàêæå öåíó è ïîñòàâêó ïðîäóêöèè.

Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò ðàçðàáîòàòü è èñïîëüçîâàòü èñòî÷íèêè èíôîðìàöèè îá óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé, à òàêæå ñîòðóäíè÷àòü ñî ñâîèìè ïîòðåáèòåëÿìè ñ öåëüþ ïðîãíîçèðîâàíèÿ áóäóùèõ ïîòðåáíîñòåé. Îðãàíèçàöèè íàäî ïëàíèðîâàòü è ðàçðàáàòûâàòü ïðîöåññû, ÷òîáû ðåçóëüòàòèâíî è ýôôåêòèâíî ó÷èòûâàòü ìíåíèÿ ïîòðåáèòåëåé. Ñ ïîìîùüþ ïëàíèðîâàíèÿ ýòèõ ïðîöåññîâ íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü è âíåäðèòü ìåòîäû ñáîðà äàííûõ, âêëþ÷àÿ èñòî÷íèêè èíôîðìàöèè, ÷àñòîòó ñáîðà è àíàëèçà äàííûõ.

Ïðèìåðû èñòî÷íèêîâ èíôîðìàöèè îá óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé:

- æàëîáû ïîòðåáèòåëåé;

- íåïîñðåäñòâåííîå îáùåíèå ñ ïîòðåáèòåëÿìè;

- àíêåòèðîâàíèÿ è îáçîðû;

- ñáîð è àíàëèç äàííûõ ïî ñóáïîäðÿäó;

- öåëåâûå ãðóïïû;

- îò÷åòû îðãàíèçàöèé-ïîòðåáèòåëåé;

- ñîîáùåíèÿ â ðàçëè÷íûõ ñðåäñòâàõ èíôîðìàöèè;

- èçó÷åíèå îòðàñëåé ïðîìûøëåííîñòè è ýêîíîìèêè.

8.2.2 Âíóòðåííèå àóäèòû (ïðîâåðêè) â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ïðîâîäèòü âíóòðåííèå àóäèòû, ðàññìàòðèâàþùèå àñïåêòû, ñâÿçàííûå ñ ïðåäîñòàâëåíèåì îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã, ïîëó÷åíèåì àêêðåäèòàöèè è ñåðòèôèêàöèè, íåñîîòâåòñòâèÿìè, âûÿâëåííûìè â ïðîöåññå îáó÷åíèÿ, ðåçóëüòàòèâíîñòüþ ìåòîäîâ îáó÷åíèÿ, îáðàçîâàòåëüíûìè ïðîöåññàìè è ôóíêöèîíèðîâàíèåì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Îò÷åò î âíóòðåííåì àóäèòå äîëæåí áûòü äîêóìåíòèðîâàí.

Ïðèìåðû íàïðàâëåíèé âíóòðåííåãî àóäèòà:

- âåðèôèêàöèÿ ïîëíîòû äîñòèæåíèÿ îáðàçîâàòåëüíûõ öåëåé;

- âåðèôèêàöèÿ äîñòèæåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

- âåðèôèêàöèÿ äîñòàòî÷íîñòè ðåñóðñîâ äëÿ âûïîëíåíèÿ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà;

- çàïèñè î êà÷åñòâå, òðåáóåìûå ñèñòåìîé ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

- äåÿòåëüíîñòü ïåðñîíàëà îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ, ñâÿçàííàÿ ñ êà÷åñòâîì;

- îáåñïå÷åíèå çíàíèÿ, âíåäðåíèÿ è ïîääåðæàíèÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè òðåáîâàíèé ÈÑÎ 9001.

Ïðèìå÷àíèå - Ñì. ÈÑÎ 19011.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

8.2.2 Âíóòðåííèå àóäèòû (ïðîâåðêè)

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðîâîäèòü âíóòðåííèå àóäèòû (ïðîâåðêè) ÷åðåç çàïëàíèðîâàííûå èíòåðâàëû ñ öåëüþ óñòàíîâëåíèÿ òîãî, ÷òî ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà:

a) ñîîòâåòñòâóåò çàïëàíèðîâàííûì ìåðîïðèÿòèÿì (7.1), òðåáîâàíèÿì íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà è òðåáîâàíèÿì ê ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, ðàçðàáîòàííûì îðãàíèçàöèåé;

b) âíåäðåíà ðåçóëüòàòèâíî è ïîääåðæèâàåòñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè.

Ïðîãðàììà àóäèòîâ (ïðîâåðîê) äîëæíà ïëàíèðîâàòüñÿ ñ ó÷åòîì ñòàòóñà è âàæíîñòè ïðîöåññîâ è ó÷àñòêîâ, ïîäëåæàùèõ àóäèòó, à òàêæå ðåçóëüòàòîâ ïðåäûäóùèõ àóäèòîâ. Êðèòåðèè, îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ, ÷àñòîòà è ìåòîäû àóäèòîâ äîëæíû áûòü îïðåäåëåíû. Âûáîð àóäèòîðîâ è ïðîâåäåíèå àóäèòîâ äîëæíû îáåñïå÷èâàòü îáúåêòèâíîñòü è áåñïðèñòðàñòíîñòü ïðîöåññà àóäèòà. Àóäèòîðû íå äîëæíû ïðîâåðÿòü ñâîþ ñîáñòâåííóþ ðàáîòó.

Îòâåòñòâåííîñòü è òðåáîâàíèÿ ê ïëàíèðîâàíèþ è ïðîâåäåíèþ àóäèòîâ, à òàêæå ê îò÷åòíîñòè î ðåçóëüòàòàõ è ïîääåðæàíèþ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè çàïèñåé (4.2.4) äîëæíû áûòü îïðåäåëåíû â äîêóìåíòèðîâàííîé ïðîöåäóðå.

Ðóêîâîäñòâî, îòâåòñòâåííîå çà ïðîâåðÿåìûå îáëàñòè äåÿòåëüíîñòè, äîëæíî îáåñïå÷èâàòü, ÷òîáû äåéñòâèÿ ïðåäïðèíèìàëèñü áåç èçëèøíåé îòñðî÷êè äëÿ óñòðàíåíèÿ îáíàðóæåííûõ íåñîîòâåòñòâèé è âûçâàâøèõ èõ ïðè÷èí. Ïîñëåäóþùèå äåéñòâèÿ äîëæíû âêëþ÷àòü âåðèôèêàöèþ ïðåäïðèíÿòûõ ìåð è îò÷åò î ðåçóëüòàòàõ âåðèôèêàöèè (8.5.2).

Ïðèìå÷àíèå - Ñì. ÈÑÎ 19011.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.2.1.3 Âíóòðåííèé àóäèò

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îáåñïå÷èòü ðàçðàáîòêó ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ïðîöåññà âíóòðåííåãî àóäèòà äëÿ îöåíêè ñèëüíûõ è ñëàáûõ ñòîðîí ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ïðîöåññ âíóòðåííåãî àóäèòà äåéñòâóåò êàê ñðåäñòâî ìåíåäæìåíòà ïðè íåçàâèñèìîé îöåíêå ëþáîãî óêàçàííîãî ïðîöåññà èëè âèäà äåÿòåëüíîñòè. Îí ïðåäîñòàâëÿåò íåçàâèñèìûé èíñòðóìåíò äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ ïðè ïîëó÷åíèè îáúåêòèâíûõ ñâèäåòåëüñòâ òîãî, ÷òî ñóùåñòâóþùèå òðåáîâàíèÿ âûïîëíåíû, òàê êàê ïðè âíóòðåííåì àóäèòå îöåíèâàþòñÿ ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü îðãàíèçàöèè.

Âàæíî, ÷òîáû ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàëî ïðîâåäåíèå äåéñòâèé ïî óëó÷øåíèþ, âûòåêàþùèõ èç ðåçóëüòàòîâ âíóòðåííåãî àóäèòà. Ïëàíèðîâàíèå äîëæíî áûòü ãèáêèì, ÷òîáû ìîæíî áûëî âíåñòè èçìåíåíèÿ â àêöåíòû èñõîäÿ èç âûâîäîâ è îáúåêòèâíûõ ñâèäåòåëüñòâ, ïîëó÷åííûõ â õîäå àóäèòà. Ñîîòâåòñòâóþùèå âõîäíûå äàííûå îò îáëàñòåé, ïîäëåæàùèõ àóäèòó, à òàêæå îò äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí ñëåäóåò ó÷èòûâàòü ïðè ðàçðàáîòêå ïëàíîâ âíóòðåííèõ àóäèòîâ.

Îáúåêòû ðàññìîòðåíèÿ ïðè âíóòðåííåì àóäèòå:

- ðåçóëüòàòèâíîå è ýôôåêòèâíîå âíåäðåíèå ïðîöåññîâ;

- âîçìîæíîñòè ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ;

- âîçìîæíîñòè ïðîöåññîâ;

- ðåçóëüòàòèâíîå è ýôôåêòèâíîå ïðèìåíåíèå ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ;

- èñïîëüçîâàíèå èíôîðìàöèîííûõ òåõíîëîãèé;

- àíàëèç äàííûõ î çàòðàòàõ íà êà÷åñòâî;

- ðåçóëüòàòèâíîå è ýôôåêòèâíîå èñïîëüçîâàíèå ðåñóðñîâ;

- îæèäàíèÿ è ðåçóëüòàòû ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè;

- àäåêâàòíîñòü è òî÷íîñòü èçìåðåíèÿ äåÿòåëüíîñòè;

- äåÿòåëüíîñòü ïî óëó÷øåíèþ;

- îòíîøåíèÿ ñ çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè.

Â îò÷åòû ïî âíóòðåííèì àóäèòàì èíîãäà âêëþ÷àþò ñâèäåòåëüñòâà îòëè÷íîé ðàáîòû îðãàíèçàöèè, ñ òåì ÷òîáû ïðåäîñòàâèòü âîçìîæíîñòü ðóêîâîäñòâó ïðèçíàòü è îòìåòèòü ðàáîòíèêîâ.

8.2.1.4 Ôèíàíñîâûå ìåðû

Ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ðàññìàòðèâàòü ïðåîáðàçîâàíèå äàííûõ, ïîëó÷åííûõ â õîäå ïðîöåññîâ, â èíôîðìàöèþ ôèíàíñîâîãî õàðàêòåðà äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñðàâíèìûõ ìåð ïðèìåíèòåëüíî êî âñåì ïðîöåññàì è ñîäåéñòâèÿ ïîâûøåíèþ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.

Ïðèìåðû ôèíàíñîâûõ ìåð:

- àíàëèç ñòîèìîñòè ïðåäóïðåæäàþùèõ è îöåíî÷íûõ ìåð;

- àíàëèç ñòîèìîñòè íåñîîòâåòñòâèÿ;

- àíàëèç ñòîèìîñòè âíóòðåííèõ è âíåøíèõ îòêàçîâ;

- àíàëèç ñòîèìîñòè æèçíåííîãî öèêëà.

8.2.1.5 Ñàìîîöåíêà

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ðàññìàòðèâàòü âîïðîñû ïðîâåäåíèÿ ñàìîîöåíêè. Ñàìîîöåíêà - òùàòåëüíîå îöåíèâàíèå, îáû÷íî ïðîâîäèìîå ñàìèì ðóêîâîäñòâîì îðãàíèçàöèè, èòîãîì êîòîðîãî ÿâëÿåòñÿ ìíåíèå èëè ñóæäåíèå î ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè è óðîâíå çðåëîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ñàìîîöåíêà ìîæåò èñïîëüçîâàòüñÿ îðãàíèçàöèåé äëÿ ñðàâíåíèÿ ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ñ ëó÷øèìè äîñòèæåíèÿìè âíåøíèõ îðãàíèçàöèé è ïîêàçàòåëÿìè ìèðîâîãî óðîâíÿ ïî äàííîìó âèäó äåÿòåëüíîñòè. Îíà ïîìîãàåò ïðè îöåíèâàíèè óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè, â òî âðåìÿ êàê ïðîöåññ âíóòðåííåãî íåçàâèñèìîãî àóäèòà îðãàíèçàöèè èñïîëüçóåòñÿ äëÿ ïîëó÷åíèÿ îáúåêòèâíûõ ñâèäåòåëüñòâ òîãî, ÷òî ñóùåñòâóþùèå ïîëèòèêà, ïðîöåäóðû èëè òðåáîâàíèÿ âûïîëíåíû (ïðè âíóòðåííåì àóäèòå îöåíèâàþòñÿ ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà).

Ìàñøòàá è ñòåïåíü ñàìîîöåíêè íåîáõîäèìî ïëàíèðîâàòü èñõîäÿ èç öåëåé è ïðèîðèòåòîâ îðãàíèçàöèè. Ìåòîä ñàìîîöåíêè, ïðèâåäåííûé â ïðèëîæåíèè À, íàïðàâëåí íà óñòàíîâëåíèå ñòåïåíè ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè âíåäðåíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà â îðãàíèçàöèè.

Íåêîòîðûå ïðåèìóùåñòâà ïðèìåíåíèÿ ìåòîäà ñàìîîöåíêè, äàííîãî â ïðèëîæåíèè À, çàêëþ÷àþòñÿ â òîì, ÷òî îí:

- ïðîñò äëÿ ïîíèìàíèÿ;

- ëåãîê ïðè èñïîëüçîâàíèè;

- òðåáóåò ìèíèìàëüíûõ ðåñóðñîâ ðóêîâîäñòâà;

- îáåñïå÷èâàåò âõîäíûå äàííûå äëÿ óëó÷øåíèÿ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îðãàíèçàöèè.

Ïðèëîæåíèå À ÿâëÿåòñÿ îäíèì èç ïðèìåðîâ ñàìîîöåíêè. Ñàìîîöåíêó íå ñëåäóåò ðàññìàòðèâàòü êàê àëüòåðíàòèâó âíóòðåííåìó èëè âíåøíåìó àóäèòó êà÷åñòâà. Ïðèìåíåíèå ìåòîäà, îïèñàííîãî â ïðèëîæåíèè À, ìîæåò ïðåäîñòàâèòü ðóêîâîäñòâó îáùóþ êàðòèíó äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè è óðîâíÿ çðåëîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ñàìîîöåíêà ìîæåò òàêæå îáåñïå÷èâàòü âõîäíûå äàííûå äëÿ îïðåäåëåíèÿ îáëàñòåé â îðãàíèçàöèè, òðåáóþùèõ óëó÷øåíèÿ, è îêàçàíèÿ ïîìîùè â ðàññòàíîâêå ïðèîðèòåòîâ.

8.2.3 Ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèå ïðîöåññîâ â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ïðîâîäèòü èçìåðåíèÿ è ìîíèòîðèíã ïðîöåññîâ óïðàâëåíèÿ è ïðåäîñòàâëåíèÿ îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã. Èçìåðåíèÿ äîëæíû áûòü ðåãóëÿðíûìè.

Ïðèìåðàìè ïðîöåññîâ, ïîäëåæàùèõ ìîíèòîðèíãó, ìîãóò áûòü ñëåäóþùèå ïðîöåññû (ïðèâåäåííûé ïåðå÷åíü ìîæåò áûòü äîïîëíåí):

- óïðàâëåíèå ðåãèñòðàöèîííûìè ðååñòðàìè, îöåíêàìè è àòòåñòàöèÿìè;

- óïðàâëåíèå çàïèñÿìè;

- óïðàâëåíèå îáðàçîâàòåëüíûìè ïðîãðàììàìè.

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îïèñàòü ìåòîäû, èñïîëüçóåìûå äëÿ èçìåðåíèÿ ïðîöåññîâ. Ïðèìåðû ìåòîäîâ: ìåòîä ñðàâíèòåëüíîãî àíàëèçà, ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû è ò.ä.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

8.2.3 Ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèå ïðîöåññîâ

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðèìåíÿòü ïîäõîäÿùèå ìåòîäû ìîíèòîðèíãà è, ãäå ýòî öåëåñîîáðàçíî, èçìåðåíèÿ ïðîöåññîâ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ýòè ìåòîäû äîëæíû äåìîíñòðèðîâàòü ñïîñîáíîñòü ïðîöåññîâ äîñòèãàòü çàïëàíèðîâàííûõ ðåçóëüòàòîâ. Åñëè çàïëàíèðîâàííûå ðåçóëüòàòû íå äîñòèãàþòñÿ, òî íåîáõîäèìûå êîððåêöèè è êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ äîëæíû ïðåäïðèíèìàòüñÿ ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.2.2 Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã ïðîöåññîâ

Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò îïðåäåëèòü ìåòîäû èçìåðåíèÿ è ïðîâîäèòü èçìåðåíèÿ äëÿ îöåíêè âûïîëíåíèÿ ïðîöåññîâ. Îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî âêëþ÷èòü ýòè èçìåðåíèÿ â ïðîöåññû è èñïîëüçîâàòü ïðè ìåíåäæìåíòå ïðîöåññîâ.

Èçìåðåíèÿ ïðèìåíÿþò ïðè åæåäíåâíîì ìåíåäæìåíòå îïåðàöèé, ïðè îöåíêå ïðîöåññîâ, êîòîðûå ìîãóò áûòü îáúåêòàìè äëÿ ïîýòàïíûõ èëè ïîñòîÿííûõ óëó÷øåíèé, à òàêæå äëÿ ïðîåêòîâ ïðîðûâà ñîãëàñíî ïðîãíîçó è ñòðàòåãè÷åñêèì öåëÿì îðãàíèçàöèè.

Íåîáõîäèìî, ÷òîáû èçìåðåíèÿ âûïîëíåíèÿ ïðîöåññîâ îõâàòûâàëè ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí ñáàëàíñèðîâàííî.

Ïðèìåðû:

- âîçìîæíîñòè;

- âðåìÿ ðåàãèðîâàíèÿ;

- ïðîäîëæèòåëüíîñòü öèêëà èëè ïðîèçâîäèòåëüíîñòü;

- èçìåðÿåìûå àñïåêòû íàäåæíîñòè;

- âûïóñê ïðîäóêöèè;

- ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèè;

- ïðèìåíåíèå òåõíîëîãèé;

- ñîêðàùåíèå íåïðîèçâîäèòåëüíûõ ðàñõîäîâ;

- ðàñïðåäåëåíèå è ñîêðàùåíèå çàòðàò.

8.2.4 Ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèå óñëóã â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî óñòàíîâèòü è èñïîëüçîâàòü ìåòîäû ìîíèòîðèíãà ðåçóëüòàòîâ ïðåäîñòàâëåíèÿ îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã äëÿ îáåñïå÷åíèÿ óñòàíîâëåííûõ îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ.

Äëÿ âñåõ âèäîâ îáó÷åíèÿ äîëæíî ïðîâîäèòüñÿ èçìåðåíèå ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ âûïîëíåíèÿ ó÷åáíîãî ïëàíà, âêëþ÷àÿ ïðîöåññû àòòåñòàöèè, íàïðèìåð îöåíêó, òåñòèðîâàíèå èëè ýêçàìåí.

Äèàïàçîí èçìåðåíèé ìîæåò âàðüèðîâàòüñÿ îò íàáëþäåíèÿ îòäåëüíûõ õàðàêòåðèñòèê äî ïîëíîãî ïåðå÷íÿ ýêçàìåíîâ.

Ðåçóëüòàòû ïðîöåññà àòòåñòàöèè äîëæíû áûòü çàðåãèñòðèðîâàíû è èñïîëüçîâàíû äëÿ äåìîíñòðàöèè äîñòèæåíèÿ çàïëàíèðîâàííûõ öåëåé ïî îáðàçîâàòåëüíûì óñëóãàì.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

8.2.4 Ìîíèòîðèíã è èçìåðåíèå ïðîäóêöèè

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îñóùåñòâëÿòü ìîíèòîðèíã è èçìåðÿòü õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè ñ öåëüþ ïðîâåðêè ñîáëþäåíèÿ òðåáîâàíèé ê ïðîäóêöèè. Ýòî äîëæíî îñóùåñòâëÿòüñÿ íà ñîîòâåòñòâóþùèõ ñòàäèÿõ ïðîöåññà æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè ñîãëàñíî çàïëàíèðîâàííûì ìåðîïðèÿòèÿì (7.1).

Ñâèäåòåëüñòâà ñîîòâåòñòâèÿ êðèòåðèÿì ïðèåìêè äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè. Çàïèñè äîëæíû óêàçûâàòü ëèöî(à), ñàíêöèîíèðîâàâøåå(èå) âûïóñê ïðîäóêöèè (4.2.4).

Âûïóñê ïðîäóêöèè è ïðåäîñòàâëåíèå óñëóãè íå äîëæíû îñóùåñòâëÿòüñÿ äî òåõ ïîð, ïîêà âñå çàïëàíèðîâàííûå äåéñòâèÿ (7.1) íå áóäóò óäîâëåòâîðèòåëüíî çàâåðøåíû, åñëè íå óòâåðæäåíî èíîå ñîîòâåòñòâóþùèì ïîëíîìî÷íûì îðãàíîì è, ãäå ýòî ïðèìåíèìî, ïîòðåáèòåëåì.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.2.3 Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã ïðîäóêöèè

Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò ðàçðàáîòàòü è óñòàíîâèòü òðåáîâàíèÿ ê èçìåðåíèþ (âêëþ÷àÿ êðèòåðèè ïðèåìêè) ñâîåé ïðîäóêöèè. Èçìåðåíèå ïðîäóêöèè íàäî ïëàíèðîâàòü è îñóùåñòâëÿòü ñ öåëüþ ïðîâåðêè òîãî, ÷òî òðåáîâàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí âûïîëíåíû è èñïîëüçîâàíû äëÿ óëó÷øåíèÿ ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè.

Ïðè âûáîðå ìåòîäîâ èçìåðåíèÿ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè òðåáîâàíèÿì, à òàêæå ïðè ðàññìîòðåíèè ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî ó÷èòûâàòü:

a) âèäû õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè, îò êîòîðûõ çàòåì çàâèñÿò âèäû èçìåðåíèé, ïîäõîäÿùèå ñðåäñòâà èçìåðåíèé, íåîáõîäèìàÿ òî÷íîñòü è òðåáóþùèåñÿ íàâûêè;

b) íåîáõîäèìûå îáîðóäîâàíèå, ïðîãðàììíûå ñðåäñòâà è èíñòðóìåíòû;

c) ðàñïîëîæåíèå ïîäõîäÿùèõ òî÷åê èçìåðåíèÿ â ïîñëåäîâàòåëüíîñòè ïðîöåññà æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè;

d) õàðàêòåðèñòèêè, ïîäëåæàùèå èçìåðåíèþ â êàæäîé òî÷êå, äîêóìåíòàöèþ è êðèòåðèè ïðèåìêè, êîòîðûå áóäóò ïðèìåíÿòüñÿ;

e) óñòàíîâëåííûå ïîòðåáèòåëÿìè òî÷êè äëÿ îñâèäåòåëüñòâîâàíèÿ èëè âåðèôèêàöèè âûáðàííûõ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè;

f) êîíòðîëü èëè èñïûòàíèÿ â ïðèñóòñòâèè çàêàç÷èêà èëè îñóùåñòâëÿåìûå çàêîíîäàòåëüíûìè è ðåãëàìåíòèðóþùèìè ïîëíîìî÷íûìè îðãàíàìè;

g) ãäå, êîãäà è êàê îðãàíèçàöèÿ íàìåðåíà (èëè ýòî òðåáóåòñÿ ïîòðåáèòåëÿìè èëè çàêîíîäàòåëüíûìè è ðåãëàìåíòèðóþùèìè ïîëíîìî÷íûìè îðãàíàìè) ïðèâëåêàòü êâàëèôèöèðîâàííóþ òðåòüþ ñòîðîíó äëÿ ïðîâåäåíèÿ:

- èñïûòàíèé òèïà,

- êîíòðîëÿ èëè èñïûòàíèé â õîäå ïðîöåññà,

- âåðèôèêàöèè ïðîäóêöèè,

- âàëèäàöèè ïðîäóêöèè,

- êâàëèôèêàöèè ïðîäóêöèè;

h) êâàëèôèêàöèþ ðàáîòíèêîâ, ìàòåðèàëîâ, ïðîäóêöèè, ïðîöåññîâ è ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

i) îêîí÷àòåëüíûé êîíòðîëü ñ öåëüþ ïîäòâåðæäåíèÿ, ÷òî äåÿòåëüíîñòü ïî âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè çàâåðøåíà è îäîáðåíà;

j) ðåãèñòðàöèþ ðåçóëüòàòîâ èçìåðåíèÿ ïðîäóêöèè.

Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò àíàëèçèðîâàòü ìåòîäû, èñïîëüçóåìûå ïðè èçìåðåíèè ïðîäóêöèè, è ïðåäóñìàòðèâàåìûå çàïèñè ïî âåðèôèêàöèè, ÷òîáû ó÷èòûâàòü âîçìîæíîñòè óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè.

Òèïè÷íûå ïðèìåðû çàïèñåé îá èçìåðåíèè ïðîäóêöèè, êîòîðûå ðàññìàòðèâàëèñü áû ïðè óëó÷øåíèè äåÿòåëüíîñòè:

- ïðîòîêîëû êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé;

- óâåäîìëåíèÿ î âûïóñêå ìàòåðèàëîâ;

- áëàíêè ïðèåìêè ïðîäóêöèè;

- ñåðòèôèêàòû ñîîòâåòñòâèÿ, åñëè ýòî íåîáõîäèìî. 

8.2.4 Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã óäîâëåòâîðåííîñòè çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí 

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü èíôîðìàöèþ ïî èçìåðåíèÿì, òðåáóþùóþñÿ äëÿ âûïîëíåíèÿ ïîòðåáíîñòåé çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí (êðîìå ïîòðåáèòåëåé) è êàñàþùóþñÿ ïðîöåññîâ îðãàíèçàöèè, ñ òåì ÷òîáû äîáèòüñÿ áàëàíñà ïðè ðàñïðåäåëåíèè ðåñóðñîâ. Òàêàÿ èíôîðìàöèÿ âêëþ÷àåò èçìåðåíèÿ, îòíîñÿùèåñÿ ê ðàáîòíèêàì îðãàíèçàöèè, âëàäåëüöàì è èíâåñòîðàì, ïîñòàâùèêàì è ïàðòíåðàì, à òàêæå îáùåñòâó.

Ïðèìåðû èçìåðåíèé:

a) â îòíîøåíèè ñâîèõ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè ñëåäóåò:

- èçó÷àòü ìíåíèÿ ñâîèõ ðàáîòíèêîâ î ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè èõ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé;

- ïðîâîäèòü îöåíêó èíäèâèäóàëüíîé è êîëëåêòèâíîé ðàáîòû ñîòðóäíèêîâ è èõ âêëàäà â ðåçóëüòàòû îðãàíèçàöèè;

b) â îòíîøåíèè âëàäåëüöåâ è èíâåñòîðîâ îðãàíèçàöèè ñëåäóåò:

- îöåíèâàòü ñâîè ñïîñîáíîñòè â äîñòèæåíèè ïîñòàâëåííûõ öåëåé;

- îöåíèâàòü ñâîþ ôèíàíñîâóþ äåÿòåëüíîñòü;

- îöåíèâàòü âîçäåéñòâèå âíåøíèõ ôàêòîðîâ íà ñâîè ðåçóëüòàòû;

- îïðåäåëÿòü öåííîñòü, ïîëó÷åííóþ â ðåçóëüòàòå ïðåäïðèíÿòûõ äåéñòâèé;

c) â îòíîøåíèè ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ îðãàíèçàöèè ñëåäóåò:

- èçó÷àòü ìíåíèÿ ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ, êàñàþùèõñÿ èõ óäîâëåòâîðåííîñòè ïðîöåññàìè çàêóïîê, îñóùåñòâëÿåìûìè îðãàíèçàöèåé;

- êîíòðîëèðîâàòü è îáåñïå÷èâàòü îáðàòíóþ ñâÿçü ïî äåÿòåëüíîñòè ïîñòàâùèêîâ è ïàðòíåðîâ ïî èõ ñîîòâåòñòâèþ ïîëèòèêå â îáëàñòè çàêóïîê îðãàíèçàöèè;

- îöåíèâàòü êà÷åñòâî çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè, âêëàä ïîñòàâùèêîâ è âûãîäû îò âçàèìîîòíîøåíèé;

d) â îòíîøåíèè îáùåñòâà îðãàíèçàöèè ñëåäóåò:

- îïðåäåëÿòü è îòñëåæèâàòü ïîäõîäÿùèå äàííûå î ðåçóëüòàòàõ, ñâÿçàííûõ ñ åå öåëÿìè, äëÿ äîñòèæåíèÿ óäîâëåòâîðèòåëüíîãî âçàèìîäåéñòâèÿ ñ îáùåñòâîì;

- ïåðèîäè÷åñêè îöåíèâàòü ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ñâîèõ äåéñòâèé è âîñïðèÿòèå ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ñîîòâåòñòâóþùèìè ñëîÿìè îáùåñòâà.

8.3 Óïðàâëåíèå íåñîîòâåòñòâóþùåé óñëóãîé â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Îáëàñòè îáíàðóæåíèÿ íåñîîòâåòñòâèÿ âêëþ÷àþò â ñåáÿ (íî íå îãðàíè÷åíû ýòèì ïåðå÷íåì) ó÷åáíûå ïëàíû, ðàáîòó ïðåïîäàâàòåëüñêîãî ñîñòàâà è îáó÷àþùèõñÿ, ìàòåðèàëû è óñëóãè, ïðåäîñòàâëÿåìûå îáðàçîâàòåëüíûìè ó÷ðåæäåíèÿìè.

Åñëè ïðè÷èíîé âûÿâëåííîãî íåñîîòâåòñòâèÿ ÿâëÿþòñÿ äåéñòâèÿ îáó÷àþùèõñÿ, îíè ìîãóò (ãäå ðàçðåøåíî):

- ïðîéòè äîïîëíèòåëüíîå îáó÷åíèå è ïåðåîöåíêó;

- ïðîäîëæàòü îáðàçîâàòåëüíóþ ïðîãðàììó â ñîîòâåòñòâèè ñ óñòàíîâëåííûìè ïðîöåäóðàìè;

- îáó÷àòüñÿ ïî äðóãîé ïðîãðàììå îáó÷åíèÿ.

Íåñîîòâåòñòâóþùàÿ óñëóãà (ïðîäóêöèÿ) ìîæåò âêëþ÷àòü â ñåáÿ îáðàçîâàòåëüíûå ïðîãðàììû, ó÷åáíûå ïëàíû, âñïîìîãàòåëüíûå ìàòåðèàëû èëè èíñòðóìåíòû. Ðàçðåøàþùèå è çàïðåùàþùèå äîêóìåíòû íà îáó÷åíèå ïî ñïåöèàëüíûì ïðîãðàììàì äîëæíû áûòü çàðåãèñòðèðîâàííûìè è åæåãîäíî àíàëèçèðóåìûìè.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

8.3 Óïðàâëåíèå íåñîîòâåòñòâóþùåé ïðîäóêöèåé

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îáåñïå÷èâàòü, ÷òîáû ïðîäóêöèÿ, êîòîðàÿ íå ñîîòâåòñòâóåò òðåáîâàíèÿì, áûëà èäåíòèôèöèðîâàíà è óïðàâëÿëàñü ñ öåëüþ ïðåäîòâðàùåíèÿ íåïðåäíàìåðåííîãî èñïîëüçîâàíèÿ èëè ïîñòàâêè. Ñðåäñòâà óïðàâëåíèÿ, ñîîòâåòñòâóþùàÿ îòâåòñòâåííîñòü è ïîëíîìî÷èÿ äëÿ ðàáîòû ñ íåñîîòâåòñòâóþùåé ïðîäóêöèåé äîëæíû áûòü îïðåäåëåíû â äîêóìåíòèðîâàííîé ïðîöåäóðå.

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ðåøàòü âîïðîñ ñ íåñîîòâåòñòâóþùåé ïðîäóêöèåé îäíèì èëè íåñêîëüêèìè ñëåäóþùèìè ñïîñîáàìè:

a) îñóùåñòâëÿòü äåéñòâèÿ ñ öåëüþ óñòðàíåíèÿ îáíàðóæåííîãî íåñîîòâåòñòâèÿ;

b) ñàíêöèîíèðîâàòü åå èñïîëüçîâàíèå, âûïóñê èëè ïðèåìêó, åñëè èìååòñÿ ðàçðåøåíèå íà îòêëîíåíèå îò ñîîòâåòñòâóþùåãî ïîëíîìî÷íîãî ëèöà èëè îðãàíà è, ãäå ýòî ïðèìåíèìî, ïîòðåáèòåëÿ;

c) îñóùåñòâëÿòü äåéñòâèÿ ñ öåëüþ ïðåäîòâðàùåíèÿ åå ïåðâîíà÷àëüíîãî ïðåäïîëàãàåìîãî èñïîëüçîâàíèÿ èëè ïðèìåíåíèÿ.

Çàïèñè î õàðàêòåðå íåñîîòâåòñòâèé è ëþáûõ ïîñëåäóþùèõ ïðåäïðèíÿòûõ äåéñòâèÿõ, âêëþ÷àÿ ïîëó÷åííûå ðàçðåøåíèÿ íà îòêëîíåíèÿ, äîëæíû ïîääåðæèâàòüñÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (4.2.4).

Êîãäà íåñîîòâåòñòâóþùàÿ ïðîäóêöèÿ èñïðàâëåíà, îíà äîëæíà áûòü ïîäâåðãíóòà ïîâòîðíîé âåðèôèêàöèè äëÿ ïîäòâåðæäåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì.

Åñëè íåñîîòâåòñòâóþùàÿ ïðîäóêöèÿ âûÿâëåíà ïîñëå ïîñòàâêè èëè íà÷àëà èñïîëüçîâàíèÿ, îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðåäïðèíÿòü äåéñòâèÿ, àäåêâàòíûå ïîñëåäñòâèÿì (èëè ïîòåíöèàëüíûì ïîñëåäñòâèÿì) íåñîîòâåòñòâèÿ.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.3 Óïðàâëåíèå íåñîîòâåòñòâèÿìè

8.3.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî íàäåëèòü ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè ïîëíîìî÷èÿìè è îòâåòñòâåííîñòüþ ñîîáùàòü î íåñîîòâåòñòâèÿõ íà ëþáîé ñòàäèè ïðîöåññà äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñâîåâðåìåííîãî îáíàðóæåíèÿ è óñòðàíåíèÿ íåñîîòâåòñòâèé, à òàêæå îïðåäåëèòü ïîëíîìî÷èÿ ïî ðåàãèðîâàíèþ íà íåñîîòâåòñòâèÿ ñ öåëüþ ïîääåðæàíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè òðåáîâàíèÿì. Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò ðåçóëüòàòèâíî è ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü èäåíòèôèêàöèåé íåñîîòâåòñòâóþùåé ïðîäóêöèè, èçîëÿöèåé è óòèëèçàöèåé, ÷òîáû ïðåäîòâðàòèòü íåïðàâèëüíîå åå èñïîëüçîâàíèå.

Òàì, ãäå ýòî ïðàêòè÷åñêè öåëåñîîáðàçíî, íåñîîòâåòñòâèÿ íåîáõîäèìî ðåãèñòðèðîâàòü îäíîâðåìåííî ñ óêàçàíèåì ìåñòà èõ íàõîæäåíèÿ, ÷òîáû îáëåã÷èòü èçó÷åíèå è îáåñïå÷èâàòü äàííûå äëÿ àíàëèçà è äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ. Îðãàíèçàöèÿ ìîæåò òàêæå ïðèíÿòü ðåøåíèå î ðåãèñòðàöèè è óïðàâëåíèè íåñîîòâåòñòâèÿìè, îòíîñÿùèìèñÿ êàê ê ïðîöåññàì æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, òàê è âñïîìîãàòåëüíûì ïðîöåññàì.

Îðãàíèçàöèÿ ìîæåò òàêæå ðàññìîòðåòü çàðåãèñòðèðîâàííóþ èíôîðìàöèþ ïî òåì íåñîîòâåòñòâèÿì, êîòîðûå áûëè èñïðàâëåíû â õîäå ðàáîòû. Òàêèå äàííûå ìîãóò ïðåäîñòàâèòü öåííóþ èíôîðìàöèþ ïî óëó÷øåíèþ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ.

8.3.2 Àíàëèç íåñîîòâåòñòâèé è èõ óñòðàíåíèå

Ðóêîâîäñòâî îðãàíèçàöèè äîëæíî îáåñïå÷èòü ðàçðàáîòêó ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ïðîöåññà ïðîâåäåíèÿ àíàëèçà è óñòðàíåíèå âûÿâëåííûõ íåñîîòâåòñòâèé. Íåîáõîäèìî, ÷òîáû àíàëèç íåñîîòâåòñòâèé ïðîâîäèëè óïîëíîìî÷åííûå ëèöà ñ öåëüþ óñòàíîâëåíèÿ, òðåáóþò ëè âíèìàíèÿ êàêèå-ëèáî òåíäåíöèè èëè ñïîñîáû èõ âîçíèêíîâåíèÿ. Íåãàòèâíûå òåíäåíöèè ðàññìàòðèâàþòñÿ íà ïðåäìåò èõ èçìåíåíèÿ â ëó÷øóþ ñòîðîíó, à òàêæå êàê âõîäíûå äàííûå äëÿ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà, êîãäà îáñóæäàþòñÿ çàäà÷è ïî èõ óìåíüøåíèþ è ïðèâëå÷åíèþ íåîáõîäèìûõ ðåñóðñîâ.

Ðàáîòíèêàì, îñóùåñòâëÿþùèì àíàëèç, íåîáõîäèìî îáëàäàòü êîìïåòåíòíîñòüþ äëÿ îöåíèâàíèÿ îáùåãî âîçäåéñòâèÿ íåñîîòâåòñòâèé, à òàêæå ïîëíîìî÷èÿìè è ðåñóðñàìè ïî óñòðàíåíèþ íåñîîòâåòñòâèé è îïðåäåëåíèþ ïîäõîäÿùèõ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé. Óòâåðæäåíèå óñòðàíåíèÿ íåñîîòâåòñòâèÿ ìîæåò áûòü êîíòðàêòíûì òðåáîâàíèåì ïîòðåáèòåëåé èëè òðåáîâàíèåì äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

8.4 Àíàëèç äàííûõ â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè 

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ïðîâîäèòü ñáîð äàííûõ äëÿ àíàëèçà ñâîåé ðàáîòû íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ. Äëÿ àíàëèçà èñïîëüçóþòñÿ ñëåäóþùèå äàííûå:

- ðåçóëüòàòû àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà;

- äàííûå î ïðîôåññîðñêî-ïðåïîäàâàòåëüñêîì è àäìèíèñòðàòèâíîì øòàòå, à òàêæå îáó÷àþùèõñÿ (íàïðèìåð, î êîìïåòåíòíîñòè);

- òðåáîâàíèÿ ê îáðàçîâàòåëüíûì óñëóãàì;

- äàííûå ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè îáðàçîâàòåëüíîé ïðîãðàììû è ó÷åáíîãî ïëàíà;

- äàííûå î ïðåäîñòàâëåíèè îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã;

- ðåçóëüòàòû îöåíêè ïîñòàâùèêîâ;

- ðåçóëüòàòû àíàëèçà óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- îò÷åòû àóäèòîâ;

- äàííûå ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé â íà÷àëå, âî âðåìÿ è â êîíöå ïðîöåññîâ;

- äàííûå èäåíòèôèêàöèè îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã;

- äàííûå î ñîáñòâåííîñòè ïîòðåáèòåëåé;

- ðåçóëüòàòû âåðèôèêàöèè è âàëèäàöèè ìåòîäîâ, èñïîëüçóåìûõ äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé;

- äàííûå ïî íåñîîòâåòñòâóþùèì îáðàçîâàòåëüíûì óñëóãàì.

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî àíàëèçèðîâàòü ñîáðàííûå äàííûå è èíôîðìàöèþ, â òîì ÷èñëå äàííûå âíóòðåííèõ àóäèòîâ. Ïðè ýòîì ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû ñëåäóþùèå ïðèíÿòûå ìåòîäû àíàëèçà è ðåøåíèÿ ïðîáëåì:

- êîíöåïòóàëüíûå äèàãðàììû ïðîöåññà;

- äèàãðàììû ïðîöåññà;

- ãðàôè÷åñêîå ïðåäñòàâëåíèå ïðîöåññà;

- ñòàòèñòè÷åñêèå êîíòðîëüíûå êàðòû;

- äèàãðàììû Ïàðåòî;

- ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííûå äèàãðàììû;

- ìåòîä àíàëèçà âèäîâ è ïîñëåäñòâèé ïîòåíöèàëüíûõ îòêàçîâ (FMEA) è äð.

Ðåçóëüòàòû âûïîëíåííîãî àíàëèçà äîëæíû èñïîëüçîâàòüñÿ äëÿ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïóòåì ïðèìåíåíèÿ êîððåêòèðóþùèõ è ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé.

Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû ìîãóò áûòü ïðèìåíåíû â ëþáîé ÷àñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåçóëüòàòû ñòàòèñòè÷åñêîãî àíàëèçà âàðèàáåëüíîñòè èçìåðåíèé òàêèõ ïîêàçàòåëåé, êàê ïîêàçàòåëè ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóã, èíòåíñèâíîñòü îò÷èñëåíèÿ îáó÷àþùèõñÿ, îò÷åòû î äîñòèæåíèÿõ, óäîâëåòâîðåííîñòü îáó÷àþùèõñÿ è àíàëèç òåíäåíöèé, ñïîñîáñòâóþò äîñòèæåíèþ ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ ïðîöåññàìè â ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

Ó÷åáíûå ïðîöåññû èìåþò êîëè÷åñòâåííûå è êà÷åñòâåííûå õàðàêòåðèñòèêè. Íà ðåçóëüòàòèâíîñòü îáó÷åíèÿ òàêæå âëèÿþò êîëè÷åñòâåííûå õàðàêòåðèñòèêè âíå "êëàññíîé êîìíàòû". Äàííûå íåêîòîðûõ èç ýòèõ õàðàêòåðèñòèê, íàïðèìåð ñòåïåíü âçàèìîäåéñòâèÿ ðîäèòåëåé èëè ïðåäïðèíèìàòåëåé ñ îáðàçîâàòåëüíûì ó÷ðåæäåíèåì, ÷àñòîòà è ñåðüåçíîñòü èíöèäåíòîâ è íåñ÷àñòíûõ ñëó÷àåâ, äîëæíû áûòü ÷àñòüþ ïðîöåññà ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ.

Ïðèìåðû êîëè÷åñòâåííûõ õàðàêòåðèñòèê îáó÷åíèÿ: âðåìÿ îáó÷åíèÿ, âðåìÿ ïðîñòîÿ è ðàáîòû îáó÷àþùèõñÿ, èíòåíñèâíîñòü îò÷èñëåíèé è óâîëüíåíèé, çàòðàòû, íàäåæíîñòü è âàëèäàöèÿ ýêçàìåíàöèîííûõ îöåíîê, ÷èñëî äîñòóïíûõ ìåñò äëÿ îáó÷àþùèõñÿ (íàïðèìåð, ÷èñëî áþäæåòíûõ ìåñò), èíòåíñèâíîñòü êóðñîâ ïî îáìåíó îáó÷àþùèìèñÿ, âðåìÿ ñòàæèðîâîê (ïåðåêâàëèôèêàöèè) íà ïðåäïðèÿòèÿõ, ÷èñëî ó÷åáíèêîâ, âñïîìîãàòåëüíûå ðåñóðñû äëÿ îáó÷åíèÿ, ïðèñâàèâàåìûå ó÷åíûå çâàíèÿ è íàó÷íûå ñòåïåíè.

Ïðèìåðû êà÷åñòâåííûõ õàðàêòåðèñòèê ðàáîòû: âåðîÿòíîñòü ïîÿâëåíèÿ, äîñòèæèìîñòü, áåçîïàñíîñòü, óâàæèòåëüíîñòü, áûñòðîòà ðåàãèðîâàíèÿ, âåæëèâîñòü, êîìôîðò, êîìïåòåíòíîñòü, íàäåæíîñòü, ðåïóòàöèÿ, ïîëíîöåííîñòü, ýñòåòèêà îêðóæàþùåé ñðåäû è ãèãèåíà.

Èçìåðåíèå è îöåíêà âî âðåìÿ îáó÷åíèÿ äîëæíû áûòü íåïðåðûâíûìè è ïðÿìûìè. Ðåçóëüòàòèâíîñòü íå âñåãäà èçâåñòíà, ïîêà ïîëó÷åííûå çíàíèÿ è íàâûêè íå ïðèìåíåíû, íî îáó÷àþùèéñÿ äîëæåí áûòü óâåðåí, ÷òî ïðîãíîçû óñïåøíîãî èõ ïðèìåíåíèÿ âûïîëíåíû ñ ñîîòâåòñòâóþùåé ñòàòèñòè÷åñêîé òî÷íîñòüþ.

Îáðàçîâàòåëüíûå ó÷ðåæäåíèÿ äîëæíû àíàëèçèðîâàòü äàííûå, ïîëó÷åííûå èç ðàçëè÷íûõ èñòî÷íèêîâ, äëÿ îöåíêè âûïîëíåíèÿ ïëàíîâ è öåëåé îáó÷åíèÿ è èäåíòèôèöèðîâàòü îáëàñòè äëÿ óëó÷øåíèÿ. Îíè äîëæíû ïðåäóñìîòðåòü ïðèìåíåíèå ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ äëÿ àíàëèçà äàííûõ, êîòîðûå ìîæíî èñïîëüçîâàòü ïðè îöåíêå è óëó÷øåíèè ðàáîòû ïðîöåññîâ è óïðàâëåíèè èìè.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ 

8.4 Àíàëèç äàííûõ

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü, ñîáèðàòü è àíàëèçèðîâàòü ñîîòâåòñòâóþùèå äàííûå äëÿ äåìîíñòðàöèè ïðèãîäíîñòè è ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, à òàêæå îöåíèâàíèÿ, â êàêîé îáëàñòè ìîæíî îñóùåñòâëÿòü ïîñòîÿííîå ïîâûøåíèå ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Äàííûå äîëæíû âêëþ÷àòü èíôîðìàöèþ, ïîëó÷åííóþ â ðåçóëüòàòå ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèÿ è èç äðóãèõ ñîîòâåòñòâóþùèõ èñòî÷íèêîâ.

Àíàëèç äàííûõ äîëæåí ïðåäîñòàâëÿòü èíôîðìàöèþ ïî:

a) óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé (8.2.1);

b) ñîîòâåòñòâèþ òðåáîâàíèÿì ê ïðîäóêöèè (7.2.1);

c) õàðàêòåðèñòèêàì è òåíäåíöèÿì ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè, âêëþ÷àÿ âîçìîæíîñòè ïðîâåäåíèÿ ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé;

d) ïîñòàâùèêàì.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.4 Àíàëèç äàííûõ

Ðåøåíèÿ äîëæíû áûòü îñíîâàíû íà àíàëèçå äàííûõ, ïîëó÷åííûõ â ðåçóëüòàòå èçìåðåíèé, è èíôîðìàöèè, ñîáðàííîé ñîãëàñíî òðåáîâàíèÿì íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà. Â ýòîì êîíòåêñòå îðãàíèçàöèè ñëåäóåò àíàëèçèðîâàòü äàííûå ðàçëè÷íûõ èñòî÷íèêîâ êàê äëÿ îöåíêè äåÿòåëüíîñòè â ñðàâíåíèè ñ ïëàíàìè, öåëÿìè è äðóãèìè îïðåäåëåííûìè çàäà÷àìè, òàê è îïðåäåëåíèÿ îáëàñòåé äëÿ óëó÷øåíèÿ, âêëþ÷àÿ âîçìîæíûå âûãîäû äëÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ðåøåíèÿ, îñíîâàííûå íà ôàêòàõ, òðåáóþò ðåçóëüòàòèâíûõ è ýôôåêòèâíûõ äåéñòâèé, òàêèõ êàê:

- ïðèìåíåíèå óòâåðæäåííûõ ìåòîäîâ àíàëèçà;

- ïðèìåíåíèå ñîîòâåòñòâóþùèõ ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ;

- ïðèíÿòèå ðåøåíèé è ìåð, îñíîâàííûõ íà ðåçóëüòàòàõ ëîãè÷åñêîãî àíàëèçà, óðàâíîâåøèâàþùåãî îïûò è èíòóèöèè.

Àíàëèç äàííûõ ìîæåò ïîìî÷ü óñòàíîâèòü ïåðâîïðè÷èíó ñóùåñòâóþùèõ ïîòåíöèàëüíûõ ïðîáëåì è, ñëåäîâàòåëüíî, ñïîñîáñòâîâàòü ïðèíÿòèþ ðåøåíèé ïî êîððåêòèðóþùèì è ïðåäóïðåæäàþùèì äåéñòâèÿì, òðåáóþùèìñÿ äëÿ óëó÷øåíèÿ.

Äëÿ ðåçóëüòàòèâíîé îöåíêè ðóêîâîäñòâîì äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè â öåëîì íåîáõîäèìî îáîáùèòü è ïðîàíàëèçèðîâàòü äàííûå è èíôîðìàöèþ, ïîëó÷åííûå îò âñåõ ïîäðàçäåëåíèé îðãàíèçàöèè. Äåÿòåëüíîñòü îðãàíèçàöèè â öåëîì íàäî îòðàæàòü â ôîðìå, óäîáíîé äëÿ ðàçëè÷íûõ óðîâíåé ðóêîâîäñòâà.

Ðåçóëüòàòû òàêîãî àíàëèçà ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû îðãàíèçàöèåé äëÿ îïðåäåëåíèÿ:

- òåíäåíöèé;

- óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé;

- óäîâëåòâîðåííîñòè äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ;

- âêëàäà ïîñòàâùèêîâ;

- óñïåøíîãî äîñòèæåíèÿ öåëåé ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè;

- ýêîíîìè÷åñêèõ àñïåêòîâ êà÷åñòâà, ôèíàíñîâûõ è ðûíî÷íûõ ïîêàçàòåëåé;

- ñðàâíèìîñòè ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ñ ëó÷øèìè äîñòèæåíèÿìè;

- êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè.

8.5 Óëó÷øåíèå 

8.5.1 Ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ñòðåìèòüñÿ ê ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ ðåçóëüòàòèâíîñòè ñâîåé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ ïóòåì âîâëå÷åíèÿ âñåãî ïåðñîíàëà â èäåíòèôèêàöèþ è óñòàíîâëåíèå çàäà÷ äëÿ ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ â îáëàñòè èõ ïðèìåíåíèÿ.

Äëÿ èäåíòèôèêàöèè ïîòåíöèàëüíûõ óëó÷øåíèé èñïîëüçóþò ñîîòâåòñòâóþùèå ìåòîäû, êîòîðûå îñíîâàíû (íî íå îãðàíè÷åíû) íà ìåòîäàõ àíàëèçà êà÷åñòâà, ïðè ýòîì èñïîëüçóþùèõ èíôîðìàöèþ èç òàêèõ èñòî÷íèêîâ, êàê:

- âíóòðåííèå îöåíêè ïîíèìàíèÿ ïåðñîíàëîì îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà;

- äîñòèæåíèå öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà;

- ðåçóëüòàòû ðàáîòû;

- âõîäíûå äàííûå, ïîëó÷åííûå îò ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ èäåíòèôèöèðîâàííûõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí: ðîäèòåëåé, ïðåäñòàâèòåëåé ïðîìûøëåííîñòè, ïðàâèòåëüñòâà è îáùåñòâà.

Ïðîöåññ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äîëæåí ó÷èòûâàòü æàëîáû è çàìå÷àíèÿ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ èäåíòèôèöèðîâàííûõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí, îò÷åòû àóäèòîâ êà÷åñòâà, ñîõðàíåíèå è èíòåíñèâíîñòü òåìïîâ ðîñòà.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

8.5 Óëó÷øåíèå

8.5.1 Ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïîñòîÿííî ïîâûøàòü ðåçóëüòàòèâíîñòü ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ïîñðåäñòâîì èñïîëüçîâàíèÿ ïîëèòèêè è öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà, ðåçóëüòàòîâ àóäèòîâ, àíàëèçà äàííûõ, êîððåêòèðóþùèõ è ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé, à òàêæå àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.5 Óëó÷øåíèå

8.5.1 Îáùèå ïîëîæåíèÿ

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ïðåæäå âñåãî ïîñòîÿííî ñòðåìèòüñÿ ê óëó÷øåíèþ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ îðãàíèçàöèè, à íå îæèäàòü ïîÿâëåíèÿ ïðîáëåìû, ÷òîáû âûÿâèòü âîçìîæíîñòè óëó÷øåíèÿ. Äèàïàçîí óëó÷øåíèé ìîæåò áûòü îò ïîñòåïåííûõ ïîñòîÿííî ïðîäîëæàþùèõñÿ óëó÷øåíèé äî ñòðàòåãè÷åñêèõ ïðîåêòîâ ïðîðûâà â ñôåðå óëó÷øåíèÿ. Îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî ðàñïîëàãàòü ïðîöåññîì îïðåäåëåíèÿ è ìåíåäæìåíòà äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ. Ýòè óëó÷øåíèÿ ìîãóò ïðèâåñòè ê èçìåíåíèÿì â ïðîäóêöèè èëè ïðîöåññàõ è äàæå â ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà èëè â îðãàíèçàöèè.

8.5.2 Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îñóùåñòâëÿòü êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ ïî èäåíòèôèöèðîâàííûì â ðåçóëüòàòå àíàëèçà ïðè÷èíàì íåñîîòâåòñòâèé è íàïðàâëåíèÿì âîçìîæíûõ óëó÷øåíèé. Êîððåêòèðóþùåå äåéñòâèå äîëæíî áûòü ïðåäïðèíÿòî äëÿ óñòðàíåíèÿ íåñîîòâåòñòâèé, âûÿâëåííûõ ïðè îñóùåñòâëåíèè îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ, òàêèõ êàê:

- íåñîîòâåòñòâóþùàÿ îáðàçîâàòåëüíàÿ óñëóãà;

- íåäîñòèæåíèå îáðàçîâàòåëüíûõ öåëåé;

- îòêëîíåíèå îò îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîãðàìì è ïëàíîâ îáó÷åíèÿ ïåðñîíàëà;

- âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà ïðîåêòà, âåðèôèêàöèè, âàëèäàöèè è ìîäèôèêàöèè ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè îáðàçîâàòåëüíîé óñëóãè;

- âûñîêàÿ èíòåíñèâíîñòü îò÷èñëåíèé è óâîëüíåíèé;

- æàëîáû ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ èäåíòèôèöèðîâàííûõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- îò÷åòû àóäèòîâ;

- íåñîîòâåòñòâèÿ, âûÿâëåííûå â ïðîöåññå ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ è óñëóã.

Óñòàíîâëåííûå êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ äîëæíû áûòü ïðèìåíåíû äëÿ óñòðàíåíèÿ ïðè÷èí èäåíòèôèöèðîâàííûõ íåñîîòâåòñòâèé, êîòîðûå âûÿâëåíû â õîäå àíàëèçà è äëÿ êîòîðûõ èäåíòèôèöèðîâàí óðîâåíü ðèñêà.

Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ äîëæíû áûòü çàðåãèñòðèðîâàíû äëÿ îáåñïå÷åíèÿ èõ âûïîëíåíèÿ.

Â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè äîëæíà áûòü óñòàíîâëåíà ïðîöåäóðà ìîíèòîðèíãà êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé, âêëþ÷àþùàÿ â ñåáÿ àíàëèç ïåðâè÷íûõ ïðè÷èí, ãàðàíòèðóþùàÿ ðåçóëüòàòèâíîñòü êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé âî èçáåæàíèå ïîâòîðà íåñîîòâåòñòâèÿ. Îöåíêà äîëæíà áûòü ïðîâåäåíà äëÿ èäåíòèôèêàöèè ïåðâè÷íûõ ïðè÷èí ïðåæäå, ÷åì êîððåêòèðóþùåå äåéñòâèå ïðåäïðèíÿòî.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

8.5.2 Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðåäïðèíèìàòü êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ ñ öåëüþ óñòðàíåíèÿ ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé äëÿ ïðåäóïðåæäåíèÿ ïîâòîðíîãî èõ âîçíèêíîâåíèÿ. Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ äîëæíû áûòü àäåêâàòíûìè ïîñëåäñòâèÿì âûÿâëåííûõ íåñîîòâåòñòâèé.

Äîëæíà áûòü ðàçðàáîòàíà äîêóìåíòèðîâàííàÿ ïðîöåäóðà äëÿ îïðåäåëåíèÿ òðåáîâàíèé ê:

a) àíàëèçó íåñîîòâåòñòâèé (âêëþ÷àÿ æàëîáû ïîòðåáèòåëåé);

b) óñòàíîâëåíèþ ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé;

c) îöåíèâàíèþ íåîáõîäèìîñòè äåéñòâèé, ÷òîáû èçáåæàòü ïîâòîðåíèÿ íåñîîòâåòñòâèé;

d) îïðåäåëåíèþ è îñóùåñòâëåíèþ íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé;

e) çàïèñÿì ðåçóëüòàòîâ ïðåäïðèíÿòûõ äåéñòâèé (4.2.4);

f) àíàëèçó ïðåäïðèíÿòûõ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.5.2 Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî äîëæíî îáåñïå÷èâàòü èñïîëüçîâàíèå êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé êàê ñðåäñòâà óëó÷øåíèÿ. Ïëàíèðîâàíèå êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé âêëþ÷àåò îöåíèâàíèå âàæíîñòè ïðîáëåì è âûðàæàåòñÿ ÷åðåç ïîòåíöèàëüíîå âîçäåéñòâèå íà òàêèå àñïåêòû, êàê ýêñïëóàòàöèîííûå çàòðàòû, öåíà íåñîîòâåòñòâèÿ, õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè, íàäåæíîñòü, áåçîïàñíîñòü, à òàêæå óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí. Â ïðîöåññå âûïîëíåíèÿ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé ïðèíèìàþò ó÷àñòèå ðàáîòíèêè ñîîòâåòñòâóþùèõ ñëóæá. Ïðè ïðèíÿòèè äåéñòâèé íåîáõîäèìî òàêæå îáðàùàòü âíèìàíèå íà ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ïðîöåññîâ, ïîäâåðãàòü ìîíèòîðèíãó ñàìè äåéñòâèÿ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ äîñòèæåíèÿ æåëàåìûõ öåëåé. Ñëåäóåò ðàññìàòðèâàòü êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ íà ïðåäìåò âêëþ÷åíèÿ â àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà.

Ïîñëå ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ î ïðîâåäåíèè êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü èñòî÷íèêè èíôîðìàöèè è ñîáðàòü èíôîðìàöèþ äëÿ îïðåäåëåíèÿ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé. Îïðåäåëåííûå êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ ñëåäóåò íàïðàâèòü íà óñòðàíåíèå ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé, ÷òîáû èçáåæàòü ïîâòîðíîãî âîçíèêíîâåíèÿ ïðîáëåì.

Ïðèìåðû èñòî÷íèêîâ èíôîðìàöèè äëÿ ðàññìîòðåíèÿ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé:

- æàëîáû ïîòðåáèòåëåé;

- îò÷åòû î íåñîîòâåòñòâèÿõ;

- îò÷åòû î âíóòðåííèõ àóäèòàõ;

- âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà;

- âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà èíôîðìàöèè;

- âûõîäíûå äàííûå èçìåðåíèé óäîâëåòâîðåííîñòè;

- ñîîòâåòñòâóþùèå çàïèñè î ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

- ðàáîòíèêè îðãàíèçàöèè;

- èçìåðåíèÿ ïðîöåññîâ;

- ðåçóëüòàòû ñàìîîöåíêè.

Èìååòñÿ ìíîãî ñïîñîáîâ óñòàíîâëåíèÿ ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé, âêëþ÷àÿ àíàëèç, ïðîâîäèìûé îòäåëüíûì ëèöîì èëè ãðóïïîé, íàçíà÷åííîé äëÿ ðàçðàáîòêè êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé. Îðãàíèçàöèè ñëåäóåò îïðåäåëÿòü ïðèîðèòåòû ïðè èíâåñòèðîâàíèè êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé èñõîäÿ èç âîçìîæíûõ ïîñëåäñòâèé ðàññìàòðèâàåìîé ïðîáëåìû.

Ïðè îöåíèâàíèè ïîòðåáíîñòè â äåéñòâèÿõ ñ öåëüþ èñêëþ÷åíèÿ ïîâòîðåíèÿ íåñîîòâåòñòâèé îðãàíèçàöèÿ äîëæíà ïðåäóñìîòðåòü ïðîâåäåíèå ïîäãîòîâêè ðàáîòíèêîâ, âêëþ÷åííûõ â ïðîåêòû êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé.

Îðãàíèçàöèÿ âêëþ÷àåò àíàëèç ïåðâîïðè÷èí, åñëè ýòî öåëåñîîáðàçíî, â ïðîöåññ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé. Ðåçóëüòàòû àíàëèçà ïåðâîïðè÷èí ñëåäóåò ïðîâåðèòü èñïûòàíèåì äî îïðåäåëåíèÿ è èíèöèèðîâàíèÿ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé.

8.5.3 Ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ â îáðàçîâàòåëüíîì ó÷ðåæäåíèè

Îáðàçîâàòåëüíîå ó÷ðåæäåíèå äîëæíî ïðîâîäèòü ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ, êîòîðûå âûòåêàþò èç àíàëèçà ïðè÷èí ïîòåíöèàëüíûõ íåñîîòâåòñòâèé è âîçìîæíîñòåé óëó÷øåíèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è îáðàçîâàòåëüíûõ ïðîöåññîâ. Èñïîëüçóåìûå äàííûå âêëþ÷àþò â ñåáÿ:

- èíôîðìàöèþ îá îáùèõ òåíäåíöèÿõ, ïîêàçàòåëÿõ îáó÷åíèÿ, ðàáîòû ïðåïîäàâàòåëåé è àäìèíèñòðàòèâíîãî ïåðñîíàëà;

- èíôîðìàöèþ î äîñòèæåíèè öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà;

- àíàëèç çàòðàò, ñâÿçàííûé ñ äîñòèæåíèåì öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà;

- èññëåäîâàíèå óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ èäåíòèôèöèðîâàííûõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- îò÷åòû àóäèòîâ è àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà.

Ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ äîëæíû áûòü çàðåãèñòðèðîâàíû, ÷òîáû îáåñïå÷èòü èõ âûïîëíåíèå. Äåéñòâèÿ, âûòåêàþùèå èç ïðîöåññà ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé, äîëæíû áûòü çàðåãèñòðèðîâàíû è äîâåäåíû äî ñîîòâåòñòâóþùèõ ïîäðàçäåëåíèé îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.

Ðåçóëüòàòû ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé äîëæíû áûòü ïðîàíàëèçèðîâàíû è äîâåäåíû äî ñâåäåíèÿ âñåãî îáðàçîâàòåëüíîãî ó÷ðåæäåíèÿ.

ÈÑÎ 9001:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ

8.5.3 Ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ

Îðãàíèçàöèÿ äîëæíà îïðåäåëèòü äåéñòâèÿ ñ öåëüþ óñòðàíåíèÿ ïðè÷èí ïîòåíöèàëüíûõ íåñîîòâåòñòâèé äëÿ ïðåäóïðåæäåíèÿ èõ ïîÿâëåíèÿ. Ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ äîëæíû ñîîòâåòñòâîâàòü âîçìîæíûì ïîñëåäñòâèÿì ïîòåíöèàëüíûõ ïðîáëåì.

Äîëæíà áûòü ðàçðàáîòàíà äîêóìåíòèðîâàííàÿ ïðîöåäóðà äëÿ îïðåäåëåíèÿ òðåáîâàíèé ê:

à) óñòàíîâëåíèþ ïîòåíöèàëüíûõ íåñîîòâåòñòâèé è èõ ïðè÷èí;

b) îöåíèâàíèþ íåîáõîäèìîñòè äåéñòâèé ñ öåëüþ ïðåäóïðåæäåíèÿ ïîÿâëåíèÿ íåñîîòâåòñòâèé;

c) îïðåäåëåíèþ è îñóùåñòâëåíèþ íåîáõîäèìûõ äåéñòâèé;

d) çàïèñÿì ðåçóëüòàòîâ ïðåäïðèíÿòûõ äåéñòâèé (4.2.4);

e) àíàëèçó ïðåäïðèíÿòûõ ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè

8.5.3 Ïðåäóïðåæäåíèå ïîòåðü

Ðóêîâîäñòâî äîëæíî ïëàíèðîâàòü óìåíüøåíèå âîçäåéñòâèÿ ïîòåðü â îðãàíèçàöèè ñ öåëüþ ïîääåðæàíèÿ ïîêàçàòåëåé ïðîöåññîâ è õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè. Ïðåäóïðåæäåíèå ïîòåðü â ôîðìå ïëàíèðîâàíèÿ ñëåäóåò ïðèìåíÿòü â îòíîøåíèè ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ, à òàêæå äåÿòåëüíîñòè è ïðîäóêöèè ñ öåëüþ îáåñïå÷åíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Äëÿ òîãî ÷òîáû ïëàíèðîâàíèå ïðåäóïðåæäåíèÿ ïîòåðü áûëî ðåçóëüòàòèâíûì è ýôôåêòèâíûì, åãî íàäî îñóùåñòâëÿòü ñèñòåìàòè÷åñêè. Ñèñòåìàòè÷íîñòü ïëàíèðîâàíèÿ áàçèðóåòñÿ íà äàííûõ, ïîëó÷åííûõ ïîñðåäñòâîì ñîîòâåòñòâóþùèõ ìåòîäîâ, âêëþ÷àþùèõ îöåíêó ïðåäûäóùèõ ñâåäåíèé ïî òåíäåíöèÿì è êðèòè÷åñêîãî ñîñòîÿíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè è åå ïðîäóêöèè. Äàííûå ìîãóò áûòü ïîëó÷åíû ïîñðåäñòâîì:

- èñïîëüçîâàíèÿ ñðåäñòâ àíàëèçà ðèñêîâ, òàêèõ êàê àíàëèç õàðàêòåðà è ïîñëåäñòâèé îòêàçà;

- àíàëèçà ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé;

- àíàëèçà ðûíêà;

- èñïîëüçîâàíèÿ âûõîäíûõ äàííûõ àíàëèçà, â òîì ÷èñëå àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà;

- èçìåðåíèé óäîâëåòâîðåííîñòè;

- èçìåðåíèé ïðîöåññîâ;

- èñïîëüçîâàíèÿ îáúåäèíÿþùèõ èñòî÷íèêîâ èíôîðìàöèè îò çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- ñîîòâåòñòâóþùèõ çàïèñåé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà;

- óðîêîâ, èçâëå÷åííûõ èç ïðîøëîãî îïûòà;

- ðåçóëüòàòîâ ñàìîîöåíêè;

- ïðîöåññîâ, îáåñïå÷èâàþùèõ ðàííåå ïðåäóïðåæäåíèå î ïðèáëèæåíèè íåóïðàâëÿåìûõ óñëîâèé. 

Òàêèå äàííûå îáåñïå÷èâàþò èíôîðìàöèþ äëÿ ðàçðàáîòêè ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ïëàíà ïðåäóïðåæäåíèÿ ïîòåðü è îïðåäåëåíèÿ ïðèîðèòåòîâ, êàñàþùèõñÿ êàæäîãî ïðîöåññà è ïðîäóêöèè, ÷òîáû óäîâëåòâîðÿòü ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ðåçóëüòàòû îöåíêè ýôôåêòèâíîñòè è ðåçóëüòàòèâíîñòè ïëàíîâ ïðåäóïðåæäåíèÿ ïîòåðü ñëåäóåò èñïîëüçîâàòü êàê âûõîäíûå äàííûå àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà è ïðèìåíÿòü èõ êàê âõîäíûå äàííûå äëÿ ìîäèôèêàöèè ïëàíîâ, à òàêæå êàê âõîäíûå äàííûå äëÿ ïðîöåññîâ óëó÷øåíèÿ.

8.5.4 Ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè

Äëÿ ñîäåéñòâèÿ îáåñïå÷åíèþ áóäóùåãî îðãàíèçàöèè è óäîâëåòâîðåííîñòè çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî ñîçäàòü êóëüòóðíóþ ñðåäó, ñïîñîáñòâóþùóþ âîâëå÷åíèþ ðàáîòíèêîâ â àêòèâíûé ïîèñê âîçìîæíîñòåé óëó÷øåíèÿ ïîêàçàòåëåé ïðîöåññîâ, äåÿòåëüíîñòè è õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè.

Ñ öåëüþ âîâëå÷åíèÿ ðàáîòíèêîâ âûñøåìó ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ñîçäàòü ñðåäó, â êîòîðîé ïîëíîìî÷èÿ äåëåãèðóþòñÿ òàê, ÷òîáû ðàáîòíèêè ïðèíÿëè íà ñåáÿ îòâåòñòâåííîñòü ïî îïðåäåëåíèþ îáëàñòåé, ãäå îðãàíèçàöèÿ ìîæåò óëó÷øèòü ñâîþ äåÿòåëüíîñòü.

Ýòîãî ìîæíî äîáèòüñÿ ïîñðåäñòâîì òàêîé äåÿòåëüíîñòè, êàê:

- ïîñòàíîâêà öåëåé ïåðåä ðàáîòíèêàìè îðãàíèçàöèé, à òàêæå â ðàìêàõ ïðîåêòîâ;

- ñðàâíåíèå ñ äîñòèæåíèÿìè êîíêóðåíòîâ è ëó÷øåé ïðàêòèêîé;

- ïðèçíàíèå è âîçíàãðàæäåíèå çà äîñòèæåíèå óëó÷øåíèé;

- íàãëÿäíîñòü ïðåäëîæåíèé, âêëþ÷àÿ ñâîåâðåìåííîå ðåàãèðîâàíèå ðóêîâîäñòâà. 

Äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñòðóêòóðû äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ âûñøåìó ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü è âíåäðèòü ïðîöåññ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ, êîòîðûé ìîæíî ïðèìåíÿòü ê ïðîöåññàì æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, âñïîìîãàòåëüíûì ïðîöåññàì è äðóãîé äåÿòåëüíîñòè.

Â öåëÿõ äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññà óëó÷øåíèÿ ñëåäóåò óäåëÿòü âíèìàíèå ïðîöåññàì æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è âñïîìîãàòåëüíûì ïðîöåññàì ñ òî÷êè çðåíèÿ:

- ðåçóëüòàòèâíîñòè (íàïðèìåð, ñòåïåíè âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé);

- ýôôåêòèâíîñòè (íàïðèìåð, ðàñõîäà ðåñóðñîâ, âûðàæåííûõ âî âðåìåíè è äåíüãàõ íà åäèíèöó ïðîäóêöèè);

- âíåøíèõ âîçäåéñòâèé (íàïðèìåð, èçìåíåíèÿ çàêîíîâ è ðåãëàìåíòîâ);

- ïîòåíöèàëüíîé ñëàáîñòè (íàïðèìåð, îòñóòñòâèÿ âîçìîæíîñòåé èëè ñîãëàñîâàííîñòè);

- âîçìîæíîñòè ïðèìåíåíèÿ ëó÷øèõ ìåòîäîâ;

- óïðàâëåíèÿ ïëàíîâûìè è íåïëàíîâûìè èçìåíåíèÿìè;

- èçìåðåíèÿ çàïëàíèðîâàííûõ âûãîä.

Òàêîé ïðîöåññ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü êàê ñðåäñòâî óëó÷øåíèÿ âíóòðåííåé ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè, à òàêæå äëÿ ïîâûøåíèÿ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ïîääåðæèâàòü óëó÷øåíèÿ â ôîðìå ïîñòåïåííîé ïðîäîëæàþùåéñÿ äåÿòåëüíîñòè, íåîòúåìëåìîé îò ñóùåñòâóþùèõ ïðîöåññîâ, à òàêæå âîçìîæíîñòåé ïðîðûâà äëÿ ïîëó÷åíèÿ ìàêñèìàëüíîé âûãîäû äëÿ îðãàíèçàöèè è çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

Ïðèìåðû âõîäíûõ äàííûõ äëÿ ïîääåðæêè ïðîöåññà óëó÷øåíèÿ ñîäåðæàò èíôîðìàöèþ, ïîëó÷åííóþ èç:

- äàííûõ âàëèäàöèè;

- äàííûõ ðåçóëüòàòîâ ïðîöåññà;

- äàííûõ èñïûòàíèé;

- äàííûõ ñàìîîöåíêè;

- óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé è îáðàòíîé ñâÿçè îò çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí;

- îïûòà ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè;

- ôèíàíñîâûõ äàííûõ;

- äàííûõ î õàðàêòåðèñòèêàõ ïðîäóêöèè;

- äàííûõ î ïðåäîñòàâëåíèè óñëóãè.

Ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò îáåñïå÷èâàòü, ÷òîáû èçìåíåíèÿ, âíîñèìûå â ïðîäóêöèþ èëè ïðîöåññ, áûëè îäîáðåíû, ðàñïðåäåëåíû ïî ïðèîðèòåòàì, ñïëàíèðîâàíû, ïîëó÷èëè ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêóþ ïîääåðæêó è óïðàâëÿëèñü â öåëÿõ óäîâëåòâîðåíèÿ òðåáîâàíèé çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí, à òàêæå íå ïðåâûøàëè âîçìîæíîñòåé îðãàíèçàöèè.

Â ïðèëîæåíèè Â ïðèâåäåí ïðîöåññ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ äëÿ ïðèìåíåíèÿ îðãàíèçàöèåé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè
     
Ïðèëîæåíèå À
(ñïðàâî÷íîå)
     
Ðåêîìåíäàöèè ïî ñàìîîöåíêå 

   À.1 Ââåäåíèå

Ñàìîîöåíêà - ýòî âñåñòîðîííåå îöåíèâàíèå, èòîãîì êîòîðîãî ÿâëÿåòñÿ ìíåíèå èëè ñóæäåíèå î ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè è óðîâíå çðåëîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ñàìîîöåíêó îáû÷íî ïðîâîäèò ðóêîâîäñòâî îðãàíèçàöèè. Öåëü ñàìîîöåíêè çàêëþ÷àåòñÿ â ïðåäîñòàâëåíèè îðãàíèçàöèè ðåêîìåíäàöèé, îñíîâàííûõ íà ôàêòàõ, êàñàþùèõñÿ îáëàñòåé ïðèìåíåíèÿ ðåñóðñîâ äëÿ óëó÷øåíèÿ åå äåÿòåëüíîñòè.

Ñàìîîöåíêà ìîæåò áûòü ïîëåçíîé ïðè èçìåðåíèè äîñòèæåíèé â ñðàâíåíèè ñ öåëÿìè, à òàêæå äëÿ ïîâòîðíîé îöåíêè ïîñòîÿííîãî ñîîòâåòñòâèÿ ýòèì öåëÿì.

Â íàñòîÿùåå âðåìÿ ñóùåñòâóåò ìíîãî ìîäåëåé ñàìîîöåíêè îðãàíèçàöèé ïî êðèòåðèÿì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Íàèáîëåå øèðîêî ïðèçíàâàåìûìè è ïðèìåíÿåìûìè ìîäåëÿìè ÿâëÿþòñÿ ìîäåëè íàöèîíàëüíûõ è ðåãèîíàëüíûõ ïðåìèé ïî êà÷åñòâó, ñ÷èòàþùèåñÿ òàêæå ìîäåëÿìè ñîâåðøåíñòâà îðãàíèçàöèé.

Ìåòîä ñàìîîöåíêè îáåñïå÷èâàåò ïðîñòîé è ëåãêèé â ïðèìåíåíèè ñïîñîá óñòàíîâëåíèÿ óðîâíÿ ðàçâèòèÿ (çðåëîñòè) ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îðãàíèçàöèè è îïðåäåëåíèÿ îñíîâíûõ îáëàñòåé äëÿ óëó÷øåíèÿ.

Êîíêðåòíûå îñîáåííîñòè ìåòîäà ñàìîîöåíêè ïî ÈÑÎ 9004 òàêîâû, ÷òî îí ìîæåò:

- ïðèìåíÿòüñÿ êî âñåé ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà èëè åå ÷àñòè, èëè ê ëþáîìó ïðîöåññó;

- ïðèìåíÿòüñÿ ê îðãàíèçàöèè â öåëîì èëè åå ÷àñòè;

- áûòü áûñòðî îñóùåñòâëåí âíóòðåííèìè ñðåäñòâàìè;

- áûòü îñóùåñòâëåí ìíîãîïðîôèëüíîé ãðóïïîé èëè îäíèì ðàáîòíèêîì îðãàíèçàöèè ïðè ïîääåðæêå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà;

- ñôîðìèðîâàòü âõîäíûå äàííûå äëÿ áîëåå âñåñòîðîííåãî ïðîöåññà ñàìîîöåíêè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà;

- îïðåäåëèòü è îáëåã÷èòü ðàññòàíîâêó ïðèîðèòåòîâ âîçìîæíîñòåé äëÿ óëó÷øåíèÿ;

- ñïîñîáñòâîâàòü ðàçâèòèþ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà â íàïðàâëåíèè óðîâíÿ ìèðîâîãî êëàññà.

Ìåòîä ñàìîîöåíêè, èçëîæåííûé â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå, ïðåäíàçíà÷åí äëÿ îöåíèâàíèÿ óðîâíåé ðàçâèòèÿ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ïî êàæäîìó îñíîâíîìó ðàçäåëó ÈÑÎ 9004 ïîñðåäñòâîì áàëëüíîé øêàëû îò 1 (îòñóòñòâóåò ôîðìàëèçîâàííàÿ ñèñòåìà) äî 5 (ëó÷øèå ïîêàçàòåëè â êëàññå äåÿòåëüíîñòè).

Â íàñòîÿùåì ïðèëîæåíèè ïðèâåäåíû ðåêîìåíäàöèè â ôîðìå îáû÷íûõ âîïðîñîâ, êîòîðûå îðãàíèçàöèÿ ìîæåò ïîñòàâèòü äëÿ îöåíèâàíèÿ ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ïî êàæäîìó îñíîâíîìó ðàçäåëó ÈÑÎ 9004.

Äðóãîå ïðåèìóùåñòâî íàñòîÿùåãî ìåòîäà ñîñòîèò â òîì, ÷òî ðåçóëüòàòû, êîíòðîëèðóåìûå ïî âðåìåíè, ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû ïðè îöåíêå ðàçâèòèÿ îðãàíèçàöèè.

Íàñòîÿùèé ïîäõîä ê ñàìîîöåíêå íå çàìåíÿåò âíóòðåííèå àóäèòû ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà èëè èñïîëüçîâàíèå ñóùåñòâóþùèõ ìîäåëåé ïðåìèé ïî êà÷åñòâó.

À.2 Ïîêàçàòåëè óðîâíåé ðàçâèòèÿ (çðåëîñòè)

Óðîâíè ðàçâèòèÿ äåÿòåëüíîñòè, îõâàòûâàåìûå íàñòîÿùèì ìåòîäîì ñàìîîöåíêè, ïðèâåäåíû â òàáëèöå À.1.

Òàáëèöà À.1 - Óðîâíè ðàçâèòèÿ äåÿòåëüíîñòè
		
		Óðîâåíü ðàçâèòèÿ 
	Õàðàêòåðèñòèêà óðîâíÿ
	Ïîÿñíåíèÿ
			
		1 	Íåò ôîðìàëèçîâàííîãî ïîäõîäà
	Ñèñòåìàòè÷åñêèé ïîäõîä ê ïðîáëåìàì îòñóòñòâóåò, íåò ðåçóëüòàòîâ, ðåçóëüòàòû ñëàáûå èëè íåïðåäñêàçóåìûå
			
		2 	Ïîäõîä, îñíîâàííûé íà ðåàêöèè íà ïðîáëåìû
	Ñèñòåìàòè÷åñêèé ïîäõîä, îñíîâàííûé íà âîçíèêøåé ïðîáëåìå èëè êîððåêöèè; íàëè÷èå ìèíèìàëüíûõ äàííûõ î ðåçóëüòàòàõ óëó÷øåíèÿ
			
		3 	Óñòîÿâøèéñÿ ôîðìàëèçîâàííûé ñèñòåìíûé ïîäõîä
	Ñèñòåìàòè÷åñêèé ïðîöåññíûé ïîäõîä, ñèñòåìàòè÷åñêèå óëó÷øåíèÿ íà ðàííåé ñòàäèè; íàëè÷èå äàííûõ î ñîîòâåòñòâèè öåëÿì è ñóùåñòâîâàíèè òåíäåíöèé óëó÷øåíèÿ
			
		4 	Àêöåíò íà ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå
	Ïðèìåíåíèå ïðîöåññà óëó÷øåíèÿ; õîðîøèå ðåçóëüòàòû è óñòîé÷èâûå òåíäåíöèè óëó÷øåíèÿ
			
		5 	Ëó÷øèå ïîêàçàòåëè â êëàññå äåÿòåëüíîñòè
	Çíà÷èòåëüíî èíòåãðèðîâàííûé ïðîöåññ óëó÷øåíèÿ; ëó÷øèå â êëàññå ðåçóëüòàòû â ñðàâíåíèè ñ ïðîäåìîíñòðèðîâàííûìè äîñòèæåíèÿìè

À.3 Âîïðîñû äëÿ ñàìîîöåíêè

Ìîäåëè ïðåìèé ïî êà÷åñòâó, à òàêæå äðóãèå ìîäåëè ñàìîîöåíêè èìåþò øèðîêèé äèàïàçîí äåòàëüíûõ êðèòåðèåâ ïî îöåíêå äåÿòåëüíîñòè ñèñòåì ìåíåäæìåíòà. Ñàìîîöåíêà îáåñïå÷èâàåò óäîáíûé ïîäõîä ê îöåíêå óðîâíÿ ðàçâèòèÿ îðãàíèçàöèè, áàçèðóþùèéñÿ íà ðàçäåëàõ 4-8 íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà. Êàæäîé îðãàíèçàöèè íåîáõîäèìî ðàçðàáîòàòü êîìïëåêñ âîïðîñîâ ïî òåì ïóíêòàì íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà, êîòîðûå ñîîòâåòñòâóþò åå ïîòðåáíîñòÿì.

Ïðèìåðû òèïè÷íûõ âîïðîñîâ äëÿ ñàìîîöåíêè ïðèâîäÿòñÿ íèæå. Íîìåðà ïîäðàçäåëîâ äàíû â êðóãëûõ ñêîáêàõ.

Âîïðîñ 1. Ìåíåäæìåíò ñèñòåì è ïðîöåññîâ (4.1)

à) Êàê ðóêîâîäñòâî ïðèìåíÿåò ïðîöåññíûé ïîäõîä äëÿ äîñòèæåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ ïðîöåññàìè, ðåçóëüòàòîì êîòîðîãî ÿâëÿåòñÿ óëó÷øåíèå äåÿòåëüíîñòè?

Âîïðîñ 2. Äîêóìåíòàöèÿ (4.2)

à) Êàê èñïîëüçóþòñÿ äîêóìåíòû è çàïèñè äëÿ ïîääåðæêè ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ïðîöåññîâ îðãàíèçàöèè?

Âîïðîñ 3. Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà. Îáùèå ðåêîìåíäàöèè (5.1)

à) Êàê âûñøåå ðóêîâîäñòâî ïîäòâåðæäàåò ñâîå ëèäåðñòâî, îáÿçàòåëüñòâà è âîâëå÷åíèå?

Âîïðîñ 4. Ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí (5.2)

a) Êàê îðãàíèçàöèÿ îïðåäåëÿåò ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé íà ïîñòîÿííîé îñíîâå?

b) Êàê îðãàíèçàöèÿ îïðåäåëÿåò ïîòðåáíîñòè ðàáîòíèêîâ â ïðèçíàíèè, óäîâëåòâîðåííîñòè ðàáîòîé, êîìïåòåíòíîñòè è ðàçâèòèè?

c) Êàê îðãàíèçàöèÿ ïðèíèìàåò âî âíèìàíèå ïîòåíöèàëüíûå âûãîäû îò óñòàíîâëåíèÿ ïàðòíåðñòâà ñî ñâîèìè ïîñòàâùèêàìè?

d) Êàê îðãàíèçàöèÿ îïðåäåëÿåò ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí, êîòîðûå ìîãóò îòðàçèòüñÿ íà ïîñòàíîâêå öåëåé?

e) Êàê îðãàíèçàöèÿ äîáèâàåòñÿ ó÷åòà çàêîíîäàòåëüíûõ è äðóãèõ îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèé? 

Âîïðîñ 5. Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà (5.3)

a) Êàê ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà îáåñïå÷èâàåò ïîíèìàíèå â îðãàíèçàöèè ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí?

b) Êàê ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà ïðèâîäèò ê ÿâíûì è îæèäàåìûì óëó÷øåíèÿì?

c) Êàê ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà ó÷èòûâàåò ïðîãíîç íà áóäóùåå îðãàíèçàöèè? 

Âîïðîñ 6. Ïëàíèðîâàíèå (5.4)

a) Êàê öåëè ïðåîáðàçóþò ïîëèòèêó â îáëàñòè êà÷åñòâà â èçìåðÿåìûå ïîêàçàòåëè?

b) Êàê öåëè îðãàíèçàöèè äîâîäÿòñÿ äî êàæäîãî óðîâíÿ ðóêîâîäñòâà äëÿ îáåñïå÷åíèÿ èíäèâèäóàëüíîãî âêëàäà â èõ äîñòèæåíèå?

c) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò íàëè÷èå ðåñóðñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé? 

Âîïðîñ 7. Îòâåòñòâåííîñòü, ïîëíîìî÷èÿ è îáìåí èíôîðìàöèåé (5.5)

a) Êàê âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò óñòàíîâëåíèå îòâåòñòâåííîñòè è äîâåäåíèå åå äî ñâåäåíèÿ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè?

b) Êàê äîâåäåííûå äî ñâåäåíèÿ ïåðñîíàëà òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó, öåëè è äîñòèæåíèÿ ñîäåéñòâóþò óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè?

Âîïðîñ 8. Àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà (5.6)

a) Êàê âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò íàëè÷èå äåéñòâóþùåé âõîäíîé èíôîðìàöèè äëÿ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà?

b) Êàê â äåÿòåëüíîñòè ïî àíàëèçó ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà ó÷èòûâàåòñÿ îöåíêà èíôîðìàöèè ïî óëó÷øåíèþ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ îðãàíèçàöèè?

Âîïðîñ 9. Ìåíåäæìåíò ðåñóðñîâ. Îáùèå ðåêîìåíäàöèè (6.1)

à) Êàê âûñøåå ðóêîâîäñòâî ïëàíèðóåò ñâîåâðåìåííîå íàëè÷èå ðåñóðñîâ?

Âîïðîñ 10. Ðàáîòíèêè (6.2)

a) Êàê ðóêîâîäñòâî ïðîïàãàíäèðóåò ó÷àñòèå è ïîääåðæêó ðàáîòíèêîâ ïðè óëó÷øåíèè ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè îðãàíèçàöèè?

b) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò àäåêâàòíîñòü óðîâíÿ êîìïåòåíòíîñòè ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè òåêóùèì è áóäóùèì ïîòðåáíîñòÿì?

Âîïðîñ 11. Èíôðàñòðóêòóðà (6.3)

a) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò ñîîòâåòñòâèå èíôðàñòðóêòóðû çàäà÷å äîñòèæåíèÿ öåëåé îðãàíèçàöèè?

b) Êàê ðóêîâîäñòâî ðàññìàòðèâàåò âîïðîñû îõðàíû îêðóæàþùåé ñðåäû, ñâÿçàííûå ñ èíôðàñòðóêòóðîé? 

Âîïðîñ 12. Ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñðåäà (6.4)

à) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò, ÷òîáû ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñðåäà ñïîñîáñòâîâàëà ìîòèâàöèè, óäîâëåòâîðåííîñòè, ðàçâèòèþ è äåÿòåëüíîñòè ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè?

Âîïðîñ 13. Èíôîðìàöèÿ (6.5)

à) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò äîñòóïíîñòü ñîîòâåòñòâóþùåé èíôîðìàöèè äëÿ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ, îñíîâàííîãî íà ôàêòàõ?

Âîïðîñ 14. Ïîñòàâùèêè è ïàðòíåðû (6.6)

a) Êàê ðóêîâîäñòâî âîâëåêàåò ïîñòàâùèêîâ â îïðåäåëåíèå ïîòðåáíîñòåé ïî çàêóïêàì è â ðàçðàáîòêó ñîâìåñòíîé ñòðàòåãèè?

b) Êàê ðóêîâîäñòâî ðåêëàìèðóåò ïàðòíåðñêèå îòíîøåíèÿ ñ ïîñòàâùèêàìè?

Âîïðîñ 15. Ïðèðîäíûå ðåñóðñû (6.7)

à) Êàê îðãàíèçàöèÿ îáåñïå÷èâàåò íàëè÷èå íåîáõîäèìûõ ïðèðîäíûõ ðåñóðñîâ äëÿ ñâîèõ ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè?

Âîïðîñ 16. Ôèíàíñîâûå ðåñóðñû (6.8)

a) Êàê ðóêîâîäñòâî ïëàíèðóåò, îáåñïå÷èâàåò, óïðàâëÿåò è êîíòðîëèðóåò ôèíàíñîâûå ðåñóðñû, íåîáõîäèìûå äëÿ ïîääåðæàíèÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è îáåñïå÷åíèÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé îðãàíèçàöèè?

b) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò îñâåäîìëåííîñòü ðàáîòíèêîâ î ñâÿçè ìåæäó êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè è çàòðàòàìè?

Âîïðîñ 17. Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè. Îáùèå ðåêîìåíäàöèè (7.1)

à) Êàê ðóêîâîäñòâî ïðèìåíÿåò ïðîöåññíûé ïîäõîä äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ðåçóëüòàòèâíîãî è ýôôåêòèâíîãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è âñïîìîãàòåëüíûõ ïðîöåññîâ, à òàêæå ñâÿçàííîé ñåòè ïðîöåññîâ?

Âîïðîñ 18. Ïðîöåññû, ñâÿçàííûå ñ çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè (7.2)

a) Êàê ðóêîâîäñòâî îïðåäåëÿåò ïðîöåññû, ñâÿçàííûå ñ ïîòðåáèòåëÿìè, äëÿ ðàññìîòðåíèÿ èõ ïîòðåáíîñòåé?

b) Êàê ðóêîâîäñòâî îïðåäåëÿåò ïðîöåññû, ñâÿçàííûå ñ äðóãèìè çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè, äëÿ ðàññìîòðåíèÿ èõ ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé?

Âîïðîñ 19. Ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà (7.3)

a) Êàê âûñøåå ðóêîâîäñòâî îïðåäåëÿåò ïðîöåññû ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè äëÿ îáåñïå÷åíèÿ èõ ñîîòâåòñòâèÿ ïîòðåáíîñòÿì è îæèäàíèÿì ïîòðåáèòåëåé îðãàíèçàöèè è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí?

b) Êàê íà ïðàêòèêå îñóùåñòâëÿåòñÿ ìåíåäæìåíò ïðîöåññîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè, â òîì ÷èñëå îïðåäåëåíèå òðåáîâàíèé ê ïðîåêòèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå, è äîñòèæåíèÿ çàïëàíèðîâàííûõ âûõîäîâ?

c) Êàê â ïðîöåññàõ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè ó÷èòûâàåòñÿ òàêàÿ äåÿòåëüíîñòü, êàê àíàëèç, âåðèôèêàöèÿ è âàëèäàöèÿ ïðîåêòà è ìåíåäæìåíò êîíôèãóðàöèè? 

Âîïðîñ 20. Çàêóïêè (7.4)

a) Êàê âûñøåå ðóêîâîäñòâî îïðåäåëÿåò ïðîöåññû çàêóïîê äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè ïîòðåáíîñòÿì îðãàíèçàöèè?

b) Êàê îñóùåñòâëÿåòñÿ ìåíåäæìåíò ïðîöåññîâ çàêóïîê?

c) Êàê îðãàíèçàöèÿ îáåñïå÷èâàåò ñîîòâåòñòâèå çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè, íà÷èíàÿ ñî ñïåöèôèêàöèè è êîí÷àÿ ïðèåìêîé?

Âîïðîñ 21. Îïåðàöèè ïî ïðîèçâîäñòâó è îáñëóæèâàíèþ (7.5)

a) Êàê âûñøåå ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò, ó÷èòûâàåò ïîòðåáíîñòè ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí âî âõîäàõ ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè?

b) Êàê îñóùåñòâëÿåòñÿ ìåíåäæìåíò ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà îò âõîäîâ äî âûõîäîâ?

c) Êàê â ïðîöåññàõ æèçíåííîãî öèêëà îòðàæåíû òàêèå âèäû äåÿòåëüíîñòè, êàê âåðèôèêàöèÿ è âàëèäàöèÿ? 

Âîïðîñ 22. Óïðàâëåíèå óñòðîéñòâàìè äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé (7.6) 

à) Êàê ðóêîâîäñòâî óïðàâëÿåò óñòðîéñòâàìè äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé ñ öåëüþ ïîëó÷åíèÿ è èñïîëüçîâàíèÿ ïðàâèëüíûõ äàííûõ?

Âîïðîñ 23. Èçìåðåíèå, àíàëèç è óëó÷øåíèå. Îáùèå ðåêîìåíäàöèè (8.1) 

à) Êàê ðóêîâîäñòâî ïðîïàãàíäèðóåò âàæíîñòü èçìåðåíèÿ, àíàëèçà è äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ, ÷òîáû îáåñïå÷èâàòü óäîâëåòâîðåííîñòü çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí ðåçóëüòàòàìè äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè? 

Âîïðîñ 24. Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã (8.2)

a) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò ñáîð äàííûõ, êàñàþùèõñÿ ïîòðåáèòåëåé, äëÿ àíàëèçà ñ öåëüþ ïîëó÷åíèÿ èíôîðìàöèè äëÿ óëó÷øåíèé?

b) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò ñáîð äàííûõ îò äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí äëÿ àíàëèçà è âîçìîæíûõ óëó÷øåíèé?

c) Êàê îðãàíèçàöèÿ èñïîëüçóåò ñàìîîöåíêó ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà äëÿ óëó÷øåíèÿ ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè â öåëîì? 

Âîïðîñ 25. Óïðàâëåíèå íåñîîòâåòñòâèÿìè (8.3)

a) Êàê îðãàíèçàöèÿ óïðàâëÿåò íåñîîòâåòñòâèÿìè ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè?

b) Êàê îðãàíèçàöèÿ àíàëèçèðóåò íåñîîòâåòñòâèÿ äëÿ èçâëå÷åíèÿ óðîêîâ è óëó÷øåíèÿ ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè?

Âîïðîñ 26. Àíàëèç äàííûõ (8.4)

à) Êàê îðãàíèçàöèÿ àíàëèçèðóåò äàííûå ñ öåëüþ îöåíêè ñâîåé äåÿòåëüíîñòè è îïðåäåëåíèÿ îáëàñòåé äëÿ óëó÷øåíèÿ?

Âîïðîñ 27. Óëó÷øåíèå (8.5)

a) Êàê îðãàíèçàöèÿ èñïîëüçóåò êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ äëÿ îöåíèâàíèÿ è óñòðàíåíèÿ çàôèêñèðîâàííûõ ïðîáëåì, âëèÿþùèõ íà åå äåÿòåëüíîñòü?

b) Êàê îðãàíèçàöèÿ èñïîëüçóåò ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ äëÿ ïðåäîòâðàùåíèÿ ïîòåðü?

c) Êàê ðóêîâîäñòâî îáåñïå÷èâàåò ïðèìåíåíèå ñèñòåìàòè÷åñêèõ ìåòîäîâ è ñðåäñòâ óëó÷øåíèÿ ñ öåëüþ ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè?

À.4 Äîêóìåíòèðîâàíèå ðåçóëüòàòîâ ñàìîîöåíêè

Ñóùåñòâóåò ìíîãî ñïîñîáîâ ôîðìàëèçàöèè âîïðîñîâ ïî ñàìîîöåíêå äëÿ îöåíèâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè, îïðåäåëåíèÿ ðåéòèíãîâ ðàçâèòèÿ è ðåãèñòðàöèè âîçìîæíûõ äåéñòâèé ïî óëó÷øåíèþ. Îäèí èç ñïîñîáîâ ïðèâåäåí â òàáëèöå À.2.

Òàáëèöà À.2 - Ïðèìåð çàïèñè ðåçóëüòàòîâ ñàìîîöåíêè
		
		Íîìåð ïîäðàçäåëà 
	Íîìåð âîïðîñà
	Íàáëþäåíèÿ ïî ôàêòè÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè
	Ðåé-
òèíã
	Äåéñòâèÿ ïî óëó÷øåíèþ
			
		5.2 
	4à)
	×òî êàñàåòñÿ äàííîãî ïóíêòà, íàø ïðîöåññ ëó÷øå ëþáîãî äðóãîãî ïðîöåññà â ìèðå
	5
	Íå òðåáóþòñÿ
			
		5.2 
	4à)
	×òî êàñàåòñÿ äàííîãî ïóíêòà, ó íàñ íåò ñèñòåìû
	1
	Íåîáõîäèìî ðàçðàáîòàòü ñîîòâåòñòâóþùèé ïðîöåññ.

Îòâåòñòâåííûé è ñðîêè?

Ñàìîîöåíêà ìîæåò èñïîëüçîâàòüñÿ èçáèðàòåëüíî èñõîäÿ èç ïîòðåáíîñòåé îðãàíèçàöèè. Îäèí ïîäõîä ãîäåí äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ ñàìîîöåíêè íà èíäèâèäóàëüíîé îñíîâå äëÿ âñåé èëè ÷àñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è çàòåì äëÿ ðåàëèçàöèè óëó÷øåíèÿ, äðóãîé ïîäõîä - äëÿ ìíîãîïðîôèëüíîé ãðóïïû ðàáîòíèêîâ, îñóùåñòâëÿþùåé ñàìîîöåíêó âñåé èëè ÷àñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, çà êîòîðîé ïîñëåäîâàëè áû ðàññìîòðåíèå è àíàëèç ñî ñòîðîíû ãðóïïû, çàòåì äîñòèæåíèå êîíñåíñóñà ïî óñòàíîâêå ïðèîðèòåòîâ óëó÷øåíèÿ è ïëàíàì äåéñòâèé. Ðåçóëüòàòèâíîå è ýôôåêòèâíîå ïðèìåíåíèå ñàìîîöåíêè â îðãàíèçàöèè çàâèñèò òîëüêî îò òâîð÷åñêîãî âîîáðàæåíèÿ è èçîáðåòàòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèè, çàèíòåðåñîâàííûõ â äîñòèæåíèè ñîâåðøåíñòâà.

À.5 Ñâÿçü ìåæäó ïîòåíöèàëüíûìè ïðåèìóùåñòâàìè îò ïðèìåíåíèÿ ÈÑÎ 9004 è ñàìîîöåíêè

Èìååòñÿ ìíîãî ðàçëè÷íûõ ñïîñîáîâ äëÿ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ î òîì, êàêèå äåéñòâèÿ ñëåäóåò ïðåäïðèíÿòü â ðåçóëüòàòå ñàìîîöåíêè. Îäíèì èç ïîäõîäîâ ÿâëÿåòñÿ ðàññìîòðåíèå âûõîäíûõ äàííûõ ñàìîîöåíêè ñîâìåñòíî ñ ïîòåíöèàëüíûìè êëþ÷åâûìè ïðåèìóùåñòâàìè, êîòîðûå ìîæíî ïîëó÷èòü îò ñòàáèëüíîé ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òàêîé ïîäõîä ïîçâîëèë áû îðãàíèçàöèè îïðåäåëèòü è èíèöèèðîâàòü ïðîåêòû ïî óëó÷øåíèþ, êîòîðûå, âåðîÿòíî, îáåñïå÷èëè áû íàèáîëåå áëàãîïðèÿòíûå ðåçóëüòàòû èñõîäÿ èç åå ïðèîðèòåòíûõ ïîòðåáíîñòåé. Äëÿ óäîáñòâà ïðèìåíåíèÿ òàêîãî ïîäõîäà íèæå ïðèâîäÿòñÿ ïðèìåðû ïîòåíöèàëüíûõ ïðåèìóùåñòâ, ñâÿçàííûõ ñ âîïðîñàìè, ïðèâåäåííûìè â ðàçäåëå À.3, è îòíîñÿùèõñÿ ê îòäåëüíûì ïîäðàçäåëàì íàñòîÿùåãî ñòàíäàðòà. Ýòè ïðèìåðû ìîæíî èñïîëüçîâàòü êàê òî÷êó îòñ÷åòà ïðè ñîñòàâëåíèè ïåðå÷íÿ, ïîäõîäÿùåãî äëÿ îðãàíèçàöèè. Íèæå äàþòñÿ ïðèìåðû ïîòåíöèàëüíûõ ïðåèìóùåñòâ.

1 Ìåíåäæìåíò ñèñòåì è ïðîöåññîâ (4.1)

Îáåñïå÷èâàåò ñèñòåìàòè÷åñêèé è íàãëÿäíûé ñïîñîá ðóêîâîäñòâà è óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé, êîòîðàÿ ïîñòîÿííî óëó÷øàåò ñâîþ äåÿòåëüíîñòü.

2 Äîêóìåíòàöèÿ (4.2)

Îáåñïå÷èâàåò èíôîðìàöèþ è äîïîëíèòåëüíûå ñâåäåíèÿ î ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.

3 Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà. Îáùèå ðåêîìåíäàöèè (5.1)

Îáåñïå÷èâàåò ñîãëàñîâàííîå è íàãëÿäíîå âîâëå÷åíèå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà.

4 Ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí (5.2)

Îáåñïå÷èâàåò ñáàëàíñèðîâàííîå ðàññìîòðåíèå â ðàìêàõ ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ïîòðåáíîñòåé è îæèäàíèé âñåõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí ñ öåëüþ ñîçäàíèÿ ðåçóëüòàòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû.

5 Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà (5.3)

Îáåñïå÷èâàåò ïîíÿòíîñòü ïîòðåáíîñòåé âñåõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí è íàïðàâëåíèå äåÿòåëüíîñòè âñåé îðãàíèçàöèè, ïðèâîäÿùåå ê î÷åâèäíûì è îæèäàåìûì ðåçóëüòàòàì.

6 Ïëàíèðîâàíèå (5.4)

Ïåðåâîäèò ïîëèòèêó â îáëàñòè êà÷åñòâà â èçìåðÿåìûå öåëè è ïëàíû äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ÷åòêîé ôîêóñèðîâêè íà âàæíûõ ó÷àñòêàõ âñåé îðãàíèçàöèè.

Ñïîñîáñòâóåò èçâëå÷åíèþ óðîêîâ èç ïðîøëîãî îïûòà.

7 Îòâåòñòâåííîñòü, ïîëíîìî÷èÿ è îáìåí èíôîðìàöèåé (5.5) 

Îáåñïå÷èâàåò ñîãëàñîâàííûé è âñåîáúåìëþùèé ïîäõîä âî âñåé îðãàíèçàöèè è ïðîÿñíÿåò ðîëè, îòâåòñòâåííîñòü è ñâÿçè ñî âñåìè çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè.

8 Àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà (5.6)

Âîâëåêàåò âûñøåå ðóêîâîäñòâî â óëó÷øåíèå ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. 

Äàåò îöåíêó âûïîëíåíèÿ ïëàíîâ è îïðåäåëÿåò ñîîòâåòñòâóþùèå äåéñòâèÿ ïî óëó÷øåíèþ.

9 Ìåíåäæìåíò ðåñóðñîâ. Îáùèå ðåêîìåíäàöèè (6.1)

Îáåñïå÷èâàåò íàëè÷èå àäåêâàòíûõ ðåñóðñîâ (ðàáîòíèêè, èíôðàñòðóêòóðà, ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñðåäà, èíôîðìàöèÿ, ïîñòàâùèêè è ïàðòíåðû, ïðèðîäíûå è ôèíàíñîâûå ðåñóðñû) äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé îðãàíèçàöèè.

10 Ðàáîòíèêè (6.2)

Îáåñïå÷èâàåò ëó÷øåå ïîíèìàíèå ðîëè, îòâåòñòâåííîñòè, öåëåé è ïîâûøàåò âîâëå÷åíèå ðàáîòíèêîâ íà âñåõ óðîâíÿõ îðãàíèçàöèè äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé óëó÷øåíèÿ äåÿòåëüíîñòè.

Ïîîùðÿåò ïðèçíàíèå è âîçíàãðàæäåíèå.

Ïðåèìóùåñòâà 11,12,13 è 15, ñâÿçàííûå ñ èíôðàñòðóêòóðîé (6.3), ïðîèçâîäñòâåííîé ñðåäîé (6.4), èíôîðìàöèåé (6.5) è ïðèðîäíûìè ðåñóðñàìè (6.7)

Îáåñïå÷èâàþò ýôôåêòèâíîå èñïîëüçîâàíèå ðåñóðñîâ, êðîìå ÷åëîâå÷åñêèõ.

Ñîäåéñòâóþò ïîíèìàíèþ îãðàíè÷åíèé è âîçìîæíîñòåé äëÿ îáåñïå÷åíèÿ äîñòèæèìîñòè öåëåé è îñóùåñòâèìîñòè ïëàíîâ.

14 Ïîñòàâùèêè è ïàðòíåðû (6.6)

Ïðîïàãàíäèðóåò îòíîøåíèÿ ïàðòíåðñòâà ñ ïîñòàâùèêàìè è äðóãèìè îðãàíèçàöèÿìè äëÿ âçàèìíîé âûãîäû.

16 Ôèíàíñîâûå ðåñóðñû (6.8)

Îáåñïå÷èâàåò ëó÷øåå ïîíèìàíèå âçàèìîñâÿçè ìåæäó çàòðàòàìè è âûãîäàìè.

Ïîîùðÿåò óëó÷øåíèå, íàïðàâëåííîå íà ðåçóëüòàòèâíîå è ýôôåêòèâíîå äîñòèæåíèå öåëåé îðãàíèçàöèè.

17 Ïðîöåññû æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè. Îáùèå ðåêîìåíäàöèè (7.1) 

Ñîäåéñòâóåò ðàçðàáîòêå îïåðàöèé îðãàíèçàöèè äëÿ äîñòèæåíèÿ æåëàåìûõ ðåçóëüòàòîâ.

18 Ïðîöåññû, ñâÿçàííûå ñ çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè (7.2)

Îáåñïå÷èâàåò ìåíåäæìåíò ðåñóðñîâ è äåÿòåëüíîñòè êàê ïðîöåññîâ. 

Îáåñïå÷èâàåò, ÷òîáû ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ âñåõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí áûëè ïîíÿòíû âî âñåé îðãàíèçàöèè.

19 Ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà (7.3)

Îáåñïå÷èâàåò ñîçäàíèå ïðîöåññîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè, ÷òîáû ðåçóëüòàòèâíî è ýôôåêòèâíî ðåàãèðîâàòü íà ïîòðåáíîñòè è îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé è äðóãèõ çàèíòåðåñîâàííûõ ñòîðîí.

20 Çàêóïêè (7.4)

Îáåñïå÷èâàåò ñîîòâåòñòâèå ïîñòàâùèêîâ ïîëèòèêå è öåëÿì îðãàíèçàöèè â îáëàñòè êà÷åñòâà.

21 Îïåðàöèè ïî ïðîèçâîäñòâó è îáñëóæèâàíèþ (7.5)

Îáåñïå÷èâàåò óñòîé÷èâóþ óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé ïîñðåäñòâîì ïðîèçâîäñòâà ïðîäóêöèè, ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóã è ïîääåðæêè, îòâå÷àþùèõ ïîòðåáíîñòÿì è îæèäàíèÿì ïîòðåáèòåëåé.

22 Óïðàâëåíèå óñòðîéñòâàìè äëÿ ìîíèòîðèíãà è èçìåðåíèé (7.6) 

Îáåñïå÷èâàåò òî÷íîñòü äàííûõ äëÿ àíàëèçà.

23 Èçìåðåíèå, àíàëèç è óëó÷øåíèå. Îáùèå ðåêîìåíäàöèè (8.1)

Îáåñïå÷èâàåò ðåçóëüòàòèâíûå è ýôôåêòèâíûå èçìåðåíèÿ, ñáîð è âàëèäàöèþ äàííûõ äëÿ óëó÷øåíèÿ.

24 Èçìåðåíèå è ìîíèòîðèíã (8.2)

Îáåñïå÷èâàåò óïðàâëåíèå ìåòîäàìè èçìåðåíèÿ è ìîíèòîðèíãà ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè.

25 Óïðàâëåíèå íåñîîòâåòñòâèÿìè (8.3)

Îáåñïå÷èâàåò ðåçóëüòàòèâíîå óñòðàíåíèå íåñîîòâåòñòâèé, âñòðåòèâøèõñÿ â ïðîäóêöèè è ïðîöåññàõ.

26 Àíàëèç äàííûõ (8.4)

Îáåñïå÷èâàåò ïðèíÿòèå ðåøåíèé, îñíîâàííûõ íà ôàêòàõ.

27 Óëó÷øåíèå (8.5)

Ïîâûøàåò ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü îðãàíèçàöèè.

Ñîñðåäîòî÷èâàåò óñèëèÿ íà ïðåäóïðåæäåíèè è óëó÷øåíèè èñõîäÿ èç òåíäåíöèé.

			
	ÈÑÎ 9004:2000 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè
     
Ïðèëîæåíèå Â
(ñïðàâî÷íîå)
     
Ïðîöåññ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ 
     
Ñòðàòåãè÷åñêîé öåëüþ îðãàíèçàöèè ÿâëÿåòñÿ ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå ïðîöåññîâ äëÿ ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè è îáåñïå÷åíèÿ âûãîäû åå çàèíòåðåñîâàííûì ñòîðîíàì.

Èìåþòñÿ äâà îñíîâíûõ ïîäõîäà ê ïðîâåäåíèþ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ ïðîöåññîâ:

a) ïðîåêòû ïðîðûâà, âåäóùèå èëè ê ïåðåñìîòðó è óëó÷øåíèþ ñóùåñòâóþùèõ ïðîöåññîâ, èëè âíåäðåíèþ íîâûõ ïðîöåññîâ; êàê ïðàâèëî, èõ îñóùåñòâëÿþò ìíîãîïðîôèëüíûå ãðóïïû âíå îáû÷íîé äåÿòåëüíîñòè;

b) äåÿòåëüíîñòü ïî ïîýòàïíîìó ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ, ïðîâîäèìàÿ ðàáîòíèêàìè â ðàìêàõ ñóùåñòâóþùèõ ïðîöåññîâ.

Ïðîåêòû ïðîðûâà îáû÷íî ñîäåðæàò ïåðåïðîåêòèðîâàíèå ñóùåñòâóþùèõ ïðîöåññîâ è âêëþ÷àþò:

- îïðåäåëåíèå öåëåé è êðàòêîå îïèñàíèå ïðîåêòà ïî óëó÷øåíèþ;

- àíàëèç ñóùåñòâóþùåãî ïðîöåññà ("òàêîãî êàê åñòü" ïðîöåññà) è âîçìîæíîñòåé ðåàëèçàöèè èçìåíåíèÿ;

- îïðåäåëåíèå è ïëàíèðîâàíèå óëó÷øåíèÿ ïðîöåññà;

- âíåäðåíèå óëó÷øåíèÿ;

- âåðèôèêàöèþ è âàëèäàöèþ óëó÷øåíèÿ ïðîöåññà;

- îöåíêó äîñòèãíóòîãî óëó÷øåíèÿ, âêëþ÷àÿ èçâëå÷åííûå óðîêè.

Ïðîåêòû ïðîðûâà óïðàâëÿþòñÿ ðåçóëüòàòèâíûì è ýôôåêòèâíûì ñïîñîáîì, èñïîëüçóþùèì ìåòîäû ìåíåäæìåíòà ïðîåêòà. Ïîñëå âíåñåíèÿ èçìåíåíèÿ íîâûé ïëàí ïðîåêòà ñëóæèò îñíîâîé ïîñòîÿííîãî ìåíåäæìåíòà ïðîöåññà.

Ðàáîòíèêè îðãàíèçàöèè ÿâëÿþòñÿ ëó÷øèìè ïîñòàâùèêàìè èäåé ïî ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ ïðîöåññîâ è ÷àñòî ïðèíèìàþò ó÷àñòèå â ðàáî÷èõ ãðóïïàõ. Äåÿòåëüíîñòüþ ïî ïîýòàïíîìó ïîñòîÿííîìó óëó÷øåíèþ ïðîöåññîâ ñëåäóåò óïðàâëÿòü, ÷òîáû ïîíèìàòü åå ïîñëåäñòâèÿ. Âîâëå÷åííûõ ðàáîòíèêîâ îðãàíèçàöèè íàäî íàäåëèòü ïîëíîìî÷èÿìè, òåõíè÷åñêîé ïîääåðæêîé è íåîáõîäèìûìè ðåñóðñàìè äëÿ èçìåíåíèé, ñâÿçàííûõ ñ óëó÷øåíèåì.

Ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå ïðè ïîìîùè ëþáîãî èç äâóõ óêàçàííûõ ìåòîäîâ âêëþ÷àåò â ñåáÿ:

a) ïðè÷èíó óëó÷øåíèÿ - ïðîáëåìó ïðîöåññà ñëåäóåò îïðåäåëèòü, à îáëàñòü äëÿ óëó÷øåíèÿ âûáðàòü, óêàçàâ íà ïðè÷èíó ðàáîòû íàä íåé;

b) ôàêòè÷åñêóþ ñèòóàöèþ - íàäî îöåíèòü ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ñóùåñòâóþùåãî ïðîöåññà. Ñîáåðèòå è ïðîàíàëèçèðóéòå äàííûå äëÿ âûÿâëåíèÿ òèïîâ ïðîáëåì, êîòîðûå ÷àùå âñåãî âîçíèêàþò. Âûáåðèòå êîíêðåòíóþ ïðîáëåìó è ïîñòàâüòå çàäà÷ó ïî óëó÷øåíèþ;

c) àíàëèç - ñëåäóåò îïðåäåëèòü è ïðîâåðèòü ïåðâîïðè÷èíó ïðîáëåìû;

d) èäåíòèôèêàöèþ âîçìîæíûõ ðåøåíèé - èññëåäóéòå àëüòåðíàòèâíûå ðåøåíèÿ. Íåîáõîäèìî âûáðàòü è âíåäðèòü ëó÷øåå ðåøåíèå, ò.å. òàêîå, êîòîðîå óñòðàíèò ïåðâîïðè÷èíû ïðîáëåìû è ïðåäîòâðàòèò åå ïîâòîðíîå âîçíèêíîâåíèå;

e) îöåíêó ïîñëåäñòâèé - ñëåäóåò ïîäòâåðäèòü, ÷òî ïðîáëåìà è åå ïåðâîïðè÷èíû óñòðàíåíû èëè èõ âîçäåéñòâèÿ óìåíüøåíû, ÷òî ðåøåíèå ñðàáîòàëî è çàäà÷à ïî óëó÷øåíèþ âûïîëíåíà;

f) âíåäðåíèå è ñòàíäàðòèçàöèþ íîâîãî ðåøåíèÿ - íåîáõîäèìî çàìåíèòü ñòàðûé ïðîöåññ íà óëó÷øåííûé, òàêèì îáðàçîì ïðåäîòâðàùàÿ ïîâòîðíîå âîçíèêíîâåíèå ïðîáëåìû è åå ïåðâîïðè÷èí;

g) îöåíêó ðåçóëüòàòèâíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññà ïîñëå çàâåðøåíèÿ äåéñòâèé ïî óëó÷øåíèþ - ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü ïðîåêòà ïî óëó÷øåíèþ ñëåäóåò îöåíèòü è ðàññìîòðåòü ïðèìåíåíèå åãî ðåøåíèÿ åùå ãäå-íèáóäü â îðãàíèçàöèè.

Ïðîöåññ óëó÷øåíèÿ ïîâòîðÿåòñÿ ïðèìåíèòåëüíî ê îñòàþùèìñÿ ïðîáëåìàì, à òàêæå ðàçðàáîòêå öåëåé è ïðèíÿòèþ ðåøåíèé ïî äàëüíåéøåìó óëó÷øåíèþ ïðîöåññà.

Äëÿ ñîäåéñòâèÿ âîâëå÷åíèþ è îñâåäîìëåííîñòè ðàáîòíèêîâ î äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ ðóêîâîäñòâó ñëåäóåò ðàññìàòðèâàòü òàêèå ìåðû, êàê:

- ôîðìèðîâàíèå íåáîëüøèõ ãðóïï ñ âûáîðîì ëèäåðîâ ñàìèìè ãðóïïàìè;

- ðàçðåøåíèå ðàáîòíèêàì óïðàâëÿòü ðàáî÷èì ïðîñòðàíñòâîì è óëó÷øàòü åãî;

- ïîâûøåíèå çíàíèé, íàêîïëåíèå îïûòà è ñîâåðøåíñòâîâàíèå íàâûêîâ ðàáîòíèêîâ êàê ÷àñòè îáùåé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè ïî ìåíåäæìåíòó êà÷åñòâà.

     
     
Ïðèëîæåíèå Ñ
(ñïðàâî÷íîå)
     
Ñâåäåíèÿ î ñîîòâåòñòâèè íàöèîíàëüíûõ ñòàíäàðòîâ Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè 
ññûëî÷íûì ìåæäóíàðîäíûì (ðåãèîíàëüíûì) ñòàíäàðòàì 

Îáîçíà÷åíèå ññûëî÷íîãî ìåæäóíàðîäíîãî ñòàíäàðòà
	Îáîçíà÷åíèå è íàèìåíîâàíèå ñîîòâåòñòâóþùåãî íàöèîíàëüíîãî ñòàíäàðòà Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè
	
ÈÑÎ 9000:2000
	ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9000-2001 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Îñíîâíûå ïîëîæåíèÿ è ñëîâàðü
	
ÈÑÎ 9001:2000
	ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9001-2001 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ
	
ÈÑÎ 9004:2000
	ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9004-2001 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè
	
ÈÑÎ 10007:2003
	*	
ÈÑÎ 10012:2003
	*
	
ÈÑÎ/ÒÎ 10013:2001
	*
	
ÈÑÎ 19011:2002
	ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 19011-2003 Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî àóäèòó ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è/èëè ñèñòåì ýêîëîãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà
	
* Ñîîòâåòñòâóþùèé íàöèîíàëüíûé ñòàíäàðò îòñóòñòâóåò. Äî åãî óòâåðæäåíèÿ ðåêîìåíäóåòñÿ èñïîëüçîâàòü ïåðåâîä íà ðóññêèé ÿçûê äàííîãî ìåæäóíàðîäíîãî ñòàíäàðòà. Ïåðåâîä äàííîãî ìåæäóíàðîäíîãî ñòàíäàðòà íàõîäèòñÿ â Ôåäåðàëüíîì èíôîðìàöèîííîì ôîíäå òåõíè÷åñêèõ ðåãëàìåíòîâ è ñòàíäàðòîâ.

Ýëåêòðîííûé òåêñò äîêóìåíòà 
ïîäãîòîâëåí ÇÀÎ "Êîäåêñ" è ñâåðåí ïî:
îôèöèàëüíîå èçäàíèå
Ì.: Ñòàíäàðòèíôîðì, 2007 

ÃÎÑÒ Ð 52614.2-2006 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ïðèìåíåíèþ ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9001-2001 â ñôåðå îáðàçîâàíèÿ

Âèä äîêóìåíòà: 
Ïðèêàç Ðîñòåõðåãóëèðîâàíèÿ îò 15.12.2006 N 309-ñò
ÃÎÑÒ Ð îò 15.12.2006 N 52614.2-2006

Ïðèíÿâøèé îðãàí: Ðîñòåõðåãóëèðîâàíèå

Ñòàòóñ: Äåéñòâóþùèé
     
Òèï äîêóìåíòà: Íîðìàòèâíî-òåõíè÷åñêèé äîêóìåíò
Äàòà íà÷àëà äåéñòâèÿ: 01.06.2007

Îïóáëèêîâàí: îôèöèàëüíîå èçäàíèå, Ì.: Ñòàíäàðòèíôîðì, 2007 ãîä

Ññûëàåòñÿ íà 
ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9000-2001 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Îñíîâíûå ïîëîæåíèÿ è ñëîâàðü (ñ Èçìåíåíèåì N 1)
Ïîñòàíîâëåíèå Ãîññòàíäàðòà Ðîññèè îò 15.08.2001 N 332-ñò
ÃÎÑÒ Ð îò 15.08.2001 N ÈÑÎ 9000-2001

ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9004-2001 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ðåêîìåíäàöèè ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè (ñ Èçìåíåíèåì N 1)
Ïîñòàíîâëåíèå Ãîññòàíäàðòà Ðîññèè îò 15.08.2001 N 334-ñò
ÃÎÑÒ Ð îò 15.08.2001 N ÈÑÎ 9004-2001

ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 9001-2001 Ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Òðåáîâàíèÿ (ñ Èçìåíåíèåì N 1)
Ïîñòàíîâëåíèå Ãîññòàíäàðòà Ðîññèè îò 15.08.2001 N 333-ñò
ÃÎÑÒ Ð îò 15.08.2001 N ÈÑÎ 9001-2001

ÃÎÑÒ Ð ÈÑÎ 19011-2003 Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî àóäèòó ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è/èëè ñèñòåì ýêîëîãè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà
Ïîñòàíîâëåíèå Ãîññòàíäàðòà Ðîññèè îò 29.12.2003 N 432-ñò
ÃÎÑÒ Ð îò 29.12.2003 N ÈÑÎ 19011-2003

ÃÎÑÒ Ð 1.0-2004 Ñòàíäàðòèçàöèÿ â Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè. Îñíîâíûå ïîëîæåíèÿ
Ïðèêàç Ðîñòåõðåãóëèðîâàíèÿ îò 30.12.2004 N 152-ñò
ÃÎÑÒ Ð îò 30.12.2004 N 1.0-2004

ÃÎÑÒ Ð 1.5-2004 Ñòàíäàðòèçàöèÿ â Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè. Ñòàíäàðòû íàöèîíàëüíûå Ðîññèéñêîé Ôåäåðàöèè. Ïðàâèëà ïîñòðîåíèÿ, èçëîæåíèÿ, îôîðìëåíèÿ è îáîçíà÷åíèÿ
Ïðèêàç Ðîñòåõðåãóëèðîâàíèÿ îò 30.12.2004 N 155-ñò
ÃÎÑÒ Ð îò 30.12.2004 N 1.5-2004

Íà íåãî ññûëàþòñÿ 

Òåìàòèêè 
Êà÷åñòâî (03.120)

Ñîöèîëîãèÿ. Óñëóãè. Îðãàíèçàöèÿ ôèðì è óïðàâëåíèå èìè. Àäìèíèñòðàöèÿ. Òðàíñïîðò (03)

Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà (03.120.10)